“破窗”之后怎么办

■段俊平

由于一个小事件而影响整个国家的案例有很多。

在中国历史上，明朝的灭亡固然有多种因素，但撤销驿站的决策却导致明朝加快灭亡的速度。因为驿站是军队化编制，撤销驿站使几万军人下岗，于是作为其中一员的李自成很快组建了一只反明大军，直接导致了明王朝的灭亡。

所以在管理学中一定要做到精细管理，不要忽视每一个细节。忽视一个细节而导致重大事情的发生，这就象一幢有少许破窗的建筑，如果那些窗不被及时修理好，就会让人误解，这是一个无人管理的废楼，它的其它窗户也会被人破坏。最终人们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火，这就是著名的“破窗效应”。

两辆汽车的启示

美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜，于1969年进行了一项实验，他找来两辆一摸一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了；而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞，结果仅仅过了几个小时，它就不见了。

以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论。该理论认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户，久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁荣。

在一个组织中，如果对于违反公司制度的一些小行为视而不见，没有进行及时纠正，就会使员工类似的行为再次甚至多次重复发生。久而久之，会导致制度化建设在企业管理中的弱化，员工就会对于刚性制度变得淡漠起来，结果这个企业就会变得没有章法。这样就会导致管理细节出问题，细节一出问题，这个企业很可能一夜垮掉，因为细节决定成败。

海尔的“日清日毕”

中国早期破产倒闭的企业，很多就是一个微小的管理环节出现问题而导致企业倒闭。比如，南京冠生园食品厂就是没有严格把控采购关，结果月饼中有一些原料是陈年旧馅而导致企业的关门。

相对来说，也有成功避免“破窗效应”的企业，如海尔早期的O E C管理，“日清日毕”就是让员工必须当天处理好当天的事物，并且把没处理好的事情公布出来，以警示员工下不为例，不让一扇破窗过夜。

在日本，有一种称做“红牌作战”的质量管理活动。日本的企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的“红牌”，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴“红牌”，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样一种积极暗示下，人人都遵守规则，认真工作。实践证明，这种工作环境的整洁，对于保障企业的产品质量起到了非常重要的作用。

我们现在许多企业家在管理上往往忽视了一些小的细节，比如公司的环境卫生，比如员工的文明用语等等，这些看似小事其实可以带来许多负面的效应。一个脏乱差的食品公司不可能让人相信它的食品是卫生合格的，一个不讲究文明用语的公司，不可能成为一流的服务企业。

纽约地铁巧用“破窗”启示

在我们的社会管理中，“破窗理论”也给我们带来很多有益的启示。纽约市交通警察局长布拉顿就受到“破窗理论”的启发，而扭转了地铁的治安环境。

纽约的地铁被认为是“可以为所欲为、无法无天的场所”，针对纽约地铁的犯罪率飙升，布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推进有关“生活质量”的法律。他以“破窗理论”为师，虽然地铁站的重大刑事案不断增加，他却全力打击逃票。结果发现，每七名逃票者中，就有一名是通缉犯；每二十名逃票者中，就有一名携带凶器。结果，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率竟然下降，治安大幅好转。从打击逃票的小细节入手，布拉顿就解决了地铁治安的问题。

一个社会的小奸小恶正是暴力犯罪的温床，因为这些事情看似微小，却有象征意义。因此我们的管理者应该从小事入手，解决一些看似无关轻重的小事，会大大减少行政管理成本，这也是政府提出“民生无小事”的管理道理。

从“破窗效应”中，可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都是在传递一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展。同时，必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的过错，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。