探讨供电企业营销服务工作质量的提升

郑爱武+区振华

摘 要：结合实际案例对供电企业营销服务工作进行详细分析，提出当前供电企业在电费抄核收、用电检查、计量管理和客户服务等工作中存在的问题，并在详细论证的基础上提出改进措施。

关键词：供电企业；用电检查；计量管理；客户服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）12-0106-02

1 广东电网供电营销服务工作的要求

1.1 电费抄核收

在抄表过程中发现异常情况时，要及时向客户了解情况，如果是计量装置运行异常，则要立即启动工作单，并通知计量班组处理。电费核算，就是对电量、电费的历史数据进行计算和记录。在电量退补时，要做到计算正确、依据充足、记录完整。

1.2 用电检查

要对电能计量装置的运行状况和安保措施进行定期的检查；在用户电气事故调查中，必须到现场进行调查取证；要客观、公正地开展调查分析和责任认定，并及时将事故信息和调查结果向上级报告。

1.3 计量管理

在计量装置故障处理中，首先要记录和确认故障数据，然后要按照规定的程序和要求进行处理。在计量装置的故障退补中，要做到计算正确、依据充分。

1.4 客户服务

在客户投诉管理中，客户投诉意见会在1个工作日内录入系统，然后传递到客户服务中心，最后会在5个工作日内出来处理结果；对于不能在规定时限内处理的问题，应说明具体的整改时间和方案。

下面将通过详细的案例分析来阐述供电企业当前营销服务工作中存在的问题。

2 案例经过

某年08月25日，禅城黄女士致电95598供电服务热线，反映“家中停电，自查电表后发现线路无异常，请处理”。95598将工单转给供电所处理，供电所到现场查看，发现表脚已经烧坏，然后工作人员采用临时直驳进行复电，客户在现场进行了确认。同日，供电所再次到现场按流程更换了故障电表，此时，客户不在现场。

当年10月11日上午，黄女士因电费问题致电了95598，反映“本期电费多，因8月下旬出现烧表情况，旧表已更换，希望供电部门协助核对旧表行码”。95598于当天下午将工单转给供电所的营业部主任，供电所进行了跟进处理，该所抄收班长当天还致电告知客户“旧表和新表的表码均抄表准确，如果客户觉得电量异常，建议到营业厅申请验表”。

10月12日上午，黄女士再次致电95598，反映“有工作人员来电跟进，但工作人员并未详细解释，还告知用电量很正常”，黄女士表示“自己用电一向都很平均，并无其他异常，没有理由用电量一下子升到这么高，要求供电所再次跟进处理并给予合理解释，否则会将此事向媒体曝光”。95598于当天上午再次将工单传至供电所所属局的营业部客户服务专责，并进行了跟进处理。

10月14日上午，该所抄收班长在营业厅约见客户，对拆回的旧表表码进行了确认，并向客户做了详细解释，客户当即办理了旧表验表业务，但计量班检查后发现旧表已经烧毁，无法进行检验。抄收班长于当天下午将表计无法进行检验的结果告知了客户，建议其检验新表。

同日上午，95598对该女士进行了电话回访，表示已初步排除了偷电情况，并说明已有工作人员跟进，现正等待验表结果。当天下午，客户得知表计无法检验后，曾两次致电95598表达不满，主要是供电所的工作人员态度恶劣和新表应由供电部门检验后才能安装使用，工作人员建议客户检验新表不合理。95598随即将客户反映的问题以咨询工单的形式传至其局营业部客户服务专责。接到工单后，供电所于当天下午到客户家核查，发现三室一厅中有两个房间闲置，现场电气设备与当期电量明显不符（事后获悉客户已于当天致电12398进行了投诉）。

10月15日，客户第五次致电95598咨询抄表时间，95598客户代表当即进行了答复。

10月16日，客户第六次致电95598询问跟进工期，表示想与工作人员联系，了解电费扣收方面的问题。95598第四次下达工单至供电所营业部主任。

同日，95598收到电监局关于该女士投诉用电异常的传真文件，95598随即将其转给市场部稽查分部进行跟进处理。

10月28日，供电所营业部主任答复16日工单（属超时回复）：“经再次上门核实客户的用电情况，按换表前后客户正常用电期间的抄表记录对本月电费进行退补。已向客户解释并告知客户具体的电费退补方案，客户表示接受。”

11月04日，客户来电咨询电费（进行确认）。

11月12日，市场部复函电监局。

3 供电所营销服务工作中的问题

在该案例中，集抄系统在表计烧毁前已经记录了其日用电量的严重异常，如果能够进行及时的监控，就能预防烧表的发生。在表计烧毁后，如果计量和用电检查能够准确地分析出原因，或工作人员能在电费发行过程中对抄、核收和线损分析管理到位，也会发现电量的异常，进而避免电费计算的差错。即使电费差错已经发生，如果客户投诉能够得到及时、准确的传递处理，也可避免越级投诉。供电所前期没有及时地发现表计计量的异常而错误地向客户多收电费，并且在客户越级投诉后仓促地计算退补电费，时间推算不准、审批把关不严，给企业造成了损失。上述几道关口没按营销服务工作质量的要求来处理，暴露出以下问题。

3.1 表计运行状况差

该表计在客户正常用电的情况下突然出现计量异常和烧毁，根据“一次事故背后至少有一千次隐患”的海恩法则，虽然表计未发生大面积的烧毁，但类似接线线径过小且安装不牢、计量元器件老化失准等问题的表计应该不在少数。而且，由于表计缺乏自动报警提示和断电保护功能，集抄系统也没有报警提示功能，因此难以及时发现计量故障和电量异常。

3.2 计量、用检人员责任心不强

从表计烧毁到客户致电电监局之前一共有40多天的时间，供电所计量和用检人员本来有足够的时间将客户表计烧毁和用电量异常的真正原因核查清楚，避免电费差错，但实际上，表计计量出现异常和烧毁这件事情并没有引起计量中心的重视，计量中心也没有进行深入的研究、分析。

3.3 抄核收工作不细心

在未查明客户电表烧毁、用电量突增原因的情况下，客服中心电费核算班和供电所没有通过历史用电量和线损数据等去分析客户换表后的电量，而是直接认定客户当月的计费电量正常，没有建立起良好的管控机制和责任传递机制。另外，供电所对数据异常的不重视还表现在：8月份，该客户所在台区的线损率出现了负值，并与其他月份的线损率存在明显的差异，计量异常迹象明显，但供电所不仅没有以此作为切入点进行深入的分析、核对，反而在没有依据的情况下通过组合其他台区的方式，将该台区的线损变为正线损，掩盖了线损异常的真正原因。

3.4 部分工作人员的服务能力较差

第一次接到95598转来的客户诉求工单后，供电所并没有上门服务，而只是通过电话答复客户。第二次也只是约客户去营业厅见面，并简单地凭经验和表象就认定客户用电正常，还错误地建议客户检验新表。在电监局转办关于该客户投诉的函件后，供电所匆匆向客户多退了电费。另外，供电所现场处置人员没能及时安抚客户的情绪，引导客户一起协商解决问题。同一客户发生烧表、日电量严重突变、线损异常、换表电费异常、密集投诉等现象，稽查系统没有关联产生工单，未能及时提醒各级管理人员。

4 营销工作问题的改进措施

4.1 增加表计自动报警和断电保护功能

供电企业要增加表计计量的异常自动报警提示和断电保护功能，使表计在出现计量异常时能够自动报警，并自动断电；研究如何在表计上增加一个检验接口，以供工作人员对表计进行校验。

市场部要组织总结低压集抄运行的维护经验，并按电能表容量设置电量异常报警的监控阀值和监控内容。

计量中心要结合电能量数据平台的应用，进一步完善系统功能，在计量自动化系统中，当低压集抄客户电量超过阀值时，可进行自动提醒、监测分析、查询统计等，并不断提高系统实用化水平，为供电所工作人员提供先进、可靠的监控分析工具和平台。

供电所要建立完善的工作机制，安排计量、用检人员充分利用系统对低压表计的运行情况进行监控、分析，及时发现并处理异常情况。对于日电量超过表计日电量最大值（例如单相10（60） A电能表设置的日电量最大值为100 kW，每日按8 h计算）和月电量异常波动达到5倍及5倍以上的低压客户，计量、用检人员要将其列为重点抽查和检查的对象，并对其表计运行情况和用电情况的进行现场核查。

4.2 做好计量异常或故障的分析处理

计量中心要制订表计故障数据库，表计故障后要明确具体的原因并录入。如果表计安装存在问题，则供电所要对安装人员进行追责；如果表计质量存在问题，则供电所应将表计更换、核查情况报送计量中心。对于表计烧毁、损坏等严重问题，供电所要按“原因不查清楚不放过”的原则进行调查处理，问题比较突出的表计则由计量中心负责做好指导和协助工作，并进行权威定性。

计量中心要注重排查同类型、同批次的表计是否存在质量问题和设备运行管理问题，并提出切实、有效的预防、解决措施。对反映较集中的批次，应在次年列入运行质量抽检计划，全面监控该批次表计的运行情况。

如果表计没有问题而用电量出现异常，则供电所用检人员应检查是否存在偷、漏电等行为，并做好信息报送工作。如果暂时核查不出原因，则供电所应通过区局营业部解决，或直接向市场部提出协助需求。

供电所在办理表计更换业务时，换表底数和上次抄表至换表期间的电量要由客户签名确认，如果现场客户无法确认，则必须现场拍照，再由客户对换表底数进行签名确认；如果客户有异议不愿签名，或底数显示的用电量明显突增，则要做好客户表计和用电情况的核查工作和相关电量、线损等数据的分析工作，并及时将核查、分析结果告知客户，争取得到客户的认可。在对客户表计和用电情况进行核查时，计量、用检人员要严格按照相关的程序执行，全面、准确地核查并记录客户的用电类型、用电设备和接线情况等。

4.3 明确电费核算责任

如果客户的用电量发生异常波动，且波动范围在3倍及3倍以上，则供电所抄核收人员应及时翻查客户的用电记录，并做好电量、线损的对比分析，必要时还要进行现场核查；如果客户用电量的异常波动在5倍以上，则供电所抄核收人员就要做好与客户的沟通工作。

在供电所核算环节，如果客户用电量异常波动在5倍以下，则由抄表班长负责确认；如果在5倍以上10倍以下，则由营业部负责人（或分管所长）负责确认；如果在10倍及10倍以上，则由分管所长负责确认。

在客服中心电费核算班环节，对于用电量异常波动在5倍或5倍以上的客户，要将认定异常或疑似异常的核算单发回供电所复核，并要求提供充分、具体的依据，得到确认后才能发行电费；对于用电量异常波动在10倍或10倍以上的客户，要由分部主管或专责参与审核确认。

市场部应做好对电费抄、核、收、退等各个流程和环节的梳理和审查工作，并修编、出台新的电费核算管理工作，明确参与审核的个人、班组和单位负责人的工作职责，进而明确核算责任。

电费核算还应建立起与稽查专业联动的工作机制。如果客服中心电费核算班对供电所的复核结果有异议，则可以向营销稽查中心提交问题，做到对异常情况不搞清楚就不轻易放过，发生差错谁负责就问谁的责。只有落实责任、严把审核关，才能确保电费核算工作的严谨、严格；结果有依有据，才经得起相关部门的核查和客户的追问。

4.4 统一服务标准和应答口径

在向客户解释或进一步核实情况时，工作人员应首选主动上门服务，掌握并使用规范的沟通服务标准和应答口径与客户进行沟通，了解清楚客户的真实情况和实际需求，告知客户相关的处理程序和具体跟进情况。在服务客户时，工作人员要耐心、细心，并实事求是地向客户解释，争取客户的信任和理解。

5 结束语

随着智能电网建设的不断深入，如何提高电力营销服务人员的专业素质、服务标准、沟通能力和应对能力，推动营销服务工作的高效进行，成为了每个供电企业需要思考的问题。

〔编辑：王霞〕