推广电子账单，提高电费回收率

陈莹瑛

摘 要：电费回收工作是电力营销的重要环节，是供电企业经济效益的集中体现。电费回收管理是资金收入管理的重点，电费回收率直接影响着公司的稳定经营。随着信息化技术的快速发展，借助电话和短信等手段追费已经愈发突显其高效性和便捷性。要满足以上准确、高效的追费要求，就要大力推广电子账单。

关键词：盐步片区；电费回收；电子账单：营销系统

中图分类号：TM769 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）12-0104-02

1 电费追收工作的现状

南海区大沥镇盐步位于珠江三角洲的腹地，东连广州市区，交通便利，经济发达，外来人口多，人口流动性大。大沥供电所盐步片现有7万低压客户，其中，有很多外地人在盐步地区用电，但不常住盐步，这部分流动人口平时难以联系，导致追收电费的成本增高。现在盐步片仍然以派发纸质通知单和发送电子账单的双轨运行方式来回收电费。经过粗略的统计，盐步每期的低压用电客户有2.5万，一份纸质账单从出账到达用户手中的总成本约为1元，这意味着光每年用在盐步低压客户纸质账单的费用就高达30万元。为提高收费效率，节约经营成本，电力公司应该全面采用电子账单的形式回收电费。

电子账单是把传统的纸张账单通过信息化的方式转变为电子格式，然后通过手机、互联网等媒介传递给用户，这样客户就可随时随地查阅到自己的电费信息或其他客服信息。

要高效利用电子账单，就要收集、整理好每个用电客户的手机号码和电子邮件地址。为了采用电子账单这种方式，我公司早在2010就开始收集盐步各个用电客户的电话。2014年，我们还设定了以下目标：全部客户电话抽查准确率要达到90%以上，2014-07—10先后在两个小区试行电子账单；停止纸质账单的派发，2015年全面推行电子账单。

2 收集并维护客户的联系电话

2.1 做好宣传工作

在正式推广电子账单前，我们首先应该先做好宣传工作，让这项工作深入民心，并为广大群众所接受。近几年来，供电部门积极借鉴了中国移动和各大银行等电子账单推广的成功经验，并在社会各界做了大量的宣传工作，包括：①在电台、报纸和电视台发布公益广告，报道电子账单的推广活动；②在大型小区、商业中心和（村）居委会等地方张贴宣传海报；③组织人们参加供电部门举办的电子账单推广学习，例如组织学生参观供电部门的电力展厅，宣传节能环保、低碳生活等知识；④在每张电费通知单的背面印制电子账单的常识和定制方式；⑤利用营销系统发布电子账单的推广信息等。

2.2 收集并维护客户电话的方法

通过近几年的宣传，电子账单已被社会各界所接受，不少客户主动定制了电子账单。客户可以通过电话、网上营业厅、短信和营业厅这四个途径定制电费电子账单。

除了主动定制电子账单的客户群外，还有很多客户还未定制电子账单。针对这部分客户，抄表员制定了以下措施来收集客户电话。

2.2.1 分组到辖区内收集电话

按地域把盐步抄核收班的抄表员分为六个小组，分别是一组（河东组）、二组（河西组）、三组（平地组）、四组（联安组）、五组（镇区组）和六组（横江组）。以小组为单位，每组成员包括三四个人，互助收集客户电话。

六个电话收集工作组中，每个组的成员分工合作。有一部分组员的人脉关系较好，他们就发挥平时工作中的人脉关系，积极与小区、居（村）委会和计生办等机构沟通联系，从以上机构的业务联系电话中筛选出需要的客户电话。而小组中的其他组员在收集到电话后，马上传送到营销系统，并为客户开通电费短信业务和停电短信业务，从下一个抄表周期起，客户就能收到免费的电费信息和其他的客服信息。

2.2.2 从其他电费业务收集客户电话

以班组为单位，定期从致电95598的客服单、营业厅办理扩展业务的工作单和营销系统后台收集电费信息发送失败的客户清单中收集客户的电话。按台区分派抄表员，再由抄表员维护和更新营销系统的电话数据。2012-01—12，盐步片的低压客户致电95598客户热线约1.5万户次；2013-01—05，盐步片的低压客户致电95598客户热线约0.5万户次。每一户次电话业务至少可以收集到一个客户电话，并通过抄表员核对，维护到营销系统。抄表员对照营销系统后台发送失败的电费信息的客户清单，逐一致电客户，并改正营销系统中的错误号码。通过以上种种方式，盐步片低压客户电话的准确率提高了12%.

2.2.3 试点推行

2014年，我公司将盐步片区的两个小区——雅居蓝湾和河西花园作为了推广电子账单的试点小区。2014-06-30和2014-07-10，供电局十多名党员和团员志愿者联合盐步的抄表员组成志愿服务队，在物业管理处工作人员的配合下，先后走进雅居蓝湾小区和河西花园小区，向小区的居民宣传电子账单，并现场为居民办理电子账单定制手续，把便捷服务送到居民的家门口。据不完全统计，在这两次活动中，志愿者们共派发宣传小册子4 000多份，现场咨询居民达300多人，现场办理短信定制业务达300多户次。

2.2.4 日常工作中的电子账单推广

在日常的抄表追费过程中，抄表员只要有机会与客户接触，都要与客户核对一次客户的联系电话，或查看客户是否有定制手机短信，如果没有定制，当即向客户讲解、宣传电子账单；如果客户需要，及时为客户定制电子账单；如果客户已经定制了电子账单，则要与客户核对电话号码，提高电话号码的准确率。

2.2.5 人性化服务

对于长期独居的老人或家中确实没有手机的客户，我们采取了人性化服务，即长期派发纸质通知单给这些特殊客户，确保所有的用电客户都能及时获取到电费信息。

3 工作成效

从2010年起开始推广电子账单，至今已有4个年头，从以班组为单位的后台援助收集电话、小组为单位互助收集电话到个人日常工作过程中一对一的收集电话，逐步提高了盐步片低压客户的电话完整性、电话准确率和电费回收率。2012-06—2013-06月客户电话完善率、准确率和电费回收率的跟踪统计如图1所示。

电子账单的推广不仅提高了电费回收工作的效率，还能使客户及时、准确地了解自己的用电信息。近四年来，抄核收三

班一直保持着零有责投诉、抄表零差错、电费回收100%的良好记录，另外，其客服话务量也明显降低，各项工作都取得显著的成绩。

4 结束语

通过对盐步片7万客户的手机号码进行完善，截至2013-04，盐步片用电客户的电话完整率已达到100%；截至2013-06，客户电话的准确率也达到了100%.电子账单的推广减少了用户因收不到电费通知而出现欠费进而停电的现象，提高了南海供电局的供电质量，优化了供电部门的供电服务，树立了良好的企业形象。

〔编辑：王霞〕

摘 要：电费回收工作是电力营销的重要环节，是供电企业经济效益的集中体现。电费回收管理是资金收入管理的重点，电费回收率直接影响着公司的稳定经营。随着信息化技术的快速发展，借助电话和短信等手段追费已经愈发突显其高效性和便捷性。要满足以上准确、高效的追费要求，就要大力推广电子账单。

关键词：盐步片区；电费回收；电子账单：营销系统

中图分类号：TM769 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）12-0104-02

1 电费追收工作的现状

南海区大沥镇盐步位于珠江三角洲的腹地，东连广州市区，交通便利，经济发达，外来人口多，人口流动性大。大沥供电所盐步片现有7万低压客户，其中，有很多外地人在盐步地区用电，但不常住盐步，这部分流动人口平时难以联系，导致追收电费的成本增高。现在盐步片仍然以派发纸质通知单和发送电子账单的双轨运行方式来回收电费。经过粗略的统计，盐步每期的低压用电客户有2.5万，一份纸质账单从出账到达用户手中的总成本约为1元，这意味着光每年用在盐步低压客户纸质账单的费用就高达30万元。为提高收费效率，节约经营成本，电力公司应该全面采用电子账单的形式回收电费。

电子账单是把传统的纸张账单通过信息化的方式转变为电子格式，然后通过手机、互联网等媒介传递给用户，这样客户就可随时随地查阅到自己的电费信息或其他客服信息。

要高效利用电子账单，就要收集、整理好每个用电客户的手机号码和电子邮件地址。为了采用电子账单这种方式，我公司早在2010就开始收集盐步各个用电客户的电话。2014年，我们还设定了以下目标：全部客户电话抽查准确率要达到90%以上，2014-07—10先后在两个小区试行电子账单；停止纸质账单的派发，2015年全面推行电子账单。

2 收集并维护客户的联系电话

2.1 做好宣传工作

在正式推广电子账单前，我们首先应该先做好宣传工作，让这项工作深入民心，并为广大群众所接受。近几年来，供电部门积极借鉴了中国移动和各大银行等电子账单推广的成功经验，并在社会各界做了大量的宣传工作，包括：①在电台、报纸和电视台发布公益广告，报道电子账单的推广活动；②在大型小区、商业中心和（村）居委会等地方张贴宣传海报；③组织人们参加供电部门举办的电子账单推广学习，例如组织学生参观供电部门的电力展厅，宣传节能环保、低碳生活等知识；④在每张电费通知单的背面印制电子账单的常识和定制方式；⑤利用营销系统发布电子账单的推广信息等。

2.2 收集并维护客户电话的方法

通过近几年的宣传，电子账单已被社会各界所接受，不少客户主动定制了电子账单。客户可以通过电话、网上营业厅、短信和营业厅这四个途径定制电费电子账单。

除了主动定制电子账单的客户群外，还有很多客户还未定制电子账单。针对这部分客户，抄表员制定了以下措施来收集客户电话。

2.2.1 分组到辖区内收集电话

按地域把盐步抄核收班的抄表员分为六个小组，分别是一组（河东组）、二组（河西组）、三组（平地组）、四组（联安组）、五组（镇区组）和六组（横江组）。以小组为单位，每组成员包括三四个人，互助收集客户电话。

六个电话收集工作组中，每个组的成员分工合作。有一部分组员的人脉关系较好，他们就发挥平时工作中的人脉关系，积极与小区、居（村）委会和计生办等机构沟通联系，从以上机构的业务联系电话中筛选出需要的客户电话。而小组中的其他组员在收集到电话后，马上传送到营销系统，并为客户开通电费短信业务和停电短信业务，从下一个抄表周期起，客户就能收到免费的电费信息和其他的客服信息。

2.2.2 从其他电费业务收集客户电话

以班组为单位，定期从致电95598的客服单、营业厅办理扩展业务的工作单和营销系统后台收集电费信息发送失败的客户清单中收集客户的电话。按台区分派抄表员，再由抄表员维护和更新营销系统的电话数据。2012-01—12，盐步片的低压客户致电95598客户热线约1.5万户次；2013-01—05，盐步片的低压客户致电95598客户热线约0.5万户次。每一户次电话业务至少可以收集到一个客户电话，并通过抄表员核对，维护到营销系统。抄表员对照营销系统后台发送失败的电费信息的客户清单，逐一致电客户，并改正营销系统中的错误号码。通过以上种种方式，盐步片低压客户电话的准确率提高了12%.

2.2.3 试点推行

2014年，我公司将盐步片区的两个小区——雅居蓝湾和河西花园作为了推广电子账单的试点小区。2014-06-30和2014-07-10，供电局十多名党员和团员志愿者联合盐步的抄表员组成志愿服务队，在物业管理处工作人员的配合下，先后走进雅居蓝湾小区和河西花园小区，向小区的居民宣传电子账单，并现场为居民办理电子账单定制手续，把便捷服务送到居民的家门口。据不完全统计，在这两次活动中，志愿者们共派发宣传小册子4 000多份，现场咨询居民达300多人，现场办理短信定制业务达300多户次。

2.2.4 日常工作中的电子账单推广

在日常的抄表追费过程中，抄表员只要有机会与客户接触，都要与客户核对一次客户的联系电话，或查看客户是否有定制手机短信，如果没有定制，当即向客户讲解、宣传电子账单；如果客户需要，及时为客户定制电子账单；如果客户已经定制了电子账单，则要与客户核对电话号码，提高电话号码的准确率。

2.2.5 人性化服务

对于长期独居的老人或家中确实没有手机的客户，我们采取了人性化服务，即长期派发纸质通知单给这些特殊客户，确保所有的用电客户都能及时获取到电费信息。

3 工作成效

从2010年起开始推广电子账单，至今已有4个年头，从以班组为单位的后台援助收集电话、小组为单位互助收集电话到个人日常工作过程中一对一的收集电话，逐步提高了盐步片低压客户的电话完整性、电话准确率和电费回收率。2012-06—2013-06月客户电话完善率、准确率和电费回收率的跟踪统计如图1所示。

电子账单的推广不仅提高了电费回收工作的效率，还能使客户及时、准确地了解自己的用电信息。近四年来，抄核收三

班一直保持着零有责投诉、抄表零差错、电费回收100%的良好记录，另外，其客服话务量也明显降低，各项工作都取得显著的成绩。

4 结束语

通过对盐步片7万客户的手机号码进行完善，截至2013-04，盐步片用电客户的电话完整率已达到100%；截至2013-06，客户电话的准确率也达到了100%.电子账单的推广减少了用户因收不到电费通知而出现欠费进而停电的现象，提高了南海供电局的供电质量，优化了供电部门的供电服务，树立了良好的企业形象。

〔编辑：王霞〕

摘 要：电费回收工作是电力营销的重要环节，是供电企业经济效益的集中体现。电费回收管理是资金收入管理的重点，电费回收率直接影响着公司的稳定经营。随着信息化技术的快速发展，借助电话和短信等手段追费已经愈发突显其高效性和便捷性。要满足以上准确、高效的追费要求，就要大力推广电子账单。

关键词：盐步片区；电费回收；电子账单：营销系统

中图分类号：TM769 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）12-0104-02

1 电费追收工作的现状

南海区大沥镇盐步位于珠江三角洲的腹地，东连广州市区，交通便利，经济发达，外来人口多，人口流动性大。大沥供电所盐步片现有7万低压客户，其中，有很多外地人在盐步地区用电，但不常住盐步，这部分流动人口平时难以联系，导致追收电费的成本增高。现在盐步片仍然以派发纸质通知单和发送电子账单的双轨运行方式来回收电费。经过粗略的统计，盐步每期的低压用电客户有2.5万，一份纸质账单从出账到达用户手中的总成本约为1元，这意味着光每年用在盐步低压客户纸质账单的费用就高达30万元。为提高收费效率，节约经营成本，电力公司应该全面采用电子账单的形式回收电费。

电子账单是把传统的纸张账单通过信息化的方式转变为电子格式，然后通过手机、互联网等媒介传递给用户，这样客户就可随时随地查阅到自己的电费信息或其他客服信息。

要高效利用电子账单，就要收集、整理好每个用电客户的手机号码和电子邮件地址。为了采用电子账单这种方式，我公司早在2010就开始收集盐步各个用电客户的电话。2014年，我们还设定了以下目标：全部客户电话抽查准确率要达到90%以上，2014-07—10先后在两个小区试行电子账单；停止纸质账单的派发，2015年全面推行电子账单。

2 收集并维护客户的联系电话

2.1 做好宣传工作

在正式推广电子账单前，我们首先应该先做好宣传工作，让这项工作深入民心，并为广大群众所接受。近几年来，供电部门积极借鉴了中国移动和各大银行等电子账单推广的成功经验，并在社会各界做了大量的宣传工作，包括：①在电台、报纸和电视台发布公益广告，报道电子账单的推广活动；②在大型小区、商业中心和（村）居委会等地方张贴宣传海报；③组织人们参加供电部门举办的电子账单推广学习，例如组织学生参观供电部门的电力展厅，宣传节能环保、低碳生活等知识；④在每张电费通知单的背面印制电子账单的常识和定制方式；⑤利用营销系统发布电子账单的推广信息等。

2.2 收集并维护客户电话的方法

通过近几年的宣传，电子账单已被社会各界所接受，不少客户主动定制了电子账单。客户可以通过电话、网上营业厅、短信和营业厅这四个途径定制电费电子账单。

除了主动定制电子账单的客户群外，还有很多客户还未定制电子账单。针对这部分客户，抄表员制定了以下措施来收集客户电话。

2.2.1 分组到辖区内收集电话

按地域把盐步抄核收班的抄表员分为六个小组，分别是一组（河东组）、二组（河西组）、三组（平地组）、四组（联安组）、五组（镇区组）和六组（横江组）。以小组为单位，每组成员包括三四个人，互助收集客户电话。

六个电话收集工作组中，每个组的成员分工合作。有一部分组员的人脉关系较好，他们就发挥平时工作中的人脉关系，积极与小区、居（村）委会和计生办等机构沟通联系，从以上机构的业务联系电话中筛选出需要的客户电话。而小组中的其他组员在收集到电话后，马上传送到营销系统，并为客户开通电费短信业务和停电短信业务，从下一个抄表周期起，客户就能收到免费的电费信息和其他的客服信息。

2.2.2 从其他电费业务收集客户电话

以班组为单位，定期从致电95598的客服单、营业厅办理扩展业务的工作单和营销系统后台收集电费信息发送失败的客户清单中收集客户的电话。按台区分派抄表员，再由抄表员维护和更新营销系统的电话数据。2012-01—12，盐步片的低压客户致电95598客户热线约1.5万户次；2013-01—05，盐步片的低压客户致电95598客户热线约0.5万户次。每一户次电话业务至少可以收集到一个客户电话，并通过抄表员核对，维护到营销系统。抄表员对照营销系统后台发送失败的电费信息的客户清单，逐一致电客户，并改正营销系统中的错误号码。通过以上种种方式，盐步片低压客户电话的准确率提高了12%.

2.2.3 试点推行

2014年，我公司将盐步片区的两个小区——雅居蓝湾和河西花园作为了推广电子账单的试点小区。2014-06-30和2014-07-10，供电局十多名党员和团员志愿者联合盐步的抄表员组成志愿服务队，在物业管理处工作人员的配合下，先后走进雅居蓝湾小区和河西花园小区，向小区的居民宣传电子账单，并现场为居民办理电子账单定制手续，把便捷服务送到居民的家门口。据不完全统计，在这两次活动中，志愿者们共派发宣传小册子4 000多份，现场咨询居民达300多人，现场办理短信定制业务达300多户次。

2.2.4 日常工作中的电子账单推广

在日常的抄表追费过程中，抄表员只要有机会与客户接触，都要与客户核对一次客户的联系电话，或查看客户是否有定制手机短信，如果没有定制，当即向客户讲解、宣传电子账单；如果客户需要，及时为客户定制电子账单；如果客户已经定制了电子账单，则要与客户核对电话号码，提高电话号码的准确率。

2.2.5 人性化服务

对于长期独居的老人或家中确实没有手机的客户，我们采取了人性化服务，即长期派发纸质通知单给这些特殊客户，确保所有的用电客户都能及时获取到电费信息。

3 工作成效

从2010年起开始推广电子账单，至今已有4个年头，从以班组为单位的后台援助收集电话、小组为单位互助收集电话到个人日常工作过程中一对一的收集电话，逐步提高了盐步片低压客户的电话完整性、电话准确率和电费回收率。2012-06—2013-06月客户电话完善率、准确率和电费回收率的跟踪统计如图1所示。

电子账单的推广不仅提高了电费回收工作的效率，还能使客户及时、准确地了解自己的用电信息。近四年来，抄核收三

班一直保持着零有责投诉、抄表零差错、电费回收100%的良好记录，另外，其客服话务量也明显降低，各项工作都取得显著的成绩。

4 结束语

通过对盐步片7万客户的手机号码进行完善，截至2013-04，盐步片用电客户的电话完整率已达到100%；截至2013-06，客户电话的准确率也达到了100%.电子账单的推广减少了用户因收不到电费通知而出现欠费进而停电的现象，提高了南海供电局的供电质量，优化了供电部门的供电服务，树立了良好的企业形象。

〔编辑：王霞〕