高校图书馆网上咨询服务现状与分析

刘淮江

摘 要：文章通过对几所高校图书馆开展网上咨询服务现状的调查与比较，指出了国内图书馆开展网上咨询服务存在的问题，并提出了发展

思路。

关键词：网上咨询服务；高校图书馆；参考咨询

随着使用电脑的用户数量的增多，以及网络技术在图书馆的日益发展成熟，越来越多的图书馆通过建立web站点来开展信息服务。在用户需求与信息技术的双重推动下，作为图书馆代表性服务的参考咨询也得到广泛的重视，被挂接在网页上，成为网上图书馆信息服务水平提升的重要标志。

1 国内高校图书馆开展网上咨询服务的现状

目前国内图书馆开展网上咨询服务的方式主要有四种形式：问询电话、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ。咨询内容主要是利用图书馆或使用馆藏资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和建议等。当然，由于我国大多数的图书馆只是在最近一两年内才开始设立网上咨询服务项目，同国外图书馆已经迈入实时咨询服务阶段相比，还存在许多差距，体现在：

1服务手段单一，还处在网上咨询服务的初级阶段，即主要利用emai或web表单同用户交流。在实时互动的网上咨询发展趋势下，虽然有少数图书馆开始考虑利用软件技术开展这方面的服务，如上海交大、东南大学已经开设了相关栏目，但在国内由于没有可借鉴的模式，发展和普及速度缓慢。

2.服务宣传以及统计评估工作做得不够，不能反映服务效果。这主要反映在两方面，一是进行咨询统计工作的图书馆数量微乎其微，上述接受调查的图书馆只有清华和西安交大进行了这方面的工作。二是接受咨询问题的数量有限，这可能同网上咨询开展时间不长，宣传不够有关系。据了解，清华图书馆日平均接受咨询问题是20条左右，西安交大图书馆为15条左右，这同国外图书馆近百条甚至更多的数量相比，差距是明显的。

3.图书馆间进行合作咨询的意识还不强。图书馆的发展是离不开合作的，联合编目、馆际互借都体现了这一趋势，网上咨询也不例外。国外图书馆界很重视这方面的合作，著名的24/7站点就是实例。该站点联合了南加利福尼亚极其周围地区的所有图书馆，进行7天24小时不间断咨询。他们的理想是把全球各个时区范围内的图书馆联合起来，把一馆不能解决的问题转移到合作组织的其它成员馆，为用户提供最完美的答案。我国的网上咨询合作还没有达成共识，目前北京的“全国信息咨询协作网”，上海的“上海高校网络图书馆”开设的网上咨询台，都是合作咨询的事例，但这种合作还远远不能适应网络时代信息用户的需求，需要范围更大、数量更多的图书馆加入进来。

2 网上咨询服务存在的问题

高校图书馆网上参考咨询存在的问题很多，常见的有以下几种：

1. 重视不足。近年来，我国虽然掀起了建立数字图书馆的热潮，但对如何利用数字图书馆开展服务却没有足够的重视。高校图书馆的自动化发展中，重信息技术设备装置，轻信息服务效益现象普遍存在。网上参考咨询服务工作中，虽然参考咨询机构设立了，咨询工作也在做，但在管理上没有建立考核机制。咨询工作做不做、做深做浅一个样。再加上对参考咨询服务的宣传力度不够，使得使用网上参考的人数不是很多，根据国内近300 所高校图书馆的统计显示，在图书馆的一级主页设有网上咨询相关栏目的图书馆不足20 所，另，接受咨询数量也有限， 据了解，清华大学每月平均接受20 条左右，西安交通大学图书馆为15 条左右。

2. 人才短缺。目前高校图书馆由于种种原因，学科专业工作者很少愿意到图书馆工作，20 世纪90 年代以来，就连图书馆学专业毕业的毕业生也不愿到图书馆工作，使得图书馆一是缺乏计算机方面的专业人才，二是缺乏掌握高新情报技术的专门人才，三是有新兴学科知识背景的人才少，在国内大学图书馆的整体队伍中，具有传统学科知识背景的人员往往由于对学科最新发展趋势和动态了解不够，很难成为称职的参考咨询馆员，影响了高校网上参考咨询服务的开展。

3. 评价标准模糊。对网上参考咨询服务进行评估，可以定期检查咨询质量、准确性和规范性，可以检讨工作中存在不足，接受服务对象的反馈意见，促进服务质量的进一步提高。美国图书馆在此方面做了不少的工作，已经有了多种不同模式的评价方法和技术。我国图书馆也逐步开始对参考咨询服务进行评价，但相对零散片面，缺乏科学完整的评价体系和具体量化的评价模式。咨询服务质量是网上参考咨询业务可持续发展的动力，网上参考咨询服务应执行什么样的规范，目前还没有统一的看法，有的倾向于咨询馆员的态度、知识、技能，有的倾向于参考服务过程和结果，还有的倾向于提问的响应速度、咨询专家与读者之间的反馈等，大家都处于起始摸索阶段。

3 发展策略

针对国内高校图书馆网上咨询服务的现状以及面临的问题，笔者认为归根结底要从思想认识和具体行动上寻找发展的切入点。首先，要认识到网上咨询服务在未来图书馆服务中的重要性，积极宣传、支持并监督网上咨询服务的开展和运行，不断总结经验，改善服务手段，深化服务内容。其次，认真学习考察国外图书馆开展网上咨询服务的有益经验，为我所用。他山之石，可以攻玉，尤其是国外蓬勃兴起的实时参考咨询服务，更值得我们去研究和借鉴。

在建设网上咨询服务的具体行动上，我们既要放眼国内和国际网上服务的发展趋势，又要立足于本馆的服务主体和具体情况，建立适宜的发展策略，为此，图书馆可从下面几方面着手：

1.服务方式要灵活多样，除了接受读者的咨询和监督外，图书馆员还要采取一些能与读者互动交流的形式，如利用chat软件进行实时咨询解答。在考研、撰写毕业论文、择业等时间，推出“专家咨询”或类似活动，积极帮助读者解决问题。

2.丰富咨询服务内容，主动为用户搜集、整理并及时更新各类信息资源，包括Intrnet资源汇编和导航，馆藏资源报导，电子资源整合等内容。服务内容不仅包括学术性、研究性的资源指导，还要有涉及日常生活的“信息提示”，像天气预报、火车时刻表、航班查询、学术讲座预告，校内馆内重点通知发布，乃至当日发生的重要新闻事件，都可列在网上咨询的范畴。

3.网上咨询还要引进读者培训和教育功能，并把它渗透到对用户服务的方方面面。这方面美国的康奈尔大学为我们提供了可资借鉴的模式。该馆在编制为课题提供的专题资料指南时，在每种指南开头都有关于课题调研与文献检索的通用知识与基本技能的介绍或链接，使用户教育无处不在。像上海交大图书馆咨询台的“学习中心”，就是旨在为远程用户提供信息教育。

总之，网上咨询服务虽然在国内起步较晚，但它的重要性以及广阔的发展前景是不容置疑的。作为网络时代的图书馆工作者，应积极跟踪研究国际发展趋势，寻求能为用户提供多层次，多样化，高水平，全程式的网上咨询服务模式，以满足日益增多的网络用户的信息需求。

参考文献

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