BALIS馆际互借用户行为与期望现状分析及对策研究——以首都师范大学图书馆为例

吴雪芝

(首都师范大学，北京100089)

1 引言

用户是永远的研究对象，用户的信息需求及信息行为是近三十年来图书情报界关注的热点。信息行为是人类特有的一种行为，指主体为了满足某一特定的信息需求，在外部作用刺激下表现出的获取、查寻、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为［1］。ACRL发布的2012年美国研究型图书馆十大发展趋势之一即“用户行为与期望(User behaviors and expectations)”，指出便捷程度影响着信息搜寻的方方面面——包括资源的遴选、获取和使用。当前用户对图书馆的期望是为其提供资源与信息的及时、无缝的获取，“随着电子资源的大幅增加和用户技术能力的大幅提高，将图书馆及其馆员带到用户身边，不论用户身处何处——办公室、实验室、家里都可以通过移动设备随时随地获取其需要的信息资源，便是现阶段用户对图书馆的期望。如果获取信息资源十分不便，用户便不会推崇它”［2］。因此，图书馆要想提升服务质量，就必须关注用户的行为与期望，只有切实了解用户的需求，才能为其提供有针对性的服务。

馆际互借是基于馆际资源共享而提供的一种服务方式，就是对本馆没有的文献，在本馆读者需要时，根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准，向外馆借入;反之，在外馆向本馆提出馆际互借请求时，借出本馆所拥有的文献，满足外馆的文献需求。随着用户对文献资源需求的增加，馆际互借逐步成为图书馆为用户服务的重要工作之一，而馆际互借服务平台一般能较好地记录用户信息行为，为系统跟踪分析用户行为提供了极大的便利。因此，笔者希望通过对BALIS馆际互借服务用户行为的调查、分析、跟踪、研究，更好地了解用户对现有馆际互借服务的需求与期望，并由此发现问题、改善馆际互借服务，在提高馆际互借服务质量的同时，为未来图书馆用户服务及馆藏文献资源建设提供参考意见。

2 BALIS馆际互借服务用户信息行为现状分析

BALIS馆际互借中心是北京地区高等教育文献保障系统(BALIS)下设的原文传递、馆际互借、资源协调、培训四个中心之一，其建设目的是在北京地区高校图工委的统一领导下，采用集中式门户平台和分布式服务相结合的方式，充分利用北京高校丰富的馆藏资源和便捷的网络环境，为北京地区高校用户提供馆际互借服务。BALIS馆际互借中心自2008年4月1日正式为用户提供服务以来，成员馆由最初的41家发展到2012年的77家(包括国家图书馆、上海图书馆等)，注册用户由2008年的839人增加到2012年的38096人，发送的请求数由2008年的628条增长到2012年的22606条，各项指标成倍增长。2011年，严潮斌在《BALIS馆际互借管理研究》一文中指出:“馆际互借的用户群体以本科生为主，借阅需求以‘文化休闲类图书’为主［3］。”用户群体的学历与专业层次的不同将直接关系到其对资源需求的差异。对于BALIS馆际互借服务2012年的38096位注册用户学历分布统计可知(见图1):BALIS馆际互借注册用户中，本科生占绝大多数(除2008年75.6%外，2009－2012年都达到80%左右)，硕士生群体基本在11%左右，而博士及博士后用户合计在6%－10%徘徊。整体而言，研究生级别的用户增长低于本科级别的用户，但由于各成员馆的大学用户级别分布不均，为了更好地深入了解馆际互借服务的用户行为与期望，以下选取首都师范大学图书馆的馆际互借服务用户展开更为深入的分析，以期为全面深入地挖掘用户的需求，提升BALIS馆际互借服务提供参考。

图1 BALIS馆际互借服务体系注册用户群体分布统计

2.1 首师大BALIS馆际互借服务注册用户统计分析

首都师范大学作为BALIS协调中心之一，整体学校规模与用户数在BALIS成员馆中具有一定的代表性。首都师范大学的BALIS馆际互借服务开展于2009年，从最初注册用户78人，到2012年的314人，增长率为402.56%;用户对馆际互借的发送请求数则从2009年的18条增长到2012年的668条，增加了近36倍。由此可见用户对馆际互借服务的关注程度。首师大BALIS馆际互借服务注册用户分布见表1。

通过表1可以清晰发现:首师大硕士生注册用户的比例达到36.43%，博士生(包含博士后)注册用户比例为10.51%，二者合计达到46%以上，比BALIS馆际互借体系全体成员馆硕(博)士注册用户高出25%左右;而2012年首师大硕、博士注册用户总数已超过了本科生注册用户。总体来说，就首师大BALIS馆际互借服务用户而言，用户群体结构相对较为理想，基本符合馆际互借要服务于“研究型用户”的服务理念。这可能与以下原因有关:

表1 首师大馆际互借注册用户群体分布统计

(1)在校生结构:首师大2010年全日制本科生10339人，硕士生4370人，博士生501人;2011年全日制本科生10151人，硕士生4201人，博士生473人。近两年硕(博)士生大致是全日制本科生人数的1/2，在校研究生所占比例相对较大。

(2)学校所在位置:首师大与国家图书馆比邻而居，地缘的优势为首师大用户了解和使用国家图书馆丰富的文献资源提供了便利。国家图书馆作为BALIS馆际互借服务的协作馆，为馆际互借服务用户提供外借服务，可满足用户需求。自从BALIS馆际互借服务开展以来，首师大用户发送请求952条，其中有506条请求发送给了国家图书馆，占全部发送总量的53.15%;在首师大用户被满足的448条请求中，其中273条是国家图书馆满足的，占全部被满足量的60.94%。上海图书馆于2012年11月中旬恢复了BALIS馆际互借服务，有国家图书馆和上海图书馆的加入，BALIS馆际互借服务发送请求和满足请求都有大幅度的提高。因此，很多研究型用户自然成为BALIS馆际互借用户。

(3)近年来BALIS馆际互借在加强宣传力度的同时，年复一年地延长用户免费获取馆际互借文献资源，越来越多已经受益于馆际互借服务的用户为馆际互借提供宣传，使得许多潜在用户迅速成为馆际互借用户。而随着成员馆提供服务的外文资源的增加，越来越多的“研究型”用户开始利用且受益于馆际互借服务。

2.2 首师大利用BALIS馆际互借服务用户与注册用户对比分析

在实际工作过程中，笔者发现BAILS馆际互借注册用户并不一定利用BALIS馆际互借服务这一方式获取文献资源，大量的BAILS馆际互借注册用户成了休眠用户。BALIS馆际互借服务2010年12月1日—2011年11月30日期间，注册用户总数为10908人，使用人数为4305人，只占注册用户总数的39.47%，未使用人数却达到了6603人，占到注册用户总数的60.53%;2012年3月1日—6月30日期间，北京市全体成员馆总的注册用户数为6567人，使用人数却只有2494人，仅占总数的37.98%;未使用人数却高达4073人，达总数的62.02%［4］。首师大图书馆也存在同样问题。通过图2可以较为直观地了解到首师大馆际互借注册用户与实际利用用户的情况。整体而言，其利用率甚至低于BALIS馆际互借用户的利用率，但从用户级别来看，研究型用户的利用率远高于本科级别的用户，“研究型用户”利用率较高，同样比较明显地趋向于馆际互借服务要服务于“研究型用户”的服务目标。

图2 首师大馆际互借注册用户与利用用户概况

2.3 首师大利用馆际互借服务的用户群体分布统计分析

通过对首师大BALIS馆际互借服务注册用户与利用用户的对比分析，我们基本可以了解到馆际互借的用户群体整体需求情况，但仅仅研究注册用户不足以全面反映用户需求的真实情况，只有实际利用馆际互借获取文献资源的用户，他们的行为与期望才能更为真实、全面地反映用户的需求。

2.3.1 首师大BALIS馆际互借不同级别用户需求统计分析

BALIS馆际互借服务采用集中式门户平台和分布式服务相结合的管理模式，在集中式门户平台中完整地记录了用户发送请求、请求被满足等详细信息，为我们研究用户信息行为提供了极大的便利。首师大利用BALIS馆际互借服务的用户每年成倍增加，发送的请求数量连年递增，2008年BALIS馆际互借服务没有发展1位用户，也没发送1条请求;2009发送18条请求，至2012年达到688条。由表3可知，自2011年始首师大利用BALIS馆际互借服务用户中，硕(博)士用户发送的请求总量就已超过本科生用户的2倍以上。可见，首师大馆际互借服务确实是在满足较高层次学历用户的需求，再次印证其发展与BALIS馆际互借服务理念相吻合。

表3 首师大BALIS 馆际互借不同级别用户需求统计

2.3.2 首师大发送馆际互借请求的用户来源统计分析

不同学科专业的用户对文献资源的需求必然存在差异，这些差异会影响到用户对馆际互借服务的使用。通过对首师大发送馆际互借请求的用户来源统计(见表4)分析可知:首师大利用BALIS馆际互借发送请求的用户主要集中在历史学院和文学院，文史类用户与理工科用户在文献信息的需求与获取上存在较大的差异:文史类用户更习惯于使用纸本文献资源，数字信息资源检索能力相对比较弱;理工科用户有相对较强的文献检索能力，更习惯于使用数字资源。因此，各高校图书馆未来可能需要加强对文史类用户的信息素养培训。当然这种差异也可能与文史类中文纸本图书易读、更新快，因而需求量大有关。最近两年，笔者在馆际互借服务中发现，文史类用户对外文图书的需求逐年增长，而理工专业的用户提交请求借阅的图书中，则越来越多为非本专业的中文图书。随着交叉研究日益盛行，用户需求多样化，个性化需求日益增加。针对这些现象需要各成员馆提出应对策略，以便更好地满足用户的需求。

表4 首师大发送BALIS馆际互借请求用户所属院系分类统计

2.3.3 首师大发送BALIS馆际互借请求按语言分类统计

不同语种的图书由于图书馆经费的限制，在整体文献建设上有所侧重和考量，而不同学科专业的用户在中外文图书文献上的需求也存在差异。

由表5可以看出，首师大BALIS馆际互借服务用户发送的请求中，外文图书数量超过中文图书的请求量。而且，馆际互借由最初大量中文的“文化休闲类”借阅需求为主逐步发展到多种语言类图书，甚至外文图书有超过中文图书的需求态势，表明馆际互借服务确实是更多地满足研究型用户的需求。因为外文文献具有价值高且采购周期长等特点，BALIS馆际互借请求外文文献的增加对用户和各成员馆来说是一件令人欣慰的事情，实现了资源效益最大化。但从文科专业505条英文文献请求数量来看，也从另一侧面反映首师大图书馆在文科专业外文文献资源建设方面有待加强。因为BALIS馆际互借只针对图书类，因此，以下仅对首师大图书馆近两年图书购置的情况做简要分析(见表6):

表5 首师大向BALIS馆际互借发送的请求按语言分类统计

表6 首师大图书馆2010－2011年图书购置统计数据表

从表6可以看出:近两年来首都师范大学外文纸本文献的购置量大约是中文纸本文献购置量的十分之一，而外文电子图书的采购量远远高于中文电子图书的采购，并且成倍增长。针对这一现象，馆际互借员在推进馆际互借服务时，要全面掌握本馆资源的动态，与学科馆员开展联合服务，引导读者更多地利用电子资源。

此外，笔者对本馆2010和2011年购置的中外文纸质文献单价初略计算，发现采购的外文纸质文献每册单价从2010年的280元上升到2011年的480元，中文纸质文献每册单价从2010年的40元上升到2011年的60元，与此同时，图书馆经费总量的增长却远低于图书文献价格上涨。在这种情况下，BALIS馆际互借中心在做好现有服务的同时，为各成员提供文献资源共建引导将彰显其重要性。同时，考虑到外文纸质文献单册平均价格是中文纸质文献的7－10倍左右，随着读者对外文文献资源需求的增加，BALIS馆际互借中心应注意引导各成员馆提供更多外文文献外借服务，以获取经济效益最大化。

3 BALIS馆际互借服务用户期望分析

用户对服务的心理期望是开展一项服务必须要研究的内容之一。BALIS馆际互借也需要对其现有的用户及潜在用户进行研究，了解他们对馆际互借服务的期望，以便提供切合用户需要的服务。为此，笔者所在首师大图书馆在2012年BALIS馆际互借服务月期间，对注册用户进行了问卷调查，希望通过问卷调查更好地了解用户对馆际互借的需求与期望，以便为读者提供个性化的服务。本次活动共收到有效问卷205份，得到了关于用户及其期望的如下信息:

3.1 哪些用户关注馆际互借服务

205份被调查者的身份有教师、博士、硕士、本科生和其他，其中以本科生和硕士生为主。(见图3)。

图3 用户身份及数量

从被调查者所在院系分布看，文科院系的用户参加这次调查活动的人数相对较多(见图4)。

图4 用户科系分布

3.2 用户对BALIS馆际互借的需求与期望

3.2.1 馆际互借获取图书的持有时间

根据调查数据显示，首师大用户期望获取BALIS馆际互借图书的持有时间的平均值为6天，其中期望在一周内拿到图书的用户占74.5%。结合BALIS馆际互借服务业务的实际情况，在现有的物流状况下，是可以达到用户这一需求的。

3.2.2 用户了解BALIS馆际互借服务的途径

从反馈回的205份问卷来看，大多数用户是通过图书馆主页和BALIS馆际互借宣传活动了解到馆际互借服务的，但其中还有34.3%的读者不知道BALIS馆际互借服务。

3.2.3 用户所期望的BALIS馆际互借服务方式

在被调查的205位读者中，有73%的人平时经常来图书馆，如果提交了馆际互借服务的话，很方便来取图书;关于怎样通知来取BALIS馆际互借的图书，有70.5%的读者认为电话或短信的方式通知比较方便;对BALIS馆际互借中心为用户提供的足不出户服务，有85.9%的被调查者表示更喜欢网上提交请求的方式;同时，对BALIS馆际互借服务每年的宣传活动，高达98.6%的被调查者表示喜欢;但也有53.6%的用户对BALIS馆际互借及服务系统平台的稳定性和检索的准确性提出了更高的期望。同时，还有部分人期望检索平台中能对成员馆提供馆际互借服务的文献资源与不提供服务的资源有所区分，或在主页中有所说明。

从首师大馆际互借服务被调查者反馈的情况来看，无论是从被调查者身份或是期望获得馆际互借资源的时间及对馆际互借服务提出的建议等情况来看，都显示出BALIS馆际互借拥有理智的用户群，提出的要求和建议中肯、合理，这些要求与建议是馆际互借服务中心及馆际互借各成员馆能做到且应该尽可能去做好的事情。

4 BALIS馆际互借服务对策研究

通过对BALIS馆际互借服务注册用户、用户请求及问卷调查等数据的统计与分析，初步了解BALIS馆际互借服务用户的需求与期望，在各成员馆现有的条件下，笔者以为可从以下几个方面加以改进，为用户提供针对性的优质服务。

(1)以营销理念向用户推送图书馆资源:各成员馆可以以营销的理念向用户做馆际互借宣传，介绍系统的使用，各成员馆馆藏资源的情况，启发用户潜在的信息需求，提高其信息素质，培养用户获取电子图书的能力。

(2)在馆藏资源建设方面寻找更符合用户需求的改进:馆际互借的作用是弥补馆藏资源的不足，最终的目的就是满足用户的需求。因此，馆际互借员在做好日常馆际互借服务工作的同时，也要深入了解用户需求与期望，通过馆际互借为馆藏资源建设提出可行性建议。在这点上可借鉴国内外先进思想与理念。如由美国发起的源于馆际互借的PDA(Patron Driven Acquisitions，用户驱动采购)文献资源建设模式已经逐步为其他国家高校图书馆所了解、接受［5］。BALIS各成员馆可借助馆际互借服务，为各高校图书馆馆藏文献资源建设提供辅助模式。在BALIS馆际互借中心规划协调下，各成员馆根据所在学校的专业特点发展自己的特色馆藏，避免馆与馆之间的重复建设，争取资源效益最大化。

(3)加强馆际互借人力资源建设与管理:在服务类项目中，人的因素起至关重要的作用，同样的资源，同样的工作流程，不同的人来承担这样工作，效果差异显著。馆际互借服务涉及本馆用户、成员馆用户、各成员馆馆际互借员、馆际互借中心、系统开发商、物流工作人员等方方面面，只要其中一方出现问题，整个服务链条就会受阻，极大影响服务质量。因此，我们在培育用户，激发休眠用户、发展潜在用户的同时，也要培养优秀的馆际互借员，不仅需要完成馆际互借请求处理、快递发放、图书催还等日常性工作，更需要研究用户行为，发现用户需求，并想方设法满足用户需求，使其不仅仅是馆际互借员，更是资深的咨询馆员、信息检索专家，这样才能更好地为用户的个性化需求提供服务，满足用户多元化的需求。

5 结语

大学图书馆必须证明其为学术事业所提供的价值，体现在图书馆资源如何帮助学生和教员走向成功。BALIS各成员馆在馆藏文献资源、馆际互借服务质量及用户需求与期望等方面，个性化差异表现明显。BALIS馆际互借中心要在研究馆际互借服务用户行为与期望的基础上，站在图书馆联盟战略的高度上，引导整合各成员馆资源，发挥成员馆各自的优势，互利互惠，在满足用户需求与期望的同时，促进各成员馆自身的成长与发展。

［1］魏群义，霍 然，侯 桂.用户信息行为理论研究与实践综述［J］.图书馆工作与研究 ，2012，(2):16－19.

［2］ACRL Researching Planning and Review Committee.2012 top ten trends in academic libraries［EB/OL］.http://crln.acrl.org/content/73/6/311.full，2013－02－16.

［3］严潮斌.BALIS馆际互借管理研究［J］.大学图书馆学报，2011，(6):47－50.

［4］伊 雷，张博婧.BALIS馆际互借服务存在的主要问题及对策分析［J］.图书馆建设，2012，(12):60－63.

［5］ Karen S.Fischer，Michael Wright，Kathleen Clatanoff，Hope Barton，and Edward Shreeves.Give’Em What They Want:A One－Year Study of Unmediated Patron－Driven Acquisition of e－Books［EB/OL］，http://crl.acrl.org/content/early/2011/09/21/crl－297.full.pdf+htm，2013－03－16.