高校图书馆关键绩效指标体系研究

孙东琴

（中国矿业大学图文信息中心，徐州221008）

引言

20世纪50年代，GE公司率先在工作考核中引入绩效衡量标准，在随后的改进组织管理控制系统的研究中，关键成功因素（CSF）被提出，这些关键成功因素是企业求生存、立发展的动力和源泉，掌握了这些关键因素，就掌握了组织发展制胜的法宝。这些关键因素经过不断的归纳、演绎和发展，成为一种新的绩效评价体系—KPI（Key Performance Indicator）关键绩效指标[1]。如今，历经数十年的变迁，KPI理论研究和实证演练在企业界已取得长足的发展，事实证明，KPI在推动组织战略目标实现、为组织提供决策依据、调动员工工作主动性和积极性方面有着举足轻重的意义和作用。

受新公共管理运动思潮的影响，包括图书馆在内的公共服务机构均着手采用企业管理的方法与技术，通过产出控制和绩效考核来提升公共事务管理水平和服务质量，基于企业管理领域的关键绩效指标理念对图书馆服务进行考核受到研究者的关注。肖卫飞以新加坡李光前参考图书馆为例，论述了基于KPI的公共图书馆参考咨询服务绩效管理体系的构建[2]，凌征强根据高职院校图书馆的特点，以图书馆员分类管理为基础，提出应分别针对图书馆领导层、图书馆部室主任和图书馆服务队伍三大群体进行绩效评估指标体系构建[3]。基于KPI的图书馆考核研究逐步兴起，然而针对绩效考核指标的专门研究仍相对薄弱，考虑到科学考核指标的构建是系统开展绩效评估的基础和前提，本文根据企业KPI理论，对图书馆考核指标进行针对性研究。

1 KPI理论介绍

KPI是通过对组织输入端、输出端关键参数进行设置、取样、计算和分析，进而衡量组织绩效的一种目标式量化管理指标，是将组织的战略目标细分为可执行的子目标的工具[4]。KPI具有如下特点:（1）KPI是通过量化考核指标的形式实现对组织整体绩效的考核。（2）KPI是对组织战略目标的诠释和分解。（3）KPI指标具有可操作性、易衡量性和可追踪性。

KPI理论体现了管理学“二八法则”原理，即组织价值的80%是由20%的关键行为创造的，抓住这20%的关键行为，加以考核和分析，便抓住了绩效考核的重点和核心。KPI指标的设立过程应遵循SMART原则:S（Specific）明确性，指标应内涵清晰，切中考核内容;M（Measurement）可量度性，指标必须可量化且易追踪，方便操作;A（Attainable）可达成性，目标设立兼顾挑战性和切实可行性;R（Relevant）关联性，组织、部门、个人考核紧密联系和有效衔接;T（Time）时效性，追踪、反馈和修正，注重日常考核的时效性。

建立KPI体系的主要流程包括:（1）明确组织战略目标，确立重点业务，在此基础上分解形成战略子目标，建立组织业务流程与战略子目标的关联，从而形成组织级KPI。（2）组织级KPI在部门层面上进行分解，综合考虑部门职责、部门间联系和各部门人财物等资源基础，运用鱼骨图法提取并建立部门级KPI。（3）在实现组织战略目标的过程中，每位个体扮演怎样的角色、发挥多大的功能是部门与个体不断协商、趋同一致的过程，也是个人对于部门目标、组织目标理解贯彻的过程，个人和部门在此环节的充分沟通和相互理解既有利于日后绩效考核的顺畅实行，也有利于激发员工的积极性和主动性，为达成既定目标而努力工作。组织员工个人JD（Job Description个人岗位职责说明书）的制定就是个人级KPI的建立。（4）对关键指标进行审核反馈评价。通过对设立的各级KPI进行跟踪和监控，验证指标是否能够全面、客观、公正地反映被评价对象的绩效，在考核过程中验证指标是否可量化，是否便于日常管理与追踪。

2 高校图书馆建立KPI考核体系的必要性

现行的高校图书馆绩效考核无论是在实现组织战略目标还是调动员工积极性方面，都未充分发挥其应有的作用，其深层原因就是现行考核体系存在诸多不足，主要表现在:（1）考核制度、体系的总体目标导向性不强。图书馆总体目标、部门目标和馆员个人目标未能形成有效衔接，总体战略目标未能被有效分解和贯彻执行，丧失其原有的导向作用和凝聚作用。（2）考核流程的规范性和严谨性不足。不同于年终总结、述职报告等阶段性评审，绩效考核是在结合日常考核和年度考核的基础上对各部门和员工做出的综合客观评定，而且这种评定应以日常考核为主，辅以年度考核，然而现行的考核方式反其道而行之，以年度考核为主，忽视对日常考核信息的搜集与反馈，这势必会造成两个不良后果:一方面，日常考核信息的缺失使得考核失去了客观评价的数据和基础，考核者往往凭其主观印象和经验作出评定，考核的客观性和公平公正性大打折扣;另一方面，大量本应在日常考核中发现并得以纠正的问题悬而不决，使得考核失去其既定效用，流于形式。（3）缺乏科学的考核反馈机制。考核结果并不是终极目标，对考核结果的及时反馈和分析利用才是高校各部门开展绩效考核的出发点和落脚点，力求通过考核剖析现状、发现问题、解决问题、反哺实际，而现行的考核机制使得绩效考核的进程在获取结果后便戛然而止，无视PDCA原理的运用，使得绩效考核丧失其既定作用和意义。

因此，在高校图书馆建立KPI考核指标体系是必要的，只有通过图书馆、部门和个人的三级KPI考核目标体系的建立，才能增强考核目标的凝聚力和向心力，指导考核在其既定轨道的执行和运作;只有通过KPI考核指标体系的构建，才能实现对日常考核的记录和追踪，形成强有力的客观评价证据和信息，提高考核的规范性和严谨性;只有通过KPI考核流程的完善，才能形成科学的反馈机制，使得考核立足于现在，着眼于未来，实现考核的良性循环与发展。

3 高校图书馆KPI体系的构建

3.1 组织级KPI确立

高校图书馆的战略目标是指高校图书馆在特定期限内，考虑环境因素和用户需求，在实施其使命和愿景中需要达到的程度和要求取得的成效[5]。值得注意的是，高校图书馆战略目标并不是一成不变的概念，应随着高校战略目标的调整而相应变化，同时由于战略目标的高度概括性和笼统性，在设计KPI时，需对其分解进而得出分目标。高校图书馆的分目标一般从用户服务、用户感知、资源建设、人力资本、财务成本及其他等几个维度着手规划。

3.2 部门级 KPI分解

采用鱼骨图法对组织级KPI进行分解，建立与之相一致而更为细化的部门级KPI，如图1:

图1 图书馆绩效指标鱼骨图

3.2.1 用户服务

该维度包括文献服务、咨询服务、用户教育、知识服务和拓展服务等5个二级指标，具体表述如下:（1）文献信息服务仍是图书馆存在的基础，网络环境下，高校图书馆用户信息需求呈个性化、多样化的特点，信息获取的途径也日渐丰富，图书馆作为传统信息中心的地位逐步弱化，但考虑到用户对数字资源的需求量并未降低，这给图书馆深化文献信息服务提供了新机会。（2）参考咨询服务始终是高校图书馆的重点和特色工作，从最初的文献查找咨询到后来的定题服务，再到嵌入式学科咨询，高校图书馆在科研和教学过程中参谋助手的角色并未弱化。信息化大背景下，图书馆如何创新参考咨询服务模式成为研究的重点。（3）如何充分发挥图书馆的教育功能是图书馆人始终不断探索的课题，从开设文检课到构建全面的信息素养教育体系，再到辅助开展大学生思想素质教育等一系列的研究和实践均显示了图书馆的教育功能和价值。（4）知识服务将会成为图书馆的核心服务内容。图书馆应通过知识的采集、分类和集成向用户提供知识产品，同时，通过开展知识产权教育等形式辅助用户生产知识产品。（5）图书馆服务的延展也成为研究者关注的焦点。图书馆的拓展服务包括两个层面:一是服务内容的拓展，包括提供新的服务项目和深化原有服务内容;二是服务范围的拓展，利用信息技术为更大范围内的更多用户提供服务。

3.2.2 用户感知

该维度主要指用户对图书馆资源、服务、管理和环境等方面的满意度。随着高校建设投入的加大，图书馆资源和环境等硬指标得到明显改善，相比较而言，服务和管理等软指标相对薄弱。用户感知是基于用户体验而产生的即时价值判断，为持续完善和优化图书馆服务，我们必须重视用户对图书馆服务的感知反馈。在此，可以学习跨国公司ITService的做法，当用户需要图书馆服务时，通过网络Raise a ticket（提出申请），图书馆根据申请的紧急程度按序为用户提供服务，当服务项目结束后，用户需及时关闭Ticket，并对图书馆服务做出即时感知评价，方便图书馆在统计各类服务量和服务时间的同时，了解用户对服务的真实感受，进而为日后的考核和追踪奠定基础。

3.2.3 资源建设

图书馆资源建设和发展是指按照馆藏建设目标，有计划地建设和评估馆藏，最大程度上满足用户的资源需求。随着用户使用信息偏好的变化，图书馆首先应注重馆藏建设规划，为馆藏发展指明方向;其次，应合理分配纸质资源和电子资源的建设经费;再次，要不断丰富和优化虚拟馆藏，最大程度保障用户的资源需求;最后，要突出自身的特色馆藏建设，通过参与图书馆联盟建设，让自己的特色资源服务更多读者。

3.2.4 人力资本

未来图书馆之间的竞争就是人力资源间的竞争，馆员作为服务承担者扮演着重要角色。随着人类信息化进程的加速，数字图书馆、虚拟图书馆、共享信息平台等高端项目的推进，图书馆的可持续性发展必须依靠大量高素养的馆员，人力资本俨然已经成为各馆的首要资本与衡量各馆核心竞争力的重要因素，对其的考核主要从如下方面开展:（1）员工素养，包括员工的学历结构、职称结构、工作经验、职业道德、意识品质、道德情操等内涵;（2）员工能力，既包括业务技能和业务辅助技能，又包括员工的沟通交流能力、团队合作能力、创新能力和突发问题解决能力，是对员工IQ和EQ的综合考量;（3）员工发展，反映职业轨迹发展和个人素养积累的指标。员工的发展主要通过轮岗、培训、业务深造、职位和职称晋升等途径实现;（4）员工态度，态度决定高度，高度决定人生，图书馆员的态度更是直接决定了其所提供服务的质量和水平。

3.2.5 财务成本

财务相关指标是大多KPI指标体系中的必选项，高校图书馆虽然不是以营利为目的的机构，但对于其资金投入和资源配置仍需通过一定的财务成本指标加以考核和规划，对其考核主要通过以下维度展开:（1）图书馆资源投入类指标;（2）图书馆各类资源投入产出类指标。通过对以上两类指标的计算、分析和评价进而才能进一步实现资金和人力资源的优化配置。

3.3 个人级 KPI构建

个人级KPI的构建建立在对部门级KPI进一步分解的基础上，这是一个部门级领导和员工共同努力、协商一致的过程:（1）部门级领导向员工传达和解释部门级KPI的内涵与外延，员工能透彻理解并接受;（2）部门管理层和员工联系工作实际，在沟通的基础上将部门目标融入员工岗位职责，以可衡量的指标形式阐述员工的工作职责和工作目标;（3）根据部门级KPI变动适时地对个人级KPI做出修改。因文章篇幅所限，以下以读者服务为例（表1），进行个人级KPI指标体系的分解和说明。

3.3.1 文献服务

（1）读者调查方式和频率:掌握用户文献需求是图书馆开展文献服务的前提和必要，一般通过读者调查的方式实现。随着科技和网络的发达，读者调查呈现出多样化的实现形式，纸质问卷调查、网站问卷调查、Email问卷调查、BBS专题调查、基于视频会议系统的调查、基于数据库检索技术的调查等技术层出不穷[6]，调查人员应针对不同类型的用户设计不同的调查方式，从而保障调查信度、网络用户需求，同时，考虑到保障用户持续参与调查的热情，图书馆进行的调查不可过多、过繁[7]，调查数量应保证在一个适度的范围内。（2）文献加工周期:文献从采集、编目、上架到投入流通领域的周转期，一般以天数表示，反映图书馆相关工作人员的工作效率指标。（3）馆藏利用率:是指一定时期内馆藏被用户借阅或使用的总量占总馆藏的百分比[8]。（4）上架正确率:历经文献加工周期，被正确加工投入流通领域的文献占总加工文献的百分比，图书馆员工作效果指标。（5）馆架可识别性:考查馆架设计是否科学合理，一目了然，从而使用户更快更准确地锁定其所需资料。（6）单个馆员编目/流通处理量:一定时期内的编目/流通总量除以编目/流通在岗工作人员总数。（7）单位时间图书馆门户网站点击量:图书馆门户网站登录量和使用频率指标。（8）单位时间文献下载量:电子资源使用情况指标。（9）单位时间数据库访问量:数据库使用率指标。（10）流通阅览服务馆员百分比:图书馆人力资源分配于文献服务领域指标。

表1 图书馆员读者服务个人级KPI指标

3.3.2 咨询服务

（1）参考咨询服务量:既直观反映图书馆参考咨询服务在多大程度上被用户使用，又从侧面反映了用户对参考咨询人员的信赖度和满意度。（2）反馈及时性:从用户咨询需求提出到服务人员做出回应的时间周期，一般以小时为单位，网络技术和信息技术高度发达的今天，工作人员只有通过第一时间响应和反馈，才能在与其他网络信息提供商、信息机构的竞争中脱颖而出，立于不败之地。（3）反馈正确率:信息时代的图书馆员需要通过其自身专业优势和信息素养优势的展现，传递图书馆的功用和价值，因此，反馈的正确性直接关系到用户对图书馆员工作能力乃至图书馆服务价值的评判。（4）参考咨询服务满意度:用户对服务中工作人员态度、能力等因素的总体评判，该信息通常可以通过参考咨询服务结束后的即时调查采集，可以简化地设计“非常满意、满意、不满意、非常不满意”等选项供用户选择，也可以通过明细分解让用户对服务人员的态度项、能力项、服务的时效性、正确性做出评价。（5）参考咨询服务馆员百分比:图书馆人力资源分配于参考咨询领域指标。

3.3.3 用户教育与知识服务

用户教育与知识服务由于是图书馆开展的新晋项目，起步较晚，发展较不成熟，也未形成专人专岗服务，评估指标较为匮乏，但随着其业务内涵外延的不断扩大和服务水平的不断提升，形成强有力的评估指标体系指日可待，笔者现尝试性提出这两者的初步服务评估指标。用户教育:（1）文检课开设课时数;（2）大学生思想素质教育辅助研究项目数:考核图书馆工作人员参与院校科研项目实践性、积极性、主动性指标。知识服务:主要通过知识产品生产数和知识产品辅助生产数两方面的量化指标加以考核，反映图书馆员参与知识服务的实践与成果。

4 结语

高校图书馆KPI指标体系的构建是一项系统工程，该工程通过图书馆战略核心目标的导向和凝聚作用实现了图书馆、部门和图书馆员三者目标的有机联系，进而通过量化考核指标的形式实现对组织整体绩效的考核。KPI体系构建同时也是一动态的过程，一方面，KPI的构建遵循PDCA原理，会随着考核实践的反馈而做出优化调整;另一方面，KPI指标体系会随着高校战略目标、图书馆战略规划的变动而做出相应调整。KPI考核体系的构建只是绩效考核的环节之一，构建后对指标的日常追踪、记录、反馈同样是绩效考核工作的重点。同时KPI体系构建在图书馆领域尚属理论初探阶段，如何对其展开更加深入的理论研究和实证演练，从而建立起行之有效的指标体系仍需图书馆专家学者的积极探索和不懈努力。

[1]KPI理论基础知识[EB/OL].http://wenku.baidu.com/link?url=otv_qwa4Axn kFvD5B23dza0Z1 qcmsv4 KMzfpz PRHs65U3Ny_ KSE9A9 Fjyp1 VsqnXHdg EBrgjli-1nVfWXocbAem TPg_LzUecOa VKhN1UexS，2013-09-01.

[2]肖卫飞，潘瑛瑛，刘 娟.论基于KPI的公共图书馆参考咨询服务绩效管理体系的构建——以新加坡李光前参考图书馆为例[J].图书情报工作，2013，（4）:46-50.

[3]凌征强.高职院校图书馆员绩效评估指标体系构建初探[J].图书馆学研究，2013，（10）:22-37.

[4]李红卫，徐时红.绩效考核的方法及关键绩效指标的确定[J].经济师，2002，（5）:152-153.

[5]李敬平.新形势下我国大学图书馆战略目标制定与调整之探讨[J].图书馆论坛，2010，（10）:156-159.

[6]戴咏梅.网络环境下高校图书馆的读者调查方式[J].中国图书馆学报，2003，（6）:53-55.

[7]程 瑾.建立健全图书馆的读者调查与反馈机制[J].中华医学图书情报杂志，2009，（5）:33-35，60.

[8]黄志霄.藏书利用率和流通率统计方法探讨[J].图书情报工作，1997，（7）:37-39.