构建一种针对数字图书馆服务成熟度的评价体系

范广秀

（南通纺织职业技术学院图文信息中心，江苏 南通 226007）

由于我国目前还处于经济快速发展的阶段，很多方面数字化进程都落后于世界的发达国家。我们国内的数字图书馆发展较晚，在服务的意义和质量上面存在着较多的问题，服务体制远没有国外的数字图书馆完善。因此，借鉴国外成功的经验，参考他们的数字图书馆评价标准，对他们的评价标准进行研究和分析，然后与我们国内的情况相结合，制定出适合国情的数字图书馆服务成熟度评价体系，对我国数字图书馆的服务发展有重大的意义。同时可以根据此标准，发现我们服务中的不足之处，然后进行针对性的弥补。

随着时代的发展，目前的数字图书馆也有了新的使命，新的背景条件下，数字图书馆需要作出更深层次的变化，不断满足用户新时期的需求，在服务方式和内容上也要作出变化，与时俱进，不断提高服务成熟度

一、数字图书馆服务成熟度的评价体系架构依据

国外数字图书馆更加注重解决用户的及时需求，通过一定的方式，例如在线咨询服务等模式，使用户能够方便及时的获得需求的满足，同时能够针对不同的用户进行个性化的服务。通过对国外服务及其评价标准进行研究和分析，对我国的数字图书馆服务进行评价体系建设有很重要的启示作用：(1)在对评价体系的研究总结当中，要注重结合实际情况。(2)规范电子类信息资源的使用，并通过国家的政策进行限定。(3)图书馆本身应该加强对数字图书馆中建设时原始采集数据。(4)举办一定形式的研究活动，加强对我国数字图书馆藏的服务成熟度评价标准方面的应用研究。

二、数字图书馆服务成熟度评价体系构建的八大原则

1.遵循目的性原则

对数字图书馆的不同方面进行评价，则可以折射出不同的目的性。对数字图书馆的经济效率进行评价，其目的是为了提高数字图书馆的经济效益。有的是为了对某个项目的验收进行评价，还有的是为了促进数字图书馆不断提高服务质量以满足用户需求而进行的满意度评价等等。本文的研究目的是为了能够设计出符合我国目前数字图书馆服务成熟度的评价体系，促进数字图书馆的发展。不断明确目的性，才能够避免最终的研究结果与我们开始研究目的背道而驰，才能够保证最后得出的是我们最初想要的评价标准。

2.依照科学性的原则

坚持科学性的原则，表现在评价体系建设的过程中要具有科学性，评价的标准要具有一定的科学性，在评价某方面的数据采集过程总也要注意科学性，最终数据的评价要具有科学性，以及对数据的处理要具有科学性。

3.要遵循系统性的原则

由于数字图书馆中的知识是多个层面的，具有一定的广泛度。作为一个复杂的系统，对数字图书馆必须进行全面的认识。遵循系统性的原则就是要做到全面的认识数字图书馆，不要从其中的某一个方面来进行片面的评价，要综合考虑各个方面的因素，从多个角度出发，站在多个角度来综合评价数字图书馆的服务成熟度，同时也要全面分析各个影响因素的重要性来进行评价。

4.可操作性原则

当我们单从理论方面来建设评价体系时，或许能够制作出合理的评价体系，但是还需要结合实际情况，把理论进行实践，分析评价方案是否具有可操作性。同时，制作评价标准时也要考虑评价的数据获得是否也具有可行性的，这是可操作性原则的一个重要体现。因此，在遵循可操作性的基础上，化抽象为可量化的数据，进行评价分析。

5.遵循动态性的发展原则

随着时间的推移，科技不断进步，知识呈现爆炸式的增涨，用户需求也会随着社会形态的变化而产生变化。因此，数字图书馆的各个方面也要随着用户需求等因素的发展而不断产生变化。数字图书馆的发展依赖于网络、计算机、存储等各个方面的发展，由于这些因素不是一成不变的，有些方面例如计算机技术的发展比较迅猛，网络的发展也是日新月异，因此，数字图书馆也会产生相应的变化。从过去的发展来看，数字图书馆已经经历了三个不同的发展阶段，由技术主导阶段过渡到内容主导，最终过渡到用户主导的阶段。现如今，数字图书馆也要不断满足用户的需求，做到能够随时随地的提供服务。正是由于数字图书馆的不断变化，因此，制定对数字图书馆的服务成熟度评价标准也是要不断变化的，其中用户需求的满足在评价体系中必定会占据着很重要的一部分因素。

6.遵循分类分层次的评价原则

数字图书馆也具有不同的规模和类别，如果把所有数字图书馆都按照同一个评价体系进行评判，显然不够合理也不科学。因此，根据数字图书馆的不同规模和类型，分类分层次的进行评价，具有一定的科学性。在评价中要结合数字图书馆实际情况，针对不同的层次和类别选择不同的标准进行评价。

7.服从主客观相互结合的原则

在对评价信息的数据搜集整理中，把一些抽象的信息通过数据的形式整理出来，进行加工，这些数据就是数字图书馆在某个方面的评价数据，通过我们主观的分析判断，同时采取一些必要的客观方法进行研究论证主观判断的准确性，这样二者之间相互补充，不仅可以不断的完善评价成熟度的体系，同时具有一定的可行性，科学性，使得评价体系更加全面。

8.依照定量和定性相结合的原则

定量评价主要是以客观的数据为基础，借助一定的科学手段和数学工具，对获得的数据进行加工整理，这种评价方法具有严密的逻辑性。该方法适用于能够较容易获取数字图书馆某方面客观数据的情况，能够相对客观的反映一定的成熟度。然后有些因素不能够通过数据的形式展现出来，此时运用定量的方法不合理，因此需要采用定性的评价方法。定性的方法可以通过问卷调查、走访等多种形式对评价所需的信息进行收集整理，虽然这些信息不具有数据性的特点，但是也具有较强的说服力，是数字图书馆某些方面的真是反映。由于数字图书馆主要服务于人，人的评价往往具有主观的特点，对此运用定性的评价方法，而在某些方面运用定量的方法进行评价，将两种方法灵活的运用，互相取长补短，共同服务于评价的目标。

三、影响数字图书馆服务成熟度评价的因素

1.数字化信息资源的质量

对资源质量的评估主要从资源的种类和数据库提供的知识完整度来进行，把数字化的资源是否具有一定的权威性、内容是否较容易检索到结果、资源的种类等这些方面作为评价的考核标准。

2.数字资源技术的使用度

主要是针对数字图书馆中资源的使用频率，和使用成熟度来进行衡量。其中最主要的就是资源的使用成熟度，例如在数字图书馆中用户获取信息的准确性、虚拟技术的兼容性、数字资源的使用频率等。

3.检索结果的质量

用户在数字图书馆中要想快速获得所需要的资源，对数据库进行检索是一个较快的方法。因此，检索结果的质量可以作为评价服务成熟度的一个最直观的因素之一。通过分析检索结果的资源匹配度，结果的内容相关度，准确度，结果的数量等方面来判断。同时检索结果也跟用户的习惯有较大的关系，而且用户的满意度也会因个体差异有所不同。

4.用户满意度

数字图书馆的服务对象就是用户，把用户的满意度作为评价的因素，可以促进数字图书馆服务质量的提升。用户的满意度受到数字图书馆资源的服务的期望值和主观的感知度的影响，受用户主观影响较大。同时，用户的满意度也跟馆内工作人员的服务专业程度有关。本文借鉴了美国的客户满意度评价标准来对用户满意度的影响因素进行确立。

5.信息服务绩效指数

数字图书馆的运作也需要靠一定的经济收益来保证，信息服务绩效指数主要是通过数字图书馆的成本效益指标、资源的信息价格以及增值服务的量来评判的。其中对资源价格的衡量需要考虑到数字图书馆资源建设的投入和产出的比值。

四、数字图书馆服务成熟度评价体系的现实意义分析

1.促进数字图书馆不断提供优质资源

数字图书馆的建立是依托计算机和网络信息技术不断发展的基础上，正是在这些不同的硬件和软件的设施帮助下，数字图书馆可以实现高效工作的一面，能够及时满足用户需求。同时，数字资源也需要不断提升质量，多搜集权威机构的资源信息，提升数据库资源的质量，进而能够在获得较好的评价。

2.促进数字图书馆工作人员素质的提升

就目前而言，我国数字图书馆的服务人员的服务意识和知识背景素质都比较低，其中高学历的优秀人才非常稀少，人才匮乏。由于整体服务人员的素质较低，就限制了服务质量的提升。而高素质的人才能够提供优质的服务，满足用户的需求，提升数字图书馆的服务满意度。因此，不断对数字图书馆工作人员进行素质的培训，力求能够建设一支高素质、服务意识强的人才队伍显得十分重要。

五、总结

随着社会发展的日新月异，图书馆也需要不断根据时代的发展，调整自身的服务模式。传统的图书馆服务模式已经不能满足用户不断发展的需求，如果不改变，那么图书馆将会渐渐退出历史舞台。因此，图书馆必须用发展的眼光看待问题，看待用户。数字图书馆作为新时代信息化的产物，也要不断完善自身的服务模式，从各个角度出发，力求将服务做到极致。同时，为了数字图书馆的更好发展，建立起能够合理评价数字图书馆服务成熟度的体系，有助于他们认识到自身的不足之处，然后在针对性的进行整改，不断的满足用户的需求，提高服务的成熟度，同时也可以与先进的数字图书馆进行对比，在不足的地方学习成功的经验，从而能够在整体上促进我国数字图书馆的发展。

[1]姚晓霞、朱强：《数字图书馆服务政策指南》解读[J].中国图书馆学报,2011,37(191):32.

[2]翟春红、赵铁锁：我国数字图书馆可持续发展管理机制研究 [J].图书馆工作与研究,2007(2):58-60.