浅谈急诊护患纠纷产生的原因及对策

2014-08-15池丽英

大家健康(学术版) 2014年1期

池丽英

（河北省张家口市宣化区宣钢医院急诊科河北宣化 075100）

急诊科是医院医疗服务的窗口，是抢救急、危、重症患者的第一线，经常面对病种复杂，病情多变、生命危急等人群，抢救工作具有不可预见性和高风险性。随着社会的不断发展，人们的法治观念和维权意识不断增强，急诊过程中产生的护患矛盾纠纷甚至冲突呈易发多发态势，做为一名在急诊科工作十多年的护士，想谈谈对急诊科护患纠纷产生的常见原因以及防范对策。

原因分析及对策：

本院是张家口地区一所二级甲等医院，纵观近年来与患者所产生的矛盾纠纷案例来看，大多与护理人员的“服务态度、沟通技巧、法律意识、业务技能等有着直接或间接的关系。

1 服务态度问题分析

一位患者从就诊到离院所需的各项处理中约有90%是与护士的执行和配合完成的，因此，一个急诊护理人员服务态度的好坏，直接反映着医院医疗水平和医疗作风，也直接影响着护患关系是否和谐。所以，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。实际工作中，由于部分护理人员工作紧张繁重，失去耐心，对患者或家属冷面相迎，对其提出的问题解释不充分，答复不及时；或个别护理人员由于自身素质欠缺，对病人及家属态度冷淡，甚至呵斥病人。引起患者及家属不满，导致发生纠纷。

对策：

（1）增强服务意识。加强护士自身素质建设，转变服务观念，树立“以人为本”，以病人为中心”的服务观念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，处处为患者著想，增强他们的信任感，建立良好的互动关系，杜绝纠纷发生。

（2）规范服务行为。在为患者服务中，应做到文明礼貌，语言亲切，对患者提出疑问和暂时的不理解应耐心做好解释，用实际行动来感召他们对护理工作的理解和信任。

（3）培养护理人员自身对挫折的承受能力。在日常的护理过程中，患者由于各种原因会情绪激动，容易向护士发泄。另外由于女护士自身的生理特点，如在经期等特殊时期易出现情绪不稳定、自制力减退等现象，也会引起与患者或家属发生矛盾。所以，护士要做到：必须对护理工作中出现的患者的“不冷静、不配合、不礼貌”等情况有充分的心理准备，要善于学习和积累应付各种困难和挫折的经验，可用“角色置换”来调控自己的情绪，避免发生冲突；

2 沟通技巧问题分析

沟通是实现人与人之间彼此了解和信任的必要手段，良好的护患间的沟通有助于了解患者的心身状况，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要［1］。护理人员沟通手段单一，缺乏技巧，不能充分运用语言以外的比如情感、手势和身体动作等手段实现与患者的交流，不能有效了解患者状况及需求，造成患者不满意，导致发生纠纷。

对策：

（1）善用语言形式进行沟通：语言是交流沟通的基础，是最直接的表达方式，运用恰当的语言，可使患者倍感温暖，拉近护患之间距离，从而达到有效沟通。比如，当患者询问病情时，护士言语清晰，语调柔和，使人听后感到温馨、悦耳，更容易使患者接受。

（2）善用非语言形式进行沟通：非语言沟通是以非语言行为作为载体，即通过人的目光、表情、动作、空间距离等来进行人与人之间的信息交往。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达＝7%语调+38%声音+55%肢体语言［2］，可见非语言沟通的重要性。护理人员应根据患者的具体情况使用一些简单的动作以及心理暗示，可能起到“无声胜有声”的效果，比如触摸、如握手、轻拍背、竖起大拇指等动作，可使患者感到护士对他的关怀和鼓励。

3 法律意识方面问题的分析

随着社会的进步，国家法律、法规的健全，人们在就医过程中法律意识不断增强。而在实际工作中，一些护理人员只注重护理业务学习，忽视对《医疗事故处理条例》等条例、法规的学习。当发生纠纷或患者提出质疑时无法提供有效证据，导致自身和医院利益受到损失。

对策：

（1）加强相关法律法规的学习，强化法律意识。有数据显示：护理人员现有的法律知识主要来源于学校教育，34.6%的人采取了自学的方式，40%的人通过法律知识讲座了解到部分法律知识［3］。所以要经常组织护士认真学习相关医疗法规，分析以往发生的一些护患纠纷的案例，以弥补自身法律知识的“先天不足”，更好的应用法律手段维护护患双方的合法权益。

（2）强化依法行医观念，自觉规范护理行为。在工作中严格执行各项查对制度、认真交接班、准确执行医嘱、按时巡视病房，严格按规程操作，遵守劳动纪律，杜绝因疏忽而造成的医疗事故。

（3）规范护理文书。护理文书是严肃的法律性文件。必须遵照其科学性、真实性、及时性、完整性，与医疗文件同步的原则，禁止漏记、错记、涂改、丢失、主观臆造等。