探讨如何建立良好的护患关系

崔菲菲 袁慧云

（1.昆明医科大学 云南 昆明 650000；2.昆明医科大学第二附属医院 云南 昆明 650000）

1 护患关系的概念

护患关系是在护理工作中，护理人员与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系［1］。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。护患关系不仅是一种工作关系，也是一种信任关系，更是一种特殊的，应该谨慎执行的治疗关系。护患关系的好坏直接影响着患者的心理变化，影响着患者病情及其预后［2］。所以，在护理中，积极地与患者沟通，使患者配合接受检查和治疗，从而构建良好的护患关系。

2 建立良好护患关系的目的

建立良好的护患关系是做好一切护理工作的基础。要杜绝护理差错和护理事故的发生，很多护理工作都需要和患者的密切配合，发挥其主观能动性，使护理活动能顺利进行。因此，建立良好的护患关系，减少护患纠纷是我们的共同目的。

3 分析护患纠纷发生的因素

3.1 护士自身因素：部分护士职业素养不高，工作方法、服务态度和言行举止有欠缺，低年资护士缺乏谦让容忍精神，易出现过激言语和行为，致使病人及家属对护士丧失信任，病人缺乏安全感，从而产生不满［3］。

3.2 患者因素：由于患者和家属的文化差异，性格差异，教育背景，心态，病情、费用等原因易将焦虑、烦躁等不良情绪转嫁到护士及医务人员身上。

3.2.1 人们过度的自我保护意识随着国家法制的不断完善，人们的文化素质不段提高，自我保护意识不断增强。而媒体不断曝光以及社会舆论的导向作用使得患者对医院既依赖又有些敌意。患者要求在整个医疗过程中要明明白白消费，这就要求护士对患者提出的任何疑问都要耐心仔细地回答，如有不当，就会引起矛盾。

3.2.2 患者及家属对医院和护理服务质量期待过高［4］患者及家属来寻求帮助，带着种种不同的期待，如果他们期待过高，现有的条件达不到，他们会很失望，有的认为护理人员业务水平不够，也可能认为护理人员对他们不够尽心尽力，进而导致对护理人员的不满和任信下降，护患关系紧张［5］。如护士穿刺一次不成功，就会引起他们很大的不满，就会成为一些矛盾的导火索.引起矛盾纠纷。

3.3 医院管理因素：护士编制不合理，医护比例失调，低年资护士居多，临床及社会经验不足，基本操作不熟练，临床应变能力、观察能力较差［6］。在临床工作中，单纯地按时执行医嘱，不合理的简化中间环节、缩短操作时间、加快工作节奏的现象。使必要的解释被简化了，心理护理和健康教育被省略了，引起了家属、患者的不满。

3.4 社会因素：在护患纠纷中，媒体对医院方面的报道有失真的情况，这种舆论导向也使患者对医院产生一定的成见；患者对过高的医药费用不满情绪也怪罪于医护人员；患者对就医期望与当前医疗服务水平之间存在差距；社会对护理定位与护理学科要求之间存在差距；护理学相对于医学发展滞后，护士的自我效能价值尚未体现在护理活动中；护士长期处于从属和配合地位，工作缺乏独立性；护士社会地位低、待遇低、风险高、工作压力大等都会影响护患关系的建立。

4 建立良好的护患关系的方法

4.1 更新护理理念：当今护理模式是以病人为中心的整体护理，以人为本，体现人文关怀照顾与帮助，但是，在现实工作中，护士通常采用传统的经验式处理临床问题，护士需要加强对循证护理重要性的认识，改变因循守旧、满足现状的惯性思维方式，善于提出问题，寻找护理证据，提出改进建议，将循证护理理念运用于护理工作中，学会将个人的专业知识与现有的临床科学研究结果有机结合起来，增进与病人的沟通，满足病人合理的护理需求［7］。参加不同形式的培训和学术讲座，开阔眼界，活跃思想，学以致用，紧紧围绕患者的需求，运用护理程序系统地护理患者，从生理、心理、社会、精神及文化等各方面对患者实施整体护理，帮助患者最大程度地达到生理、心理及社会的平衡和适应，护士不仅是基本治疗和护理，更是患者的照顾者、教育者、咨询者和管理者，使患者得到充分的理解和帮助，有助于建立良好的护患关系。

4.2 提高护士的专业素质。过硬的护理理论知识和护理技能操作是患者对护理人员理解与信任的根本。

4.2.1 规范化培训护理人员：提高自身专业知识和技能水平，从各方面不断更新自己的知识水平，学习心理学、美学等提高人文修养，以便与患者进行良好沟通，同时满意的护理效果，进一步护理质量，减少纠纷。

4.2.2 加强护士心理素质建设是改善护患关系，减少纠纷的重要前提。发生护患纠纷后临床护士心理变化很复杂，高年资护士易出现迁就心理［8］，低年资护士易出现愤怒和抑郁心理，护生易出现恐惧和委屈心理。护患纠纷的发生，对护士可造成严重的精神创伤，并且影响护士的工作积极性［9］。由于护士大部分为女性护士工作压力如对工作质量不满意、书面记录过多、工作得不到承认、缺乏支持、收入水平低、无能力感、及晋升机会少等。处理病痛、面对生死、在关键时刻做出判断并进行干预和治疗、以及平衡自己在工作与家庭间的角色等，已成为在护士中产生压力的因素［10］。在护理工作中发生角色冲突时，可造成心理压力，导致情绪失控。护士自身需要学会自我疏导、宣泄、释放情绪，加强自己的情绪能力和行为，提高心理调节承受能力。做个快乐的护士。用微笑感染他人。

4.3 及时做好沟通交流：沟通对护士来说是一门艺术，护士要学会护患沟通的基本技巧，采用护患双方认同的沟通方式，可减少护患纠纷，增强患者的安全感及对护士的信任，从而提高护理质量，建立良好护患关系。与患者的沟通注重以下几个方面

4.3.1 语言方面：护士对待患者语言文明礼貌、态度热情，在与病人及其家属的交谈中，尽量使用通俗易懂的语言，避免专业化的医学术语，建立信任关系。

4.3.2 形象方面：衣着整洁，给患者产生良好的第一印象。建立良好的第一印象。第一印象在对人以后的认知中发挥一定的作用，它往往成为以后人际关系发展的根据。在与病人第一次见面时，表现对病人的关心。

4.3.3 沟通内容方面：经常巡视病房，密切观察病情，与患者交流与病情相关的信息，交谈过程中，仔细倾听，注意观察患者说话时的表情，身体动作等。了解患者的病情及内心活动，给予适应的心理护理。准确理解患者的本意和实情，关注患者思想和生活习惯，接受患者的需求和建议等。使护患关系融洽发展。

4.3.4 注重沟通技巧。充分利用肢体语言。注重倾听引导病人交谈，了解病人的真实感受，及时解决病人潜在的或已经存在的护理问题。提供多元化的健康教育服务，根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同的护理。

4.4 理解并尊重患者，学会换位思考。患者作为特殊群体有接纳、尊重、了解诊疗信息的权利。护理人员应处理好护患关系，必须具备较强的语言表达能力，探究患者心理变化，学会换位思考。从患者的角度上去理解各种信息，进行分析判断，当护患发生冲突时应了解患者的心态，积极听取其内心的苦闷和要求，消除隔阂，使护理工作更人性化，对改善护患关系、减少护患纠纷起到事半功倍的效果。

4.5 履行告知义务，防范医疗纠纷：护理人员需要掌握告知的目的和意义，理解国家相关法律法规，运用社会支持系统处理，需要各项法律的执行，以防范纠纷的发生及恶化。目前我国的相关法律比较健全，关键在于加强执行的力度和公正性，惩罚不法分子利用“护患纠纷”的名义扰乱社会秩序，破坏医务人员形象［11］。其次，只有加强医务人员与病人的相互理解和信任，医患关系才能逐渐趋向和谐，从而形成良好的护患关系［12］。维护护理人员的权利，运用法律武器维护护理人员的权益。

4.6 优化管理：制度管理实践就是追求在当前或可预期条件下的和谐性改进，这是一种动态最优化过程［13］。合理安排护理队伍管理人员，确保护士在编人数。

医院应重视护理人员的整体素质培养，加强护理人员的专业和人际沟通社会学的学习，创造各种培训学习机会，鼓励有志者学习深造。用发展的眼光看问题，提高护理管理人员的管理水平，规范各种管理效能，如护士长的严格竞聘上岗制度，护理管理人员的定期学习培训，鼓励高学历护理人员参与护理管理工作，发展科研、批判性思维等；各个科室护士长和护理部管理人员应懂得合理安排护理人员的排班及绩效分配。

5 小结

在健康服务过程中，建立良好的护患关系，构建和谐的医疗人际关系，不仅有利于医护人员的身心健康，还能使医护人员充分发挥自身的积极性，提高护理服务质量和医疗水平，更好的为广大患者服务。

［1］ 李小寒，尚少梅.基础护理学［M］.北京：人民卫生出版社，2008：14

［2］ 李小妹.护理学导论［M］，第2版.北京：人民卫生出版社，2011：1

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［8］ 姚爱群，胡娟，何淑燕.护理纠纷后护士的心理调查及对策［J］.现代护理，2001：7（4）：60-61

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