针对护患纠纷 力争防微杜渐

史爱华

（江苏省金坛市薛埠镇茅麓卫生院 江苏 金坛 213254）

2014年2月24日晚，医院告知董芳泽有重症抢救病人需要住进其病房，在该病人住进后，董芳泽（女）觉得病人及照料者皆为男性不方便。于是联系父母。其父母董某和袁某在电话联系院方协调调整未果后来到医院，先到女儿病房了解情况，后找到病区护士站。当时袁某隔着护士工作台使用折叠伞打了护士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住护士衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，与前来制止的医护人员发生推搡，后被人劝开。

在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。

1 发生护患纠纷的原因

1.1 护士工作责任心不强，服务不到位：少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强。表现为工作消极，散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望；观察病情不够仔细；不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，从而造成病人及其家属心里不满意。一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生。

1.2 法律意识不强，诱发护患纠纷：有的护理人员不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。

1.3 与患者及家属沟通交流不够：少数护理人员有时因工作繁忙，与病人及家属交流不够，对病人及家属提出问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，导致了纠纷的发生。

2 为杜绝护患纠纷，护理人员应努力做好以下几方面的工作

2.1 学习卫生法规，加强道德修养：护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。

2.2 严格执行规章制度，确保质量安全：“不以规矩，不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。

2.3 转变服务理念，增强超前服务意识：为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

2.4 书写护理文书要规范：护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

2.5 严格执行护理操作规程：护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

2.6 尊重病人的权利：尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：（1）要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人了解知情，心中有数；（2）尊重病人的消费同意权。（3）要尊重病人的隐私权。

2.7 严谨语言行为，保持和谐关系：护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。为此，护理人员应做到以下几点：（1）语言行为要讲原则。（2）语言行为要讲感情。（3）语言行为要讲场合。护士的言行应与病人所处的场合气氛相协调。（4）掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性。护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，对病人提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。

总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。