人性化服务在儿科门诊服务台的应用

陈菲菲

(江苏省常州市儿童医院儿科门诊服务台 213003)

我院是全市规模最大的集医疗、教学、科研为一体的儿科专科三级医院，是全市儿科医疗技术的指导中心。为了方便儿科患者就诊，我院于2006年在原有儿科导诊队伍的基础上设置了儿科门诊服务台，配备了高素质导医护士和经验丰富的工作人员，积极倡导“一切为了儿童，为了一切儿童，为了儿童一切”的人性化服务理念，提高了儿童医院人性化服务质量。

1 儿科门诊服务台

1.1 于门诊大厅正中央设立儿科门诊服务台，让家长第一时间就能看到提供帮助的一站式服务中心。

1.2 人员配备儿科门诊服务台建议配备组织健全、数量适当、认真负责、技术良好的儿科医务人员队伍。儿科门诊医务人员的技术能力和数量是影响儿科门诊质量的关键性因素［1］。儿科门诊服务台人员配备具体要求如下。

1.2.1 儿科门诊办公室工作人员1名耐心倾听家长心声，了解家长的意见和建议，有效而高效地处理各类投诉和纠纷。

1.2.2 门诊大厅配儿科(副)主任医师1名 方便为患儿开具处方和各种化验单，并对家长实施用药指导和健康教育。

1.2.3 儿科护师2名耐心热情解答家长的各项提问和咨询，指导正确就医;负责打印、发放门诊患儿各类检验检查报告单。

1.2.4 门诊大厅巡回护士2名儿科门诊无论是环境还是秩序都有其特有的脏、乱、差，门诊大厅巡回护士负责维持儿科门诊大厅就诊秩序，变被动服务为主动服务，另配2名实习护士协助完成此项工作。

1.3 工作职责

1.3.1 工作人员每天提前到岗，预先将电子设备、服务设施和儿科门诊各项便民服务措施落实到位。积极主动为家长介绍儿科各科室的位置和就医流程，根据家长不同需求，引导家长带领患儿到相关科室就诊。

1.3.2 巡回护士对危重、残疾或家长人手不足的患儿重点照顾，主动护送患儿就诊、做检查，必要时主动带领家长及患儿进入绿色通道优先就诊。

1.3.3 主动对家长做好健康教育，大力宣传医院特色专科。主动为家长发放健康教育宣传资料，变枯燥的等候为学习健康知识的机会，使家长及患儿的心理等候时间有效缩短［2］。

1.4 虚心听取家长的意见和建议，及时做好记录，并迅速回馈给相关科室及相关人员，同时将资料留儿科门诊办公室存档以备查阅。

2 儿科人性化服务的创新

2.1 转变服务理念，变被动式服务为主动式服务 认真学习三级医疗机构优质护理服务评审标准和有关文件精神，结合儿科门诊服务台的特点进行分析与讨论，明确服务内容和实施优质服务的意义，使工作人员自觉将“患儿要我服务”转变为“我要为患儿服务”的理念。

2.2 提升自身素质，塑造窗口服务形象儿科门诊服务台是儿童医院的“形象大使”，是第一时间接触患儿及家长的“前哨站”，儿科门诊服务台的形象代表着儿童医院的管理水平、工作质量及医院整体形象。做好行为素质教育，树立良好的形象，从仪表、语言、举止到坐、立、行姿和如何接待患儿及家长、如何与家长交流、如何为家长指路等方面进行培训。提供站立式、流动性、主动式服务。特别在规范服务用语方面，如何将专业性较强的术语用浅显易懂的话表述出来、如何与患儿进行有效沟通等，对工作人员来讲需要一个长期的学习过程。

2.3 优化服务流程，提高服务质量由于儿科门诊流量大，医技检查高峰多比较集中在同一时间段，患儿及家长排队等候时间较长，因此儿科门诊服务台不断完善各环节工作流程，明确岗位职责，使各岗位工作有章可循，实施弹性排班，适时增加工作人员，及时进行疏导管理，合理分流候诊人员，既缩短了患儿及家长的候诊时间，又提高了服务台服务质量。

2.4 创造舒适的就诊环境，提供周到的便民服务门诊大厅醒目位置设置清晰的中英文标识提示栏，随时保持大厅内环境整洁、温度适宜、光线充足，做到定期消毒、定时通风，避免院内交叉感染，挂号、收费、住院处等服务窗口设置一米线，保护患儿及家长隐私，创造安全、舒适的就诊环境，方便患儿及家长就诊［3］。服务台提供便民服务箱，为有需要的患儿及家长提供便利。

3 加强服务理念、服务技巧和专业知识培训

3.1 门诊办公室每周集中组织学习至少1次，通过多种方式充电，以不断创新服务理念，提高服务技巧。

3.2 每月请儿科专家或经验丰富的儿科医师为医护人员集中上课，介绍儿科各科室情况及各专家特长，目前新项目、新技术的开展情况，儿科常见病和多发病的处理等，要求认真听讲，并每月进行考试，通过考试巩固所学内容，检验培训效果［4］。

4 总结

一站式儿科门诊服务台的建立，为儿童医院树立了优良的窗口形象，优化整合了儿科导诊队伍的内部资源，受到了广大患儿及家长的认可和称赞，门诊导医服务满意度由2006年以前的75%左右上升至95%以上，门诊意见簿上是整页整页的对儿科门诊服务台的表扬和高度肯定。此举措创新了“一切为了儿童，为了一切儿童，为了儿童一切”的人性化服务，提高了儿科门诊服务质量，增加了儿科门诊复诊率，为儿童医院赢得了良好的社会效益和经济效益。

［1］钱信忠，郭子恒.医院管理学［M］.北京:人民卫生出版社，1992:196～198.

［2］魏瑛琪，王玉玲，韩玉芳.优化门诊导医流程 实现服务质量零缺陷［J］.护理研究，2005，11:2322.

［3］石改绍.实施优质护理服务、提高导医服务质量［J］.中国实用医药，2011，6(28):269.

［4］胡勇波.门诊服务台人性化服务的探讨［J］.当代护士，2009，(5):63-64.