浅析伤医、辱医、害医事件的处理及如何建立医疗安全环境

王 燕

(黑龙江省哈尔滨市第四医院 150026)

1 医患关系紧张是发生暴力伤医事件的重要原因

医生也不可能包治百病，医患之间要互相理解。全国政协委员、著名皮肤病专家孙建方认为，一方面患者对医疗知识不了解;另一方面是医生存在问题。个别医生责任心不强，或者医疗技术不够。更重要的是，一些制度性问题没有解决，国家给医院的补偿不到位，大多数医院，都是在市场上通过服务维持发展，这与医院的公益性不一致。从医改的顶层设计入手，对改善医患关系会有很大帮助。医院产业化、以药养医是医患关系紧张的根本原因，医疗体制应该进行颠覆性的改革。

2 产生医疗纠纷的原因复杂性

医生和患者原本该是同一个战壕的战友，共同的敌人是疾病。除非是‘职业医闹’，医患双方谁都不希望出现不好的后果。”医生对死者家属失去亲人深表同情。但这绝不能成为对医务人员施暴的理由。如对救治不满意，可通过合法途径解决。对于涉医违法行为，事后打击固然重要，事前防范意义更好，要尽可能把矛盾解决在伤害最小的状态下。伤医辱医，伤的是谁的心?生理上的伤情有等级，心理上的伤害如何鉴定?不管什么时候，都不要动摇对自己职业的信念。

伤医辱医行为会对医疗事业的发展产生阻力，严重影响医务人员的职业认同。很多时候医患共同挑战疾病，医生本可‘放手一搏’进行治疗，却可能因为担心承担医疗纠纷的风险而放弃冒险。长此以往，最终的受害者还是患者。有的患者对医生、医院、医保的期望值太高，一旦结果与其预想不相匹配，就容易导致医患矛盾，甚至演绎成冲突。病人没有真正了解医学和医务人员，有些病人存在一种到医院就必须治好病的心态，否则便心生不满，的确有个别医务人员缺乏服务意识，语言生硬，不能客观地分析、解释病人的病情，不尊重病人的知情权、选择权，容易引发病人对医疗过程及结果的不认同，成为医疗纠纷的诱因。个别媒体的舆论误导也是诱发医患纠纷的原因之一。有的病人向媒体投诉。个别媒体为寻求“卖点”，不加调查就进行报道，加大了医院处理医患纠纷的难度。有关专家表示，产生医患纠纷的原因复杂，既有医务人员的原因，也有病人的原因，还有社会及体制上的原因。就病人而言，他们往往对医生的期望值过高，更有极少数病人动辄以大额赔偿要挟，自认为“小闹小得，大闹大得”，让医患关系雪上加霜。

3 积极预防和妥善处理医疗纠纷

3.1 卫生计生行政部门应当加强医疗行业监管，指导医疗机构提高医疗服务能力，保障医疗安全和医疗质量。医疗机构及其医务人员要严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范，加强医德医风建设，改善服务态度，注重人文关怀，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，采取适当方式进行沟通，做好解释说理工作，从源头上预防和减少医疗纠纷。

3.2 卫生计生行政部门应当指导医疗机构加强投诉管理，设立医患关系办公室或者指定部门统一承担医疗机构投诉管理工作，建立畅通、便捷的投诉渠道。医疗机构投诉管理部门应当在医疗机构显著位置公布该部门及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的联系方式、医疗纠纷的解决程序，加大对患者法律知识的宣传，引导患者依法、理性解决医疗纠纷。有条件的医疗机构可设立网络投诉平台，并安排专人处理、回复患者投诉。要做到投诉必管、投诉必复，在规定期限内向投诉人反馈处理情况。

对于医患双方自行协商解决不成的医疗纠纷，医疗机构应当及时通过向人民调解委员会申请调解等其他合法途径解决。

3.3 司法行政机关应当会同卫生计生行政部门加快推进医疗纠纷人民调解组织建设，在医疗机构集中、医疗纠纷突出的地区建立独立的医疗纠纷人民调解委员会。司法行政机关应当会同人民法院加强对医疗纠纷人民调解委员会的指导，帮助完善医疗纠纷人民调解受理、调解、回访、反馈等各项工作制度，加强医疗纠纷人民调解员队伍建设和业务培训，建立医学、法律等专家咨询库，确保调解依法、规范、有效进行。司法行政机关应当组织法律援助机构为有需求并符合条件的医疗纠纷患者及其家属提供法律援助，指导律师事务所、公证机构等为医疗纠纷当事人提供法律服务，指导律师做好代理服务工作，促使医疗纠纷双方当事人妥善解决争议。

3.4 人民法院对起诉的医疗损害赔偿案件应当及时立案受理，积极开展诉讼调解，对调解不成的，及时依法判决，切实维护医患双方的合法利益。在诉讼过程中应当加强诉讼指导，并做好判后释疑工作。

3.5 卫生计生行政部门应当会同公安机关指导医疗机构建立健全突发事件预警应对机制和警医联动联防联控机制，提高应对突发事件的现场处置能力。公安机关可根据实际需要在医疗机构设立警务室，及时受理涉医报警求助，加强动态管控。医疗机构在诊治过程中发现有暴力倾向的患者，或者在处理医疗纠纷过程中发现有矛盾激化，可能引发治安案件、刑事案件的情况，应当及时报告公安机关。

4 伤医、辱医、害医事件的处理及如何建立医疗安全环境

当前伤医、辱医、害医事件的处理及如何建立医疗安全环境，成了医疗卫生机构迫在眉睫要解决的问题，我院根据多年的经验总结以下几点。

4.1 向社会大众普及医学知识，广泛展开健康教育，普及医学知识，加强医生责任心教育，提高医疗技术。

4.2 医患之间的沟通要更及时、更充分，不要造成不必要的误会。

4.3 要给病人依法申诉、投诉的途径，有公正、公平的评价体系，让病人的诉求得到满意答复。畅通投诉渠道，在门诊设立投诉中心，如果投诉中心解决不了还可以到医务科，尽可能将冲突解决在萌芽状态。如果家属对救治过程不满，或者发生了医疗纠纷，可以通过和解、调解、医疗鉴定、和民事诉讼等合法途径解决。在门诊及住院处等处设有医疗上访接待流程告示板。

4.4 加大宣传力度，要使五部委(最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委)联合下发的《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》真正落到实处，建立长效机制，对于涉医违法行为，各部门应形成合力严厉打击。

4.5 建立警务室，并配足警力，在医院设立警务室对涉医违法行为有震慑作用。

4.6 设置n×24小时全程无死角监控，每栋楼、每个楼层的大厅、走廊、诊室、医生、护士办公室等工作区域均应设有监控设备，一旦发生纠纷、冲突，便于取证，另外也起到震慑作用。

4.7 定期举行防恐防暴急诊急救演练，进一步完善应急预案，加强医务人员应对紧急情况的培训。

作为一名医务工作者和一位病人，常常会为那些伤害医生的人感到羞愧。哪个人不会生病，是谁帮你祛除病痛?正是广大的医务人员。医学院校学生一般要经过5至7年的学习、实践，毕业后怀抱一颗救死扶伤的心上岗，却常常不被病人理解，有时还会被责骂甚至殴打。与国内其他行业相比，医生的收入也不算高，却要承担更高的风险。作为社会大众，我们应理解医生、尊重医生。同时，作为医生来说，也应更加关爱病人，设身处地为病人着想。让医生和病人多些互相理解，携起手来，与病魔战斗。