浅谈维权自律创建和谐医患关系

姜春雨

(黑龙江省哈尔滨市道里区人民医院 150076)

当前，在我国卫生改革不断深入，卫生发展面临诸多压力的新形势下，加强医院自律与维护医院的合法权益，正确防范处理医疗纠纷，已成为广大医院管理和医务工作者必须正视的重要话题。医疗卫生事业关系到人民群众的身体健康和生老病死，与人民群众切身利益密切相关，建立良好健康的医患关系对促进卫生事业发展、提高医生职业素质和职业自豪感，保持社会的稳定和繁荣具有十分重要的现实意义。

1 建立和谐医患关系的必要性

2009 年至2013年，在“中国全面小康进程中最受关注的十大焦点问题”调查中，2009年医疗改革名列首位，2013年医疗改革位居第三。特别是近年来，在黑龙江、广东、北京等国内多地连续出现恶性伤医杀医的极端事件，广东潮州更是出现了患者家属押医生“游街”事件，直接危及医务人员的人身安全。医患冲突频发再度让社会聚焦日益紧张的医患关系。连续发生的伤医事件也引起了我国高层领导重视。中共中央总书记习近平日前就指出，必须维护医院的正常秩序、保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理。事实上，伤医、杀医或者押着医生“游街”等行为，已经不是简单的民事纠纷，而是侵犯医务人员合法权益，破坏医院正常秩序的违法犯罪行为。这种现象严重干扰了医院的正常秩序。在这种压力下，医务人员怕担风险，也不愿开拓创新，严重阻碍了对医疗极限的突破，妨碍了医学的进步。因此，构建一个和谐的医患关系，创造一个温馨和谐的就医环境是十分必要的。

2 造成医患关系紧张的原因及后果

面对目前紧张的医患关系，仅仅从道德层面去评论，已经失去了意义，我们有必要分析医患关系紧张症结所在。医患关系不和谐，其成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的原因，又有深刻的社会、经济方面的原因，也有思想观念和人为的原因。主要有以下三方面。

2.1 社会方面的五个原因(1)政府对医疗卫生投入不足，人人享有基本医疗卫生保健的制度尚未建立，因医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大，群众对医疗服务不满意增多。(2)患者维权意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等，而卫生立法滞后，相关法律、法规不够完善，医患双方的权利和义务不对称，由于医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。(3)医疗风险分担机制不健全。我国不如美国、日本等发达国家医患双方有共同投保的医疗责任保险，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方正面冲突的产生。(4)通过非法律手段解决纠纷逐渐增多，其中并不乏超高额赔偿案例，起了不好的导向作用。(5)少数媒体报导不客观，片面追求看点、卖点和社会轰动效应，丑化医疗机构和医务人员形象。

2.2 医院方面的五个原因(1)由于机制和体制的原因。从整体上讲，相对滞后的医疗卫生事业不能适应人民群众日益增长的卫生服务需求，特别是基层缺乏技术力量，造成就医流向失衡。(2)医疗质量存在薄弱环节。如规章制度执行不严造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等。(3)行风建设方面的问题。一些医务人员职业道德滑坡，受拜金主义影响，心态失衡，收受“红包”、回扣等，加重了患者的就医负担，社会负面影响极大。(4)服务和沟通方面的问题。某些大医院医务人员因超负荷工作导致服务质量降低、差错率上升。医务人员注重提高医疗技术水平而忽视了与患者的沟通和交流，重“病”不重人，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，因沟通不够造成患者不满，产生逆反心理，甚至抗争。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。(5)部分医院经营思想出现偏差，加之客观上存在的激烈的医疗市场竞争，医院在两个效益上更注意经济效益，忽视社会效益。个别医院甚至出现“无钱不医、无钱拒救”的丑恶现象，与人道主义和博爱精神背道而驰，严重败坏了卫生行业的形象。

2.3 患者方面的五个原因(1)疾病的严重程度超过社会承担和个人支付能力时出现的“医疗无助”，不能公平享受医疗资源。(2)有些患者对医疗期望值过高，无视医学是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。(3)部分患者和家属不能正确认识生命与死亡、健康与疾病的矛盾统一关系，不能正确面对特异体质、合并症、并发症导致的医疗失败。(4)患者和家属的不信任心理和不配合行为，会导致治疗延误和医患矛盾，甚至引发严重纠纷。(5)个别人在社会负面影响下和不法分子的挑唆下主动或被动地通过医疗纠纷借机谋财。

3 构建和谐医患关系的建议

3.1 加强医患之间沟通，提高医疗服务质量 建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考，增进相互理解。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权，履行治疗告知的义务，提供诚信优质的服务，增加医患沟通，引导双方关系最终走向和谐，走向双赢。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差，尊重事实和法律。在此基础上构建和谐的医患关系，才是化解医患纠纷的关键，才能最大程度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。近年来，我院致力改善医患关系，医疗纠纷已明显下降，医患关系不断改善，患者满意度逐步较高。对我院近年来出现的医患纠纷进行分析，结果是60%以上的纠纷源于医患沟通不到位。由此，医院定期对全体医务人员进行医患沟通技巧讲座，对护士进行礼仪培训，规定了医患沟通制度和文明用语，明确要求医护人员保证与患者沟通的时间，要跟患者讲清楚可能的治疗效果和风险，一方面满足患者的知情权利，另一方面使患者对治疗有客观、合理的期望值。

3.2 完善医疗管理体制，尽力化解医患矛盾医院要不断提高管理服务水平，积极推进规章制度建设，用制度和法律规范医患双方之间的行为，不断加强医德医风建设。医务人员应当恪守职业道德，以救死扶伤为天职，依照法律法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事，时刻强化责任意识和服务意识。在这方面，我院推出了不少举措(1)规范医疗文书。医院成立了三级病案管理监控体系，定期对运行病历、终末病案质量进行抽查，发现问题及时反馈给科室予以纠正。医院特别强调加强质量环节和全程控制，根据医院医疗文书管理考核奖励规定和科室绩效考核细则进行奖优罚劣。同时在每月的质控分析会上对医疗质量进行分析座谈，并通过《质控简报》全院通报。近年来，医院医疗文书的甲级合格率均在98%以上。(2)严格三级医师查房，医疗质量明显提高，医疗差错和纠纷明显下降。(3)医院强化会诊制度、交接班制度，严格实行首诊医师负责和三级医师查房制度，对重危患者和在规定时间内诊断不明的疑难病例，组织全院会诊，必要时请院外专家会诊，有效减少了误诊或漏诊现象发生。(4)为方便患者就医，医院努力改进工作流程，建立急救绿色通道、缩短患者住院流程，实行一站式划价收费等措施，改善就医环境。

3.3 加强政府监管力度，保障患者健康权益针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，推行价格和收费公开，增强透明度，切实保障老百姓的健康权益。要建立政府、行业、群众相结合的监督机制，确保医院提高服务质量。对那些情节严重的违法违规行为，一经查实，应公开曝光，并严肃追究直接责任人的行政责任直至刑事责任。

3.4 加强新闻媒体沟通，正确引导社会舆论 新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，并要大力加强对医疗卫生行业的高风险性的宣传和引导，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而沟通和融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。此外，医院要利用好宣传工具，加强与新闻媒体的合作，结合医院自身特色，树立医院良好形象，通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性，努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。3.5加大医疗设施投入，建立医疗责任保险体系 医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的自卫防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，要加大国家和政府对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的完善的医疗责任保险体系，譬如建立医疗损害赔偿责任保险，由医患双方共同参加医疗责任保险，合理分担医疗风险，从而减轻医患双方的负担，这有利于医患双方利益的协调平衡和医疗事业的长足发展。

3.6 注重坚持以人为本，切实改善医患关系随着市场经济的发展和医疗卫生体制的改革，政府对医院投入逐步减少，不少医院转而进行自我补偿，实行企业化管理，以药养医，致使医疗费用居高不下，极个别医院、医务人员在利益面前，出现了严重的医德失范现象，导致患者对医院、医生产生信任危机，医患关系日趋紧张，矛盾纠纷频发。要有效改善医患关系，就必须发挥医院的主导作用，从源头上预防和化解纠纷。在这方面，我院开展住院患者随访工作，随访工作由科主任和护士长负责，在患者出院2周内，通过电话逐一进行随访。随访内容主要有三个方面(1)了解患者的治疗效果，指导是否继续治疗及开展心理健康教育;(2)了解患者及家人对医疗服务的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价;(3)征求患者对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面事例，随访人员均详细记录并上报医院进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，医院也应将核实或处理的结果及时反馈给患者，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使对医疗工作有意见，也很快能够化解。

4 结论

和谐医患关系是全面建设和谐社会的时代要求，是医疗卫生事业公益性质的必然要求，是医疗卫生事业科学发展的客观要求。要实现和谐的医患关系，医院应客观分析、换位思考、内省不足、注重细节、科学引导，加强自律，减少避免工作缺陷，最大限度的保护患者的合法权利，才能使患方理解、支持、参与维权活动。只有这样，才能营造良好的就医环境，解决好广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，满足人民群众日益增长的医疗卫生需求;才能赢得患者的尊重，缓解医患矛盾，防范减少医疗纠纷的发生，共同促进医患关系和谐，医疗卫生事业的健康发展。