旅游目的地租车服务体系的完善方案研究——以义乌市为例

浙江广厦建设职业技术学院 周卫芳

2013年2月，中国社科院发布的《中国汽车社会发展报告（2012～2013）》披露，到今年第一季度，中国私人汽车拥有量将破亿，未来十年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。“汽车时代”的到来，必将会带动自驾旅游市场的快速发展。

从义乌本地情况来看，义乌2012年私人汽车拥有量居浙江省之最，自驾前来旅游的游客，大多来自于本省或邻省，驾驶时间不会太长，不会因为疲劳而导致安全问题，而且旅游途中更自由、更方便。距离较远的游客，来到义乌，若想参加“即停即走”、“悠闲”的自驾旅游方式，可采用“大交通+租车”的形式，但前提必须是义乌有完善的旅游租车服务体系。

1 租车旅游服务现状及游客心理特征分析

随着汽车的普及、道路条件的改善、职工带薪休假的落实，旅游者消费经验越来越丰富，自驾游已成为“散客旅游时代”的一种重要旅游形式，异地租车游也属于自驾游的一种。优质的异地租车服务能让远道而来的游客，体验到打车不如租车方便的自由、随性的自驾旅游乐趣。同时，租车服务不仅能给租车企业带来可观的收入，还能带动地方经济的发展，增加地方政府的税收。

义乌有租车行业，租车公司也很多，但还没有专门针对游客的租车服务，缺乏权威、可信的租车公司，大部分租车公司存在价格不合理、缺乏专业维修人员、责任事故难以认定等问题。

旅游者虽有租车的需求，但仍然会有很多顾虑，如租车合同暗藏陷阱、车辆有不明显的划痕或损坏、租车公司无合法的经营资质等，为此义乌要搭建良好的旅游租车服务体系，必须先打消旅游者的各种顾虑，尽力打造出一批信誉好、正规合法的旅游汽车租赁公司及租车旅游服务点，以完善基础设施建设，营造良好的旅游目的地形象。

2 租车旅游服务点的选址

一家旅游汽车租赁公司可设立多处租车旅游服务点。租车旅游服务点的服务对象是旅游者，设立时应该考虑方便旅游者办理提车、还车手续，以义乌市为例，租车旅游服务点可选址在旅游者前来较密集的交通中转站，如义乌火车站、义乌机场、义乌长途客运站，游客提车方便，游客结束了在义乌的旅游行程后，也能很方便地完成还车手续。租车旅游公司还应该考虑各交通中转站租车旅游服务点的具体位置，如在旅客出站口设有醒目的导航标志、方位描述准确、离停车场近等，若出租的车辆供应不足，应提供租车旅游服务点之间的免费接送服务。

此外，租车旅游公司还可与一些重要旅游景区、旅游饭店合作，如在4A级景区国际商贸城游客接待中心或在一些三星级及以上的酒店商务中心增设旅游租车服务项目，以满足少部分游客在义乌旅游过程中临时想租车旅游的需要。

3 租车旅游网站建设

国家旅游局确定2014年为智慧旅游年，而以互联网为依托，借助一定的信用支付手段的旅游电子商务平台——租车旅游网站，恰好可以促进义乌智慧旅游的发展。义乌目前有一家租车网站，但对旅游者并未提供针对性较强的租车服务，缺乏旅游租车指南，没有提供义乌旅游资讯，没有开通网络咨询功能。

租车旅游网站宣传面广，销售成本低，但也存在信息多而杂、不可信的缺点，为此义乌市旅游局应建一家义乌租车旅游官方网站，官网下面可链接一些诚信度高的旅游租车公司网站，便于加强监督与管理，并努力加强与全国其他旅游城市的官方租车网站合作。

租车旅游官方网站建设事关义乌租车旅游服务品质，网站可设立租车新闻动态、租车政策解读、租车名企、租车论坛等板块，可展示本市租车的实时新闻动态、旅游租车政策及注意事项、旅游租车合同、正规旅游租车公司的介绍等内容，侧重于对本市各旅游租车服务公司的管理，做好游客的网络咨询解答工作，并努力促进租车公司与旅行社、汽车销售公司的合作经营。游客可从义乌租车旅游官方网站点击进入某一租车旅游公司网站，完成租车。

一家租车旅游公司的网站建设，要根据游客实际需要，不仅要能实时更新服务内容，明确列出不同车型不同时间的出租价格、不同车辆的车况检查表；还要能方便为游客提供咨询、预订、支付等网上销售功能，游客可全面了解租车程序，提前完成网络租车预订、支付等手续。租车旅游公司网站还可配合做好客史档案建设工作，从而能对熟悉的游客逐渐降低租车服务担保额，以尽量减少审查其信用、支付能力的环节。网站除了显示本地各旅游租车服务点的具体信息，与地方租车旅游官方网站进行链接，此外还可与全国其他城市同一品牌的租车公司联网，以实行连锁化、会员制经营。这既提高了租车旅游服务的可信度，保证服务质量，又能让游客在各地享受到会员的尊贵待遇。

4 租车手续办理

租车旅游服务网点办理租车手续，可借鉴国外的先进经验，游客可以先通过官方网站、电话两种方式提前完成预订，网络租车的具体方法为：打开租车公司官网—选择租车公司—选择提车、还车时间和地点—选择心仪车型—选择单项收费项目，如保险、GPS租赁等—支付定金，并确认价格—上传担保材料—提交订单—打印出租车订单。

游客等到达旅游租车服务点只需出示身份证、驾驶证等有效证件，便可快捷完成提车、租车保险等手续的办理，租车价格透明合理，租车合同正规合法，车辆经过权威检测以确保游客安全，游客提车时油箱为加满状态。游客若想在主要景区及星级酒店享受到租车旅游服务，景区及酒店工作人员可通过及时与租车服务公司进行网络、电话联络，共同完成租车服务，所获利润可与景区、酒店进行分配。

为更好保护游客和租车公司的利益，旅游租车公司要积极与保险公司探索新的险种，如租车包赔险、维修代步险、租车意外碰撞险、租车盗抢险等，租车网站可详细介绍这些险种的理赔范围，告知游客哪些险种必须参保，以保障旅途更顺利。

5 租车旅游配套服务

义乌要提升租车旅游服务品质，必须注重完善租车旅游配套服务，除常规租车服务外，租车旅游服务点还可为游客提供旅游途中的旅游路线咨询、车辆维修等服务。

租车旅游公司可通过与旅行社合作，有针对性地设计一些当地的自驾旅游线路、旅游手册，在每辆车车内提供一本义乌详细的旅游手册和多种旅游线路方案，供租车游客进行选择。旅游手册上面有义乌租车旅游官网的微信号、二维码，游客可以用微信、扫二维码等方式，随时了解义乌旅游景区特色、实时路况信息、天气预报等信息，不仅让游客方便获得各种信息，还能起到及时提醒游客，促进当地旅游景区宣传的作用。

租车旅游公司可加强与汽车销售、维修店的合作，当地旅游行政主管部门可选择某家汽车销售、维修店为指定车检所，每辆车出租前必须由该车检所完成权威检测，并形成《车辆检查情况表》，保证为游客提供安全可靠的车辆，以保证行业信誉。此外，车检所还会为游客提供专业化的车辆使用指导、维修咨询等服务。

6 租车旅游服务监管

租车旅游服务监管有力，能维护好义乌租车市场的良好秩序，以保护租车游客及租车公司的利益。义乌可以让旅游局对各租车旅游公司进行质量监管，接受租车旅游者的投诉，并完成事故认定处理工作；出台租车旅游法律条文，规范租车市场；制定租车旅游公司及租车旅游服务点的设立标准、要求，并颁发经营资质，也可以进行租车旅游公司的星级评定工作；组织评比优秀租车旅游公司及旅游服务点；做好租车公司与旅行社、汽车销售公司的牵线搭桥工作，以不断提升租车、旅游两大服务项目的服务质量，从而确保了义乌市租车旅游服务的良好形象，最终形成规范的旅游租车市场经营格局。综上所述，义乌是国际小商品城，是购物旅游之都，距离5A级横店影视城景区仅一小时车程，在主要交通中转站设立一些手续办理快捷、诚信度高的租车旅游服务点，不仅能让外地游客享受自驾旅游的方便、自由，想看哪儿的风景就停下来看，还能完善义乌市的旅游基础设施建设，以促进旅游业的不断发展。

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[2] 王昕.易租车,开启无忧畅行生活[J].汽车与驾驶维修:汽车版,2012(6).

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