浅谈信用卡催收管理

黄晓梅

【摘 要】信用卡催收是增加信用卡业务收入，减少损失，控制不良贷款增长的关键措施之一，是信用卡业务风险防控的最后一道关口，是发卡银行风险容忍度、财务收入的双向调节器。近几年，随着信用卡业务规模不断膨胀、互联网金融日渐崛起、IT技术日新月异更迭，客户诉求个性化、差异化、高标准化，信用卡催收管理面临着一波一波的挑战。面临挑战的同时，也潜藏着无限机会。催收中心需长期优化催收管理理念及模式，以使风险可控，客户满意，为信用卡中心整体盈利添砖加瓦。

【关键词】风险防控；催收策略；客户分群；催收技术；大数据

信用卡产品与其他银行信贷产品具有显著特点：1.无抵押，无担保，完全靠个人信用；2.普遍授信金额较小、规模大、分布广；3.授信一次性，还款后可循环使用；4.客户动态信息难获得，决策滞后。信用卡产品的这些特性，为信用卡的催收工作带来了挑站。2013年末我国信用卡发卡累计3.91亿张，授信总额4.57万亿，期末应偿信贷总额为1.84万亿元，比12年的分别增长31.17%，61.80%。面对如此巨大且不断增长的应偿资产规模，风险防控最后端催收的重要性不言而喻。

信用卡的催收管理涉及以下 几个方面：

一、催收管理的核心理念及目标

在我国，信用卡成立催收管理部门的历史不长，信用卡催收理念及目标随着信用卡资产规模的扩大及催收业务的发展而不断升华，由最初简单的回收欠款手工作坊式的催收，到建立初级的流程，数据提取以保证作业标准，回款增加，初步进行风险控制的粗放式催收管理，再到初步建立模型，搭建催收作业平台，提出客户服务理念的提升效率，客户分群的追求客户服务，风险控制的目标，再经过注重平臺，数据分析，客户感受的人性化催收理念。当前各家在追寻科学化的催收，不但强调收入稳增，风险可控，合规经营，更强调过程中客户细分的有效性，专业性和科学性，在服务体验上追求多元、高效、愉悦的客户体验。国际上先进的催收咨询公司将催收管理的核心定义为：通过收益最大化和成本集约化的有效管理，实现利润最大化。余额增长、客户满意度、减少客户流失、债务重组、风险成本、运营成本、监控合规成本等都纳入到催收管理目标之中。未来的催收理念离不开收益最大化、成本集约化、客户满意化三个核心，实现核心的过程需要更多创新性和科学性的技术支撑。

二、催收策略管理

传统的催收策略目标定义为：在有限的人力物力下，如何使得产能最大化，风险最小化。

新形势下催收策略是实现催收管理核心目标的重要保障和实施工具。专业有效的催收策略在扩大收益，集约成本双向都会起正作用。

上图反映：余额增长、客户满意、客户流失、交叉销售是实现收益最大化的关键点，风险成本、合规经营、资源配置等是控制信用卡成本的核心，催收策略的部署实施对收益和成本有着直接间接的关系。

催收策略从概念上讲是一套能够实现收益最大化，成本集约化，客户满意的措施方式。从外延上看涉及到催收的介入时间，催收话术/频次，短信/信函催收策略、失联策略、委外/诉讼策略、核销/拨备、人力资源配置、债务解决方案等等一系列的硬件软件资源的综合合理配置。任何单一目标的实现都可以通过策略调整达成，当需要达成综合目标时，催收策略的部署和资源有效配置就成为一个高大上的战术。

想情况下对每个客户实施特定的催收策略将是催收对利润最大的贡献。现实中进行差异化催收的前提是客户分群，催收策略的落地应用都依客户分群而定。客户分群核心常见的划分维度为延滞阶段，在延滞阶段基础上做信用评分，各银行根据各自技术水平设定信用评分线，以区分不同延滞阶段中的高中低风险客群，再制定针对性的催收策略诸如短信，信函，催收话术，频次，催收员等。随着分群技术的不断提高当前分群已从单一维分群上升到二维。由相对简单的还款能力，还款意愿两方面的综合信用评分，升级到从长短期两个维度综合的二维矩阵分群，对不同矩阵格采取不同的催收策略，可以预见不远的将来三维、四维分类都会很快实现。客户延滞前的刷卡过程、静态心理人格、动态用卡、与银行互动行为等都有可能成为分群的有力支持。当前分群策略研究较多的仍是客户维度，近期，员工分群也被提上战术层面。员工分群的目的和意义在于配合客户分群，完善内外客户体验，通过客户-员工相匹配，实现员工、客户体验愉悦及目标达成的三赢场景。

随着外部经济环境、政治环境、社会文化、科技进步等的变化，客户/员工分群及催收策略也需不断持续优化，冠军挑战者测试是寻找最优催收策略的良好方法。

三、催收技术与数据管理

在实现催收目标的过程中，自动化技术、决策技术与数据分析技术是强有力的科技保障。自动化催收之后需要的是智能催收。自动外呼、IVR、自动交互式催收、决策分析部署等不仅仅体现的是智能，更体现的是科技就是生产力，在生产效率，效果上科技都将展现其非凡的力量。随着互联网金融及移动通信技术的日渐崛起及深入发展，小额账户自动催收技术、微信催收等都须依靠技术支持。

近两年大数据概念颠覆了原始数据分析处理及应用技术，大数据是一个集成化的概念，她打破了蝴蝶效应，更是黑天鹅定律的突破，将未知的未来变得可预测。大数据技术在催收的应用将会使差异化催收变得更加有可能，如基于大数据挖掘的语音技术分析，将可以实现对上千万的通话录音做统计分析，以实现对客户更加深入精确的渗透分析。当然由于国内征信环境的不健全、数据工业不够发达，大数据在应用受到很多限制，其功能的完全发挥还有日可待。美国在2009年颁布《2009年信用卡问责、责任和信息披露法》其中明确信用卡公司必须在审核新卡申请人或现有持卡人的支付能力之后才能决定是否批准新卡或增加信用额度。其中的支付能力的评价是一项基于大数据背景下的决策技术，由此构建的收入模型能更加精准的区分客户。预计未来我国也同样会面临类似制度的约束规范。数据、技术在信用卡整个生命流程将会发挥越来越大的作用，催收技术亦然。

四、催收流程及人力管理

如果说完备的催收策略，催收技术是颗颗优良基因的种子，那么催收流程及人员就是阳光、空气、化肥和水。拥有了这些才能使种子发芽并长成参天大树。催收流程和人员是最接地气最落地的细节指引，是直接产生效果的原动力。

催收流程种类繁多，诸如内催各阶段各产品的催收处理流程、外催流程、诉讼流程、失联流程、短信/信函发送流程、投诉流程、质检流程、人员晋升流程、绩效考核流程等等。在这众多流程中需要关注的是流程对策略解读的完整性，规范性、有效性和衔接性，避免真空地带。值得一提的是催收流程中需要包含信用卡中心跨部门的协作流程，比如基于风险管控的《催收预警流程》、《高风险全过程管控流程》、基于信用卡服务关系营销的《终端反馈处理流程》、《客户信息共享流程》等。虽然信用卡中心内各部门分工职能不同，但对于持有一张信用卡介质的持卡人而言，应得到的是一揽子的整体服务，含消费、提现、透支、促销奖励、查询、延滞提醒等安全、便捷、高效的金融服务。催收部门是信用卡整个生命周期的最末端，前端所有的不足、问题或客户心声都将在催收最后端得到不同程度的反映，催收犹如一个针孔漏洞，大大小小的问题都会在此被滤出。所以全流程風险管控、预警、终端反馈都应从催收发起，信用卡中心各部门支持配合。

催收的人力管理同常规人力资源管理没有大的区别，招聘、培训、绩效考核、激励各个模块异曲同工，明显的区别是这个行业的特征。从不严格的意义上讲催收可以归纳为呼叫行业，这里的员工具备高效、抗压、沟通、灵活应变、年轻活力的特质，同样也有多疑、掩饰、谈判、博弈等非呼叫行业的特质。正是由于这些特殊特质，在人员管理上，激励通道、营造安全有爱家园会相对显得更为重要。催收人员面对的客户千奇百怪，都是些欠钱的“大爷”各种神侃手、忽悠手、躲避手、敷衍手比比皆是，在强调催收业绩又注重服务的双重指标下，催收人员的工作情景值得关注，心理情景值得再造。目前呼叫行业内携程和一家咨询公司合作八年之后，搭建了一套员工心理管理系统，从心理学的角度实现对员工的全方位关怀管理，此举值得学习和关注。

五、催收外包管理

业务外包已是业内常规，催收外包也呈扩展趋势。随着各银行信用卡规模的扩大，催收资产也随之水涨船高，受各银行成本、人力管理战略及国家劳动法影响，各家银行都普遍采取催收业务外包的运作形式。常规的外包为末端资产的外包即银行内部经过催收未果的案件派至客户户籍所在地或工作所在地的外包公司实施上门催收。当前外包业务已经开始扩展到催收前端，该部分催收工作技术含量相对不高，标准化程度高，投诉风险低，业务外包后，银行仅保留相应的管理职权，其他配套由更精细集成的外包公司处理。

催收外包业务对银行内部的挑战多来自信息安全的全方位管控、成本与收益的平衡、政策与合规的对接。从更微观的层面涉及到外包案件的流转，信息保密制度、外包服务/激励制度，外包公司管理、银行内部核心理念传递、声誉风险管理、应急预案等等。外包成本是各家银行都无法回避的主题，外包公司资源的倾斜会受到各银行佣金费率的吸引度影响，当然案件的催收难易程度，外包规则的清晰透明、合作关系的持续稳定都是外包公司考虑的重点因素。对银行来说，外包业务的高效管理在一定程度上依赖对宏观政策的灵活解读应对，及对外包公司实力的深入研究，在外包客户分群的维度也需因地制宜，借力于外包公司的优势资源触达自身的外包目标。

综上所述，信用卡催收管理涉及催收理念、策略、技术、流程、人力和外包管理。每个维度的优化完善都需不断创新，不断借助新资源，新技术，新理念使催收趋向更专业化，人性化，科学化。在催收管理的道路上，没有历史怎样，只有未来会怎样，跟着时代的脉搏，适应，变革，强身健体是关键。

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