保护金融消费者权益的现状和对策

【摘 要】当前侵犯金融消费者权益的状况比较严重，给金融稳定造成不利影响，因此有必要在分析侵犯金融消费者权益现状和造成原因的基础上，由中国人民银行的各级机构协调和指导金融机构，共同做好维护金融消费者权益的工作，從而确保金融稳定和金融消费者得到合法的权益。

【关键词】企业投资；失误原因；控制方法

维护金融稳定是人民银行一项重要职责，而金融消费者权益保护与金融稳定息息相关。在现代金融和信息社会中，侵犯金融消费者权益事件的数量和金额日益增加，涉及到千家万户和社会的方方面面，引发的侵权纠纷和矛盾愈来愈激烈，如果中国人民银行的各级机构对金融消费者权益损害行为保护不力，极易发酵和引起连锁反应，给金融稳定造成不利影响，因此只有中国人民银行的各级机构将金融稳定和金融消费者权益保护两项职责有机的结合，才能有助于维护金融稳定和社会和谐。

一、侵犯金融消费者权益的主要表现

1.银行方面

一是在营销理财产品过程中隐瞒风险和夸大收益，特别是隐瞒理财产品的集合期和给付期时间过长的问题；二是在代理保险产品时，提供与消费者风险承受能力不相符合的保险产品，经常发生老年人存款时存单变保单的情况；三是未经银行持卡人同意随意代扣代缴各类收费；四是收取的银行卡年费差异较大；五是在格式合同和协议文本中出现误导和欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；六是在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；七是随意增加收费项目或提高收费标准；八是在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视性行为。

2.保险方面

一是寿险产品特别是分红和投资连接产品的销售误导问题始终得不到解决，保险消费者反响很大。二是在银行柜台经常出现保险公司的驻店销售人员，出现的保险产品销售误导问题难以分清责任。三是部分保险公司的投资收益情况不透明和不公开，想给保险消费者多少分红收益就给多少，有很大的随意性甚至有欺骗性。四是没有对保险消费者讲清退保的经济损失，部分寿险产品退保的手续费太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理赔难特别是车险理赔难的顽症仍然存在，赔案资料繁琐、周期长和惜赔问题长期得不到解决。六是部分保险公司对保险消费者投诉采取拖拉和消极的态度对待，耗费保险消费者大量的时间和精力。

3.证券方面

一是在客户开（销）户、日常交易、资金存取和客户营销等各业务环节没有履行投资者教育职责，仅仅是让消费者填写一大表格和签无数的名字；二是融资融券和证券产品营销过程中没有进行风险评估和风险提醒；三是对缺乏证券知识和抗风险能力差的老年人没有尽到风险教育职责和进行劝阻工作，导致个别老年人因股市激烈波动而影响健康长寿。

二、保护金融消费者权益存在的主要问题

1.缺乏《金融消费者权益保护法》

一是没有《金融消费者权益保护法》，而目前依据的《消费者权益保护法》主要是针对一般商品和服务消费中对消费者权利予以保护的专门法律，由于金融产品与一般商品的消费特性有本质的不同，因而该法对金融消费者的适用性不强。二是《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等法规中没有明确的金融消费者权益保护条文，以至于金融消费者与商业银行、保险公司和证券公司间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构进行处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，没有明确和可操作的规定，受损害的往往是金融消费者。

2.金融消费者权益保护机构设置不到位

虽然我国金融业管理体系中初步形成了“一行三会”的分业金融监管格局，中国人民银行于2013年成立消费者权益保护局，但人民银行特别是省以下的人民银行没有专门的消费者权益保护部门。同时中国人民银行与银监会、保监会和证监会在保护金融消费者权益方面的牵头和协调作用缺乏明确和可操作的法规依据，致使人民银行基层机构与所在地银监局、保监局和证监局在保护金融消费者权益方面的关系难以协调，金融消费者权益保护工作难以落到实处。

3.缺乏有效的投诉和纠纷解决途径

当前我国金融消费者在遇到纠纷往往投诉无门。因法院诉讼存在花费时间长、费用高、程序复杂等弊端，加上金融产品服务信息不对称，当前我国普通金融消费者在遇到纠纷时通常不会以诉讼途径解决，或自认损失，或采取到金融机构营业网点吵闹等极端方式。结果是消费者对金融机构的不信任加深，而金融机构认为消费者无理取闹，经过新闻媒体的放大宣传，加剧了社会民众与金融机构的对立情绪。这种状况一方面无法真正保护到消费者的权益，另一方面也损害到金融机构的社会形象与声誉，长此以往，对整个金融行业持续发展不利。

4.金融监管机构对消费者的金融知识宣传不够

提高消费者的自我保护意识是金融监管机构的监管目标之一，金融监管机构对消费者负有宣传教育的普法职责。但是，实践中金融监管机构对消费者的宣传教育还远远不够。在金融业务创新不断发展的今天，如何使消费者成为一个理性的消费者，金融监管机构的宣传教育必不可少。此外，我国的银行业协会、证券业协会、保险行业协会虽然已经成立多年，但是由于制度、机制、监管等方面的原因，在保护金融消费者权益的作用发挥不够，特别是没有从同业合作和协调的层面上，为消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的制度安排来促进金融机构与消费者纠纷的减少和解决。

三、保护金融消费者权益的对策

1.制定《金融消费者权益保护法》

一是为使金融监管机构特别是人民银行能严格地履行保护金融消费者权益的职责，应将保护金融消费者权益作为监管的主要目标，发挥主导和监督金融机构的作用。二是人民银行要负责制定《金融消费者保护法》，对金融消费者的界定、权利、义务、保护原则、保护机构的设置和职责、纠纷解决途径等内容进行明确规定。

2.金融监管机构成立保护消费者权益机构

一是国务院要明确人民银行以及所辖机构在保护金融消费者权益中的牵头和协调作用，在各省市成立以人民银行为主的金融消费者权益保护工作领导小组，建立金融消费者权益保护工作联席会议制度，增强金融监管主体之间的协调性，建立金融消费者权益保护的长效工作机制。二是在“一行三会”以及所辖机构成立专门的金融消费者保护机构，指导和监督金融机构履行保护金融消费者权益的工作。三是金融机构要在营业场所公布服务监督电话和投诉处理流程，为金融消费者维权提供方便。四是金融机构特别是市级金融机构要设立金融消费者权益保护机构，配备专门人员处理客户投诉。

3.建立便捷畅通的纠纷解决机制

一是在“一行三会”以及所辖机构、行业协会以及金融机构内部成立相应的投诉或金融消费纠纷的调解中心，制定相应的调解程序规则，依据现行的法规，在确保金融消费者权益的前提下解决投诉或纠纷。二是通过仲裁机构解决纠纷，这样不但可以简化金融纠纷的解决程序、缩短解决时间，而且可以在某种程度上避免案件公开审理和维护商业秘密。

4.强化金融消费者权益知识的宣传和教育

目前大多数消费者对于金融产品和服务还缺乏足够的认知，对金融消费者自身的权利和义务的认识还不全面。因此“一行三会”和金融机构要强化金融消费者权益知识的普及和宣传，通过各种方式和途径开展公益性的金融知识教育，从而达到引导消费者科学和理性参与金融消费行为的目的。

参考文献：

[1]陈文君.金融消费者监管研究【M】.上海财经大学出版社，2011.08

[2]郭丹.金融服务法研究【M】.法律出版社，2010.06

作者简介：

杨雁珠，女，大专，中国人民银行太仓市支行，研究方向：基层人民银行的监督和服务功能。