2013年上半年医院门诊药房退药情况分析

翁文钦，廖靖萍，于西全

（中国人民解放军南京军区福州总医院药学科门诊药房，福建 福州 350025）

根据国家卫生部、国家中药管理局、总后勤卫生部《医疗机构药事管理规定》(卫医政发[2011]年11号)第四章第二十八条规定：“为了保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。”但在药房日常工作中，存在多种特殊原因，如药物不良反应、不合理用药等，故退药现象不可避免。药品是一种特殊商品[1]，如果一概不退药，不仅给患者造成经济损失，还有可能造成药师和患者发生纠纷，加剧医患矛盾，影响门诊药房的患者满意度和正常工作。

1 退药情况

随机抽取2013年1至6月我院门诊药房306例退药申请单，按退药原因、退药科室进行整理归类，结果见表1和表2。根据中华人民共和国卫生部令第53号令《处方管理办法》第五章第四十二条规定，除麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和儿科处方外，医疗机构不得限制门诊就诊人员持处方到药品零售企业购药。我院门诊药房在药品未取走且医师填写退药申请单并签名的情况下，无条件给患者办理退药手续，直接导致我院的门诊退药原因中“患者不取药，要求退药”“家中已备药”位居前列。

表1 门诊药房306例退药原因及构成比

表2 门诊药房306例退药科室统计情况

2 门诊药房退药流程

2.1 不退药的情况

患者在取药离开门诊药房发药柜台后，以“家中有药”或“药品价格偏高、不适合服用，病愈后剩余药品”等个人主观理由要求退药的，不予退药，尤其冷藏药品、特殊药品、生物制品、血液制品、包装盒破损污染药品（如输液药品粘有患者姓名等非药品标示或有粘贴痕迹等）、拆零分装或裸露的口服药等不能确保质量的药品，患有传染性疾病患者所用的药品，责任由患者自行承担。

2.2 准予退药的情况

患者未取走药品（如患者家中已有备药、患者家的经济状况等原因）；门诊药房某种药品出现临时性短缺，要求退药的；药品确实存在质量问题；患者在首次使用药品后出现急性、严重的不良反应，要求退药的；经证实确属医师开错药（因医师责任心不强没有问清患者病史、过敏史、用药情况等而错开的，医师不了解药品情况（如禁忌证等错开的），且经医务部批准。

2.3 退药流程

符合退药情况的，药师交给患者一份退药申请表，包括患者姓名、ID号、性别、年龄、医师姓名、处方号、处方时间、取药时间、临床诊断、退药原因、处方时间、取药时间、临床诊断、退药原因，以及所退药品的通用名称、商品名、规格、单位、批号、处方数量、退药数量。由处方医师填写，注明退药原因并签名；若患者已将药品带离门诊药房发药柜台，药品退药申请单上还须医务部领导签字批准。退回的药品需检查内外包装有无破损、污迹；药品的品名、规格、厂家、批号、生产日期必须与门诊药房现存的该药品完全一致；药品的内外包装药品信息的必须完全一致。退回药品须做报损处理，不得再放回药架供其他患者使用。

3 退药原因分析

3.1 患者方面

患者为了对比医师的诊断是否一致而多家医院就诊，之前医院开出的药品未用完，暂时不想取药；同时就诊2个以上科室，不同科室的医师开出同一种药品；认为病情不需用药，医师开的是非主要治疗药物；因为家庭经济原因；在就诊时，未与医师沟通家中已备有哪些药品，等处方开好了或在取药窗口看到有家中备药，要求退药；消化内科患者（如肠镜检查）由于身体状况不佳或预约时间太久等原因无法做肠镜，要求退检查用药，之前就诊时医师为了方便患者减少患者来回跑，在开肠镜检查单时一并将检查用药的处方开出，故表2中的消化内科退药率较高，占11.76%；认为医院的药价比外面药店高，想到药店外购；有的患者对药品招标制度不理解，对于药品正常更替如更换厂家、更换剂型等情况不理解，坚持要求使用原先药品而要求退药[2]。

3.2 医师方面

医师笔误，将通用名称相似的药品A开成了药品B，例如吡柔比星与表柔比星；或注射剂的溶剂选错，如注射用盐酸吡柔比星说明书中要求加入5%葡萄糖注射液或注射用水10 mL溶解，有的医师在开此药时将溶剂错选0.9%氯化钠注射液，会影响药物的溶解度，药师在审方时与医师及时沟通后，将开错的溶剂退药改换其他溶剂；或剂量使用不正确，如降压药100 mg／片氯沙坦钾片(科素亚)说明书用量为 100 mg／d，医师笔误多写一个“0”，变成1 000 mg／d，超过说明书的日剂量最大值。大处方，门诊慢性病患者处方用药不超过3个月用量，有的患者因路途远或以出国为由要求医师一次性开出半年或1年的药量，严重违反《处方管理办法》实施细则的规定，药师与医师沟通后，填写退药申请单。调整治疗方案，更换处方用药。重复用药，本意在增加疗效，但导致配伍不合理。有的医师在诊疗过程中未详细询问患者的病史、用药史，对部分药品的禁忌证也不十分了解，造成不合理用药[3]。

3.3 药品方面

因个体差异有的患者服药后可预见的不良反应严重（如药物过敏）以致无法继续使用剩余药品，要求退剩余的药；处方中某种药品出现临时性短缺；要求冷藏保存的药品，患者无冰箱，无法按要求存放，怕影响疗效而要求退药；有些院内制剂效期短，患者在院外买不到，要求医师多开药，窗口药师发药时根据用法用量以及药品数量，算出药品失效期，提醒患者减少带药量[2]，门诊药房将超出效期的药品数量无理由直接办理退药，无需患者再找医师填写退药申请单。

3.4 医保收费

收费员将特殊病种医保费别错收自费或非特殊病种类别，导致患者要求退药。

4 结语

门诊药房中频繁的退药现象，不利于正常医疗工作和药品管理[4]，易出现药品质量、医患纠纷、假药等安全隐患，故我院在门诊药房每个窗口都有明显的“药品当面点清，发出药品离柜恕不退换”提示牌。门诊药师应严格按退药流程办理退药手续，加强对退回药品的管理，退回的药品，应由药师严格检查，核对批号、产地、规格、包装、外观、有效期等，确认没有问题后，再按规定进行处理[5]，退回药品放入报损药架，不得再用于其他患者。医师应加强医患沟通，如对于慢性病患者，医师开药时询问患者家中常备有什么药品，仔细询问病史用药史，使用贵重药、自费药时事先告知患者等，可避免很多不必要的退药现象。窗口药师做好用药指导，做好发药交代，加强用药咨询服务，对一些可预知的一过性的药品不良反应做好解释工作，也可有效减少退药现象的发生，保证患者用药安全，提高医疗服务质量。

[1]陈 达，张一萍，马淑莉.门诊药房退药情况及其原因分析[J].中国药房，2006，17（14）：1 063 － 1 064.

[2]王伊文，夏 晖，谢 进，等.我院门诊药房退药分析及对策[J].中国药业，2012，21（6）：47 － 48.

[3]朱定春，翟羽佳.门诊药房退药现状分析及对策[J].中国药业，2013，22（12）：126 － 127.

[4] 孔冰冰 .门诊病人退药原因分析[J].现代医院，2011，11（6）：103 －107.

[5]宋 畅，张丽梅，武 俊.门诊药房退药情况分析及工作建议[J].中国药业，2013，22（10）：104 － 105.