排队论模型在采血室管理工作中应用探讨

赵铮

排队论模型在采血室管理工作中应用探讨

赵铮

医院采血室经常会出现患者长时间等待服务的情况。为了有效地解决这一问题，本研究提出了在采血室应用排队论模型的必要性、意义和可行性，详细论述了排队论的相关数学公式极其具体的使用方法，并对排队论模型的具体应用出了几点可行的建议。

排队论；采血室

采血室是医院服务的主要窗口，在这个窗口中，由于受到采血室人员设置等方面的原因，在患者排队等候服务方面，科室往往没有指派专人进行有效的指引和引导，患者主要是靠自觉排队等候服务，彼此间很容易因等候时间长和插队等情况产生矛盾，加之采血室服务空间小，更容易加剧患者急躁情绪的产生。因此，采血室有必要对这种情况进行改善。在各种方法和措施中，应用排队论理论进行管理，是一种简单可行的方法。排队论主要的目的是分析排队的患者到接受服务的时间，以此得出数学相关的数量指标，如患者等候时间、排队人数的数量、排队高峰期的时间分布等，然后根据得出的规律，合理设置服务窗口等，提高采血室的服务质量[1-2]。

1 排队论应用于采血室的可行性

1.1 拥有良好的借鉴和参考经验 其实在人们的日常生活中不乏排队论模型的身影，简单的排队论模型如医保中心的服务大厅的叫号机，在整个界面上依次列举了“异地报销”、“工伤”、“生育”、医保卡办理等多个部分，用户根据自身的服务需求选择和排队，从而有效地减少用户的等待时间，也提高了医保中心的服务效率。相似的模型在通信公司、有线电视等机构的服务窗口均得到良好的应用，这为采血室的引用和借鉴提供了良好的前期基础。

1.2 排队论更适宜采血室的应用 在排队论的基本参数中，服务时间是主要的参考数据，如在银行的排队系统中，银行要面向储户提供储蓄、开卡等多种服务，各种服务的服务时间各异，因此银行必须全面加以考虑，尽量在排队等候时间上做到公平，显然增加了排队论应用的复杂性。但由于由于采血室的服务内容较为固定，就是抽血单一的内容，在对每个患者的服务时间上基本一致，统一的服务时间简化了了排队论的应用设计，并更能够保证服务效率和质量。

2 排队论在采血室的应用

2.1 排队论触发条件

图1 采血室患者排队过程

采血室服务窗口大于患者数时，说明采血室完全满足了患者的服务需求，此时患者无需排队直接就可以直接接受服务；当患者人数大于采血室窗口数时，构成排队触发条件，患者的排队过程如果图1所示，采血室内患者整体分为3种角色，分别是等候着、排队者和接受服务着。首先大部分患者在采血室服务区外等待，队伍较为模糊；随着时间的推移，等候着逐渐进入服务区，按着窗口的设置队伍逐渐清晰；最后接受服务，退出队列，完成整个服务的过程[3-4]。

2.2 排队规则考虑的内容

2.2.1 患者排队的密集分布情况 患者排队的密集情况主要从两个方面考虑：（1）日常时间的分布情况。如每天早上8点前是采血的最密集时间，上午患者人数较多，下午较少；（2）特殊的排队情况。如单位组织体检的阶段，患者集体的进行抽血。采血室要充分考虑患者排队的密集程度的变化，有效的对采血室护士进行组织和管理。

2.2.2 患者排队规则的设置 采血室常见的排队规则包括损失制排队规则、等待制排队规则和混合制排队规则3种，具体内容如下：（1）损失制排队规则是指顾客排队时，若服务窗口全被占用又不允许顾客进行等待的规则，如在采血室中午和晚间下班休息等情况下，会暂停服务。另外由于采血室采取要求具有一定的特殊性，如肝功化验要求空腹采血，但若患者早上已进食，这种情况也纳入损失排队规则中。（2）等待排队规则。当触发排队规则时，患者会随机地进行排队，此时可能出现先到先服务和后到先服务的情况。（3）混合制排队规则。混合制排队规则就是损失制排队规则和等待制排队规则的结合。显然在3种规则中，采血室要通过咱贴提示标语等方法，尽量避免损失制排队规则和混合制度排队规则的发生，同时通过合理的管理，努力达到等待排队规则中先到先服务的排队标准[5]。

2.3 具体应用

2.3.1 利特尔公式 正常情况下，在采血室等候服务的患者平均数用Ls表示，正在排队的患者平均数用Lq表示，患者平均等候时间即从患者开始等待到采血结束的平均时间用WQ表示，平均等候时间与平均服务时间之和用WS表示。λ表示单位时间内患者到达的平均数，μ表示单位时间内被服务完毕离开采血室患者的平均数，因此1/λ表示相邻两顾客到达的平均时间，1/ μ表示对每个顾客的平均服务时间。J.D.C.Little给出了如下公式：

通过以上4个公式可以计算出相应的参数和数值。

2.3.2 排队论相关的函数 与排队论相关的函数包括：一、@peb(load，S)。该函数的返回值是当到达负荷为load，采血室中有S个服务窗口允许排队时系统繁忙的概率，也就是患者等待的概率；二、@pel (load，S)该函数的返回值是当到达负荷为load，中有采血室S个服务窗口中，由于根据患者密集程度或节假日休息的原因，窗口不允许排队时患者离开概率；三、@pfs(load，S，K)该函数的返回值是当到达负荷为load，患者总数为K，平行采血所需的服务时间为S，患者等待或返修顾客数。

患者顾客等待的概率为Pwait，其中S是采血室服务窗口个数，load是系统到达负荷，即 load=λ/μ=R*T， 式中R表示λ，T表示1/μ，R表示λ。因此，R或λ是患者的平均到达率，μ是患者的平均被服务数，T是平均服务时间。

3 排队论模型应用的建议

3.1 管理者不可对模型过渡依赖 排队论模型有效地解决了采血室患者排队的问题，提高了采血室和医院整体的工作和服务效率，但这并不等于采血室的领导可以完全依赖模型进行管理，管理者的人格魅力和管理方法仍然是管理的重心[8]，反之若仅靠模型管理，很容易形成机械化的管理制度，不利于科室人员工作和服务热情的培养和提高。

3.2 在其它科室进行推广 除采血室外，医院的很多服务窗口也涉及到患者排队的情况，建议当排队论模型在采血室应用成熟的情况下，在院内进行推广[9]。如将医院各层各处的药房、收款处进行统一编号，然后根据患者的就诊科室的位置和患者排队情况，就近指定服务窗口，进一步发挥排队论的实用价值。

[1] 排队论[EB/OL]．(2013-008-12)http：//baike．baidu．com/link?url=gsnB DchA8o1v0A6sWw8HrC0ps058-V86LArBFpRrxI03W4A4ndvl6KSNcl eF5261．

[2] 排队论模型[EB/OL]．(2013-07-05)http：//wenku．baidu．com/view/ bc8b9a1e6bd97f192279e98d．html

[3] 宋文琪．基于排队论的门诊化验服务效率评估与改进[J]．中国医院管理,2014,34(1)：51-53．

[4] 李朴．基于排队论的医院放射科门诊设备配置[J]．解放军医院管理杂志,2013,20(11)：1059-1060．

[5] 高强．排队论模型在北京8所三级甲等医院采血室护理人员配备中的应用[J]．护理学报，2012(21)：11-13．

[6] 吴希．医院门诊系统的排队过程模型[J]．中国医药导报，2007，4(25)：131-132．

[7] 彭迎春．运用排队论模型测量医院门诊流程效率[J]．中国医院管理杂志，2005，21(12)：806-809．

[8] 陆斌杰．排队论模型在医院管理中的应用[J]．中国数字医学，2006, 1(1)：42-45．

[9] 李津．医院门诊药房拣选系统建模与优化设计[D]．济南：山东大学，2010．

Hospital blood collection room often occur in patients with long time waiting for service, in order to solve this problem, this paper puts forward the necessity, significance and feasibility of theory model of queuing in blood collection room, discusses in detail the use of methods of mathematical formula of queuing theory is concrete, and the concrete application of the queuing theory model some feasible suggestions.

Queuing theory; Blood collection room

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.30.004

吉林 132011 北华大学附属医院检验科采血室（赵铮）