公共图书馆义务馆员运作模式的探讨

吕略

摘 要：文化义工服务是当下公共图书馆的一种发展趋势，义务馆员就是为图书馆提供志愿服务的文化义工，是公共图书馆可利用的重要资源与宝贵财富。本文以宝安区图书馆为例，详细阐述了义务馆员服务模式的构建内容，并对其运作模式应用情况进行评价分析，以完善公共图书馆的文化服务。

关键词：公共图书馆；义务馆员；动作模式

义工是志愿贡献个人的时间及精力，不为任何物质报酬，为改善社会服务、促进社会进步而提供服务的，基于社会责任无偿贡献自己力量的社会群体。义务馆员即为图书馆提供志愿服务的义工。公共图书馆的发展和建设正是需要这样的义工组织队伍，才能更大限度地发挥自身的文化职能，更好的促进文化建设的发展。通过建立公共图书馆的义务馆员运作模式，将会为图书馆的发展开辟一番新天地。

一、背景

随着图书馆业务的全面化，图书馆馆员的质量和要求也有所提高，图书馆也越来越重视读者服务工作。现在越来越多的图书馆切实履行社会职责，于传统服务之外，打破以静态资源为中心设计空间布局和服务的做法，根据读者群体及不同特点，主动开展了各种延伸服务，举办了很多活动，力图为读者创建一个融知识性、趣味性、沟通性、行动性于一体的环境。但是由于缺乏工作人员或执行人员，图书馆每每在活动内容的确定、活动的开展、如何保证执行力等具体操作上感到困惑。为进一步提高图书馆服务水平和质量，推进公共图书馆事业发展，宝安区图书馆开始面向广大读者常年招募“义务馆员”。符合条件的市民在经过报名、审核、培训、录用等环节后，即可成为区图书馆的义务馆员。

二、组建义务馆员的意义和作用

义务馆员既是读者又是图书馆管理员， 一身兼两职， 是沟通图书馆与普通读者之间的桥梁， 相互传递信息， 增进彼此相互了解， 起着无可替代的作用。具体来说， 义务馆员特殊的身份使之能及时、准确有针对性的了解、收集、反映读者借阅倾向和借阅需求信息。与此同时， 图书馆对读者的希望和要求， 也可通过义务馆员的宣传、反馈给广大读者， 为图书馆有效地开展读者服务工作， 最大限度地满足读者需求， 改进不适宜的工作方法， 提高工作质量和服务水平提供有力的保障。招聘、组织义务馆员上岗， 一方面可以缓解图书馆工作人员不足的现象， 增添新的生力军，为图书馆开展各项读者服务工作提供充足的人力资源的支持；另一方面， 也使义务馆员在工作实践中，锻炼分析问题和解决问题的能力， 提高表达能力和组织能力， 培养服务精神， 增强自我认同感。这是一种双赢互利的举措， 具有十分重要的社会意义和现实意义。

三、义务馆员的组织

为挖掘基层文化建设的助手，培育社区文化建设的推手与能手，把建设文化强市、加强文化强区建设的东风化为滋润社区文化、繁荣群众文化的春雨，进一步夯实宝安区基层文化建设的根基，宝安区开展了“文化春雨行动”，招收“文化义工”、“文化钟点工”、“文化辅导员”开展群众文化活动。为配合该活动宝安区图书馆自2012年12月起面向社会常年招募“义务馆员”，通过引入社会力量，协助图书馆开展日常管理和服务工作。截至2014年3月，宝安区图书馆已招募义务馆员328名，来馆服务累计973人次，服务时长达1162小时。

每逢周末，在宝安区图书馆各阅览室、报告厅，都能看见身披黄马甲的义务馆员身影。他们来自社会各行各业，有机关单位工作人员、退休职工、来深建设劳务工和在校学生等。龚碧燕原是宝安区图书馆的一名普通读者。自他从江西支教结束返深后，就萌生了继续做志愿者的念头。后来，他在网上看到图书馆招募义务馆员的公告，就毫不犹豫地报了名，成为首批义务馆员中的一员。每个周末，龚碧燕都会来到区图书馆，在借书还书之余，协助本馆整理书籍报刊，引导读者，帮助读者寻找他们要借阅的图书。赖兰桂是一名退休教师，今年已经75岁了。他多年前随儿子来到深圳宝安定居，知道附近有一家图书馆，就坚持每天到图书馆读书读报。赖老师获悉图书馆招募义务馆员，就第一时间填写了申请表。赖老师说，自己很喜爱图书馆这个环境，也从图书馆获得了许多知识和乐趣。参加义务馆员活动，是对图书馆的一点回报，也是对社会的回报。每逢周末的“宝图星期讲座”现场，读者们都能够看到赖老师在报告厅现场协助馆员工作的身影。

从2013年8月开始，宝安区图书馆还率先创新工作机制，在原有义务馆员的基础上，启动了“义务小馆员”招募工作，吸引一批少儿读者加入义务馆员队伍，协助维护少儿图书馆阅读秩序，引导同龄小读者文明阅读。组织开展义务小馆员活动，不仅增强了少年儿童热爱图书馆、珍惜图书资源的意识，同时也树立了少年儿童的社会责任感。

四、义务馆员运作模式

1. 服务分组，促使义务馆员进入角色。針对义务馆员服务岗位不固定、与图书馆员工或图书上架员工作内容重叠等问题，宝安区图书馆为义务馆员实行了分组，分为：1、引导咨询组（服务台咨询指引、自助办证机指引、自助馆借还书机指引）；2、图书检索组（协助读者网上检索图书）；3、秩序维护组（维护阅览秩序）4、活动协助组（协助开展读者活动、为读者进行路径指引、现场资料发放、会场秩序维护等）；5、分馆服务组（在宝图各直属分馆为读者提供服务）。

从现有及新增义务馆员队伍中挑选出积极分子加入各组。并充分发挥各组组长的作用，以组长培训组员、带动组员的方式完成相关工作。逐步制定各组别的工作手册，促进义务馆员工作系统化、模块化。

2. 分享经验，策划义务馆员内部活动。为了锻炼义务馆员表达能力、塑造自我形象、提升自信力，给义务馆员创造一个分享经验、交流学习的平台，宝安区图书馆自2014年3月14日起策划开展了宝图义务馆员星期书友会活动。该活动分三种形式：2.1阅读分享。义务馆员选择自己读过的一本书、或看过的一部电影、或个人在生活上的点滴，在阅读分享活动中畅所欲言，增进感情。2.2义务馆员上讲台。义务馆员可以针对某些话题在讲台上发表自己的观点意见，以此锻炼自己的口才，锻炼自己的胆量。2.3义务馆员成长课堂。以宝安区图书馆业务骨干和馆外行业精英相结合，开展义务馆员成长课堂。课堂内容包括图书馆基础业务知识、图书馆服务礼仪、美学训练和外出交流学习等。每个季度安排1期，活动时间根据实际情况调整。这些活动一经推出即受到义务馆员的热烈支持和好评，同时也吸引了更多的志愿者加入义务馆员队伍。

3.建立义务馆员考核表彰制度。依据服务时长，由办公室考核、表彰。优秀的义务馆员，图书借阅权限逐步升级，可以享受免押金借阅服务，可优先免费提供活动场地。定期召开优秀义务馆员表彰会，赠送畅销书籍等。而对于一定时间内没有到馆参加义务服务的，将取消其义务馆员资格。

4. 对义务馆员进行培训。利用义务馆员成长课堂开展培训工作，制定义务馆员培训方案，邀请宝安区图书馆业务骨干、区义工联老师对义务馆员展开培训。通过培训进一步提升义务馆员的服务能力，为读者提供更好更专业的图书馆服务。

五、运作模式的分析与评价

1.创新服务理念，重塑工作流程。首先促使馆员必须具有超前的服务理念和精神，推进服务能力的共建共享，改变过去那种图书馆完全独立支撑服务的运行方式；其次转变了义务馆员只是来填补图书馆工作人员空白的思维定势，为其量身订制了服务组，提升了义务馆员的认同感，共同促进图书馆服务水平的提高，更好地为读者服务；此外转变了义务馆员只是服务被动接受者的观念，将义务馆员亦视为服务的参与者和建设者，围绕其需求与体验，设计工作、建立反馈，改进服务的工作流程，完善了工作机制。

2.打造交流平台，挖掘自身潜力。现代学习理论认为：人类认知不是局限于个体思考者中的事情，而是一个分布式贯穿于认知者、认知发生的环境以及学习者参与活动的过程。过程中既有个人认知的改变（个人层面），又有合作建构的知识的产生（人际层面），同时还包含了学习者共同体支持的文化的共享和身份的生产（共同体层面）。义务馆员书友会的活动则为义务馆员提供了一个开放式沟通、合作、提高与反馈的支持体系，形成更加亲和与活跃的服务文化。人与人在这里是相互联系的，能够在思想、情感上相互影响与互动，在互动过程中不断挖掘自身潜力，从而提升义务馆员的团队意识，进而提高读者服务水平。

3. 建立反馈机制，实现优化服务。效果反馈是义务馆员工作中重要却容易被忽视的一环。互动存在于服务的每一个环节，通过互动交流，保障对读者的了解和联系，保障对过程的跟踪和分析，保障对效果的调查和研究。通过观察和探索服务效应，调整服务策略，以达到充分发掘资源，丰富服务内涵，提高服務水平，扩展服务对象，满足多层面需求的目的。宝安区图书馆设置专人开展义务馆员工作，利用QQ群等互动媒体，及时了解义务馆员的需求以及反馈读者需求信息，及时改进各项服务，进一步提升了读者对图书馆服务的满意度。

六、结束语

综上所述，义务馆员为图书馆服务注入了活力。他们参与到图书馆的服务工作中，不仅解决了图书馆人员不足的困难，帮助了图书馆更好地为读者提供服务，也使他们对图书馆的工作有了更深层次的了解与支持，让他们以读者的身份把图书馆的理念传播出去，把更多的读者吸引到图书馆来。同时，义务馆员还能够及时的反映读者对图书馆的需求，使图书馆的服务工作更有针对性和目的性，对读者和图书馆起到了沟通与桥梁的作用。