高职《旅行社计调业务》课程教学改革探索

吴薇

摘要：本文以贵州交通职业技术学院旅游管理专业教学改革为例，探讨了高职开设《旅行社计调业务》的意义和该课程改革的设计和实施，提出了以旅行社业务的类型作为切入点和载体，以5个教学情境13个工作任务实现课程教学目标的课改思路。

关键词：计调；课程改革；设计

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）27-0026-03

一、课程改革背景

1.产业行业发展分析。在《贵州省人民政府“十二五”发展规划》中明确提到“推动服务业大发展大提高，加快把旅游和文化产业培育成为重要支柱产业”，“加快建设旅游经济大省。旅游业资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。按照把我省打造成为具有重要吸引力的观光体验、休闲度假、康体养生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游业培育成为我省的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。多渠道加大对旅游业的投入，重点建设旅游道路、景区停车场、游客服务中心和酒店等基础设施，全面提升我省旅游接待能力。大力实施品牌带动战略，丰富旅游文化内涵，加强原生态民族文化的保护、传承和开发、利用，加快发展一批专业旅游城市、旅游村镇、旅游文化商品集散地，推动旅游产品多样化、规模化发展。大力开拓客源市场，推进旅游信息化建设。提高旅游服务水平，加强旅游市场监管，全面优化旅游环境。”由此可见，旅游产业发展将是贵州“十二五”发展的一个支柱性产业，旅游管理专业发展与本地区“十二五”经济社会发展规划和重点紧密结合，前景广阔。

2.旅游人才需求分析。根据贵州省旅游局调研报告，贵州旅游业在“十一五”期间，旅游业直接就业人员15.79万人，间接从业人员78.95万人。在2010年11月出台的《贵州旅游业“十二五”发展规划》“十二五”需要解决的重大瓶颈问题中指出“贵州旅游人才队伍建设与跨越发展要求不相适应，贵州省发展旅游的人才支撑严重不足。全方位地缺乏旅游人才，表现为旅游规划人员、旅游行政管理人员、酒店服务人员、旅游从业人员、农家乐从业人员等‘五支人才队伍严重不足，制约了贵州旅游的跨越式发展。民俗旅游、文化旅游、体育旅游、避暑旅游等新兴、专业人才更为短缺。旅游教育培训资源也比较短缺，旅游人才供给严重不足。同时，由于经济社会发展水平相对较低，环境也相对较差，旅游人才流失严重。”《贵州省旅游业“十二五”规划》更明确提出“在十二五期间，重点建设五支人才队伍，瞄准六个突破口。到2015年，力争全省直接旅游从业人员达到30万人以上；培养和引进旅游行政管理人才、职业经理人才、短缺专业人才和教育培训师资人才2万人，培训各类旅游从业人员200万人次以上；全部导游人员、90%以上旅游行业服务人员和70%以上专业技术人员达到培训合格上岗”。由此可见，在贵州省旅游业加速发展的大背景下，“十二五”期间旅游从业人员需求达到14.21万，贵州旅游人才供需缺口或将进一步增大，出现供不应求的情况。

3.高职开设《旅行社计调业务》课程的意义。高职旅游管理专业的培养目标是面向旅行社、景区、会展、博物馆、展览馆等旅游企业的导游、计调、外联、旅行社管理、景区开发与建设、会展服务、讲解员等岗位，培养具有良好职业道德、具有较强专业实践技能和创新开拓能力、具有较强岗位适应能力和可持续发展能力的高素质技能型人才。旅行社计调（OP），是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。计调工作是旅行社业务部门核心工作，综合性较强，涉及旅游产品设计及销售、中间商的选择及管理、核价及对外报价管理、客户档案管理、同业合作、质量监督等。作为一名合格的旅行社计调人员必须具备各种业务知识和职业素质，“事无巨细，大权在握”的工作性质，要求其必须专业和灵活。其工作质量直接影响着旅行社的业务水平和经济效益。因此，《旅行社计调业务》是旅行社从业人员的必修课程，具有较强综合性、实践性。开设《旅行社计调业务》课程至关重要。

二、课程改革设计及实施

1.基于培养目标、设计课程。开设《旅行社计调业务》课程的宗旨是着眼于当前旅游行业的计调岗位需要以及旅游专业学生的就业发展方向，让学生掌握旅行社计调业务工作内容以及操作流程。具备操作旅行社产品的设计和开发，旅行社产品定价和销售，旅行社团队、散客业务运作，旅行社服务质量管理的能力，提高学生的灵活应变能力和就业竞争力。基于这个目标，在改革课程的过程中，应组建由企业专家、行业主管部门专家、课程设计专家和校内外骨干教师组成的课程建设委员会，深刻讨论课程建设的针对性和内容的选取标准。在有条件的情况下，还应从企业聘请兼职教师参与指导课程的设计、教材的编写、实训项目的制定和考核标准的把关，使得课程内容的选取与教学设计完全符合企业实际运作的需要。由于计调岗位的特殊性，各旅行社将此岗位作为极高的商业机密，因此有条件的学校，还应让老师通过校内生产性实训基地或者深度合作的企业，进行调研和实践，收集和总结相关业务流程、要求、原始案例及资源素材等资料，力求将增长的社会实践经验运用到课程教学中去。

2.基于岗位需要，选取和序化教学内容。《旅行社计调业务》课程的实践性极强，这需要在选取和序化教学内容时充分考虑旅行社计调岗位的需要，以旅行社业务的类型作为切入点和载体，将旅行社计调工作的基本内容、基本操作方法和工作程序贯穿其中。

（1）在教学内容选取上，以项目组织教学，要使学生掌握收集资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、调度变更的主要业务技能，并融会贯通旅游产品营销与公关、旅游电子商务等知识，使学生能将课程所学灵活应用于工作实践。突出学生责任感、团队协作精神、事业心、灵活应变能力、沟通协调能力、学习能力、创新能力的培养，培养学生良好的职业道德，养成优良的工作作风。每个情境均为完整的工作项目，每个项目由若干任务单元组成，每个项目和任务有能力、知识教学目标，也有素质教学目标，项目任务可以举一反三，可以适应不同场合的变化。项目任务要授人以“渔”，培养技能过硬、职业道德好、职业素养高的人才，为学生今后的发展拓宽空间并为学生可持续发展奠定良好的基础。教学内容可以分为五大情境13个工作任务来实现教学目标，具体的教学内容选取如下：endprint

（2）在编排顺序上，要注重实际应用能力的培养，以岗位职业能力为依据，同时结合学生的认知特点和教学规律，采用递进式排序来展现教学内容。以旅行社业务种类作为载体。按生物学原理，随技能培养逐步增加理论知识，遵循从简单到复杂的认知原则，从最基础的单项计调业务入手，然后是常规团队的计调业务，最后是复杂的商务会展计调，由此顺序渐进，所选业务要具有典型性和覆盖型，通过这些旅游计调业务的操作，使学生具备通过分析，针对不同的业务类型和要求设计各类旅游产品的能力、选择和管理中间商的能力、核价及对外报价能力、客户档案管理能力、同业合作能力、质量监督能力。同时要求学生根据业务的特性针对不同项目进行设计，然后安排复杂的客户要求，让学生协调同类产品不同客户的问题，在难度上增加，同时融入一些客户的附加要求，提高学生的应变、协调、沟通能力。

3.基于情境项目内容，选择教学方法。在课程的教学过程中，教师应根据情境项目内容需要进行教学方法的选择与改革，将讲授、角色扮演、案例分析、任务驱动等教学方法结合在一起，增强学生对业务知识的感性认识，锻炼学生的操作技能并提高学生的业务水平。例如：对于基本概念的教学，可以采用讲授和引导相结合的教学方法；对于突发事件的处理和调度变更等，可以采用案例分析的教学方法；对于旅行社团队、散客业务运作，可以采用任务驱动的教学方法，利用真实的企业背景和工作氛围，每个学生就像企业中的员工，组成计调工作小组，设立组长。按照资讯—决策—计划—实施—检查—评估的六步法实施。教师充当部门经理，负责分配工作任务，并要求学生按企业工作流程要求，在整个实训过程中严格把关，实行层层审核负责制，培养学生的工作责任心、独立工作能力和良好的职业素质，工作过程中要记录学生学习手册，使学生在学校就体会计调工作的工作情境。对于特种计调游操作，可以给学生布置特种游计调的调查任务，完成调查报告，通过各种特种游的计调调研报告评比后，让优秀者讲解特种游计调的特殊要求及技术要领，在此基础上进行设计方案的讨论与评估。

4.基于业务类型，丰富教学手段。《旅行社计调业务》课程的操作型极强，应在高度模拟的旅行社业务部门的实训室开设，并配备计调工作需要的电脑设备和各类表单。以此来丰富教学手段，激发学生的学习兴趣。例如在教授调度变更时，可以设计情景小品，演示突发事件，要求学生根据模拟情景进行处理；例如在接待计调常规业务操作操作时，可以要求学生利用传真机、电话等模拟与组团社的业务往来。课程的五个情境，有条件的学校也可以以各校的生产性实训旅行社为载体和其余各大旅行社为演示案例，学生根据旅行社实际业务种类的不同，进行正确的业务操作，为旅行社业务决策进行市场调研、提供信息、编制计划、统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务，最后完成旅行社计调工作综合报告。

5.基于教学方法和手段，编制教学资料。前述教学方法和教学手段的改革，实现了以学生为主体，教师为主导，营造“师”、“生”换位的改革理念。为了让课程的改革得以有效地实施，传统的教材已经不能满足课程改革的需要，必须建立体现以学生为主体的任务驱动型教师教学手册和学生学习手册。（1）教师要编写旅行社计调业务操作“情境”教学教案。对每一个教学环节都从教学目标、主要教学内容、教学重难点、教学方法、教学设计、实操训练、教学仪器、课后自学与联系、推荐参考资料等9个方面进行设计和总结规范。同时要丰富教学资源和案例素材，有大量的引导案例、调查报告、最新的有关旅行社方面的数据和新闻报道等，用来支撑学生的各项任务。（2）基于工作过程编制学生手册。教学过程中学生要完成不同情境里面的不同业务。这就要求教师要设计好整个课程的13个任务单元的项目工单、评价单、计划实施单、项目报告等学生学习手册。学习手册需涉及到各任务单元咨询—决策—计划—实施—检查—评估六个步骤。记录学生在各任务单元的各项活动，为课程的过程性考核、教学过程监控和质量提高提供完整的教学档案。

6.基于岗位能力，制定考核标准。课程应该按照旅行社对计调人员的考核标准，来判断学生是否是一名合格的计调人员。在考核方式的设计上要和传统课程考核不同，项目考核除最终考核结果，要特别强调过程考核。过程考核主要考核学生完成工作任务的过程表现（主要是学习态度和学习纪律，其中学习态度主要是通过个人自评、小组互评和教师评价来实现）、课程过程档案和个人学习报告；课程项目结果考核主要是考核学生分组的单元任务报告、单元成果展示和项目答辩。考核的整个过程“融工作和学习于一体”，重点考核学生独立分析问题和解决问题的能力以及沟通和团队协作的素质。

综上所述，《旅行社计调业务》课程的改革，要采用“实际工作情境”教学实现学生的可持续发展。坚持全过程理论实践一体化的教学模式，使理论与实践有机融合，教学做合一，让学生在学中做、做中学、做和学有机结合，课内课外有机结合，校内校外有机结合，不但培养了学生的专业能力，还充分培养了学生的方法能力、社会能力和职业素养。引导学生学会发现问题、分析问题、解决问题，从而培养学生独立学习和创新的能力，使他们在今后复杂纷繁的实际生活中，具有更高的综合素质，保持“后劲”经久不衰。

参考文献：

[1]贵州省人民政府“十二五”发展规划[Z].

[2]贵州旅游业“十二五”发展规划[Z].

[3]赵宇.高校“出纳实务”课程建设[J].教育与职业，2013，（9）.endprint