情绪劳动策略影响因素的研究以及在人力资源管理中的应用

曾艳

情绪劳动作为人力资源管理研究的新课题，日益受到关注。通过对情绪劳动从业者的研究，分析情绪劳动策略的影响因素，从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动质量提出应对措施。

情绪劳动策略人力资源管理情绪智力自我效能感组织认同一、绪论

情绪劳动作为人力资源管理研究的新课题，日益受到关注。人际互动密集的职业，情绪劳动占据从业者工作的主导地位，直接影响个体的工作状态以及工作绩效。本文作者从情绪劳动从业者的个体特征及个体对组织的感知两个方面，通过对情绪智力、自我效能感、组织认同与情绪劳动策略关系的研究，分析情绪劳动的影响因素，并从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动质量提出应对措施。

二、情绪劳动

Hockschild提出情绪劳动的概念，他认为情绪劳动，即员工在工作环境中调整和管理自己的情绪所需要付出的努力。在情绪劳动过程中，员工不仅需要及时调控自己的情绪，还需要根据工作对象的情绪反应，灵活地调整情绪劳动策略，维持某种适当的互动关系。情绪劳动涉及三个方面：（1）组织对工作场合中员工情绪状态的期望和要求，即情绪展现规则；（2）员工在工作场合中可能采取的情绪劳动策略；（3）员工应对情绪事件的方式和风格。

比较典型的情绪劳动策略有表层动作和深层动作。表层动作着重调控表情行为，如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等，从表面上符合组织需要的情绪展现规则。深层动作着重调整对工作环境及相关要求的认知，使个体内心的认知加工与组织需要的工作情绪保持一致。除了表层动作和深层动作，还存在另一种情绪工作形式，即自动调节。在自动调节中，员工自然、真实地表达工作环境中体验到的情绪，无需从认知上或表情行为上付出调控的努力。

三、情绪劳动策略的影响因素

（一）情绪智力

Goleman提出情绪智力的概念，情绪智力是指个体适应性地知觉、理解、调节自己与他人的情绪以及利用情绪解决问题的能力。Law、Wong和Song将情绪智力的结构分为四个维度：自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理。自我情绪觉察指个体能够觉察并了解自身的情绪状态，并能自然展现情绪。他人情绪评估指个体能够觉察并了解周围人的情绪。

（二）自我效能感

自我效能是个体应对或处理内外环境事件的效验或有效性，是个体在执行某一行为操作之前对自己能够在什么水平上完成该行为活动所具有的信念、判断或主体自我感受，因而构成自我的一个现象学特征。

（三）组织认同

组织认同是社会认同的一种特殊形式，Freud最早将“认同”定义为个体与他人之间的情感纽带，后来Patchen将其应用到组织研究中，提出了组织认同这一概念。从社会认定理论的观点看，组织认同是“个体根据某一特定的组织成员身份对自我进行定义的一种状态，或是一种归属于群体的知觉”。

（四）情绪智力、自我效能感、组织认同与情绪劳动策略的关系

1.研究方法

本文作者采用问卷调查的方法，对情绪智力、自我效能感、组织认同与情绪劳动策略之间的关系，进行了实证研究。以情绪劳动从业者为调查对象，问卷收集持续时间为2014年1月至2月，有效问卷240份。测量工具：情绪智力量表(WLEIS)、情绪劳动量表(ELS)、一般自我效能感量表(GSES)、组织认同量表（OIS）各量表经Cronbach内部一致性系数（a系数）信度分析，整个问卷具有很好的信度，α=0.942。

根据中介变量的定义和标准，对一般自我效能感、情绪智力和情绪劳动策略各个维度进行了回归分析，检验一般自我效能感是否起到中介或部分中介作用；对组织认同、情绪智力和情绪劳动策略各个维度进行了回归分析，检验组织认同是否起到中介或部分中介作用。

2.研究结果

经过变量间的相关分析，情绪智力、一般自我效能感、情绪劳动策略及情绪智力、组织认同、情绪劳动策略的层次回归分析，结果表明：（1）情绪智力与情绪劳动策略各个维度呈显著正相关；（2）情绪智力与一般自我效能感呈显著正相关；（3）一般自我效能感与情绪劳动策略各个维度呈显著正相关；（4）情绪智力与组织认同呈显著正相关；（5）组织认同与情绪劳动策略各个维度呈显著正相关；（6）一般自我效能感对情绪智力与深层动作起完全中介作用，对情绪智力与表层动作起部分中介作用，对情绪智力与自动调节起部分中介作用；（7）组织认同对情绪智力与深层动作起部分中介作用，对情绪智力与自动调节起完全中介作用，对情绪智力与表层动作的中介作用不显著。

四、人力资源管理应用

（一）培训员工的情绪劳动技能

明确组织的情绪展现规则，形成层次分明、条理清晰的情绪劳动行为规范。通过情景模拟和角色扮演的方式，模拟演练情绪劳动过程中可能发生的状况及应对措施，推广优秀员工的先进经验，通过系统的开发和培训，使员工掌握人际沟通的技巧，有效提升员工的情绪劳动技能。

（二）提升员工的情绪智力水平

情绪智力考察的是个体觉察、管理、运用情绪的能力，个体在情绪劳动过程中，势必应用情绪智力，笔者的研究表明，情绪智力对情绪劳动策略的各个维度具有正向的预测作用。在实际工作中，员工需要识别、判断他人的情绪变化，以对方可接受的方式表达情绪，并调控情绪以表现符合组织要求的情绪展现规则。在人力资源管理实践中，制定系统的情绪智力培训计划，从自我情绪的意识和控制、他人情绪意识、人际理解训练、移情关注等方面，提升员工的情绪智力水平。

（三）提升员工的自我效能感

自我效能感表明个体行为的自信程度，员工的自我效能感与主动引导自身积极活力与表现的能力相关，笔者的研究表明，自我效能感对情绪劳动策略的各个维度具有正向预测作用，在情绪智力与情绪劳动策略各个维度之间起中介作用。在人力资源管理实践中，组织应当建立有效的激励机制，使员工的贡献得到肯定和鼓励，让员工看到自己的价值，增强自我效能感和成就感，提升员工主动应对和处理环境挑战的自信程度，进而提升情绪劳动的工作质量。

（四）提升员工的组织认同感

笔者的研究表明，组织认同对情绪劳动策略的各个维度具有正向预测作用，在情绪智力与情绪劳动深层动作、自动调节之间起中介作用。因此，组织应当营造积极的组织氛围、树立（上接第3页）

良好的企业形象和企业文化，促使组织成员的价值观念、行为取向和组织的文化理念相符合，使员工对组织既有理性的契约感、责任感，又有情感的归属感、依赖感，从而增强劳动的积极性，更多站在组织的角度从事情绪劳动。

五、结论

本文通过对情绪劳动策略及其影响因素的分析，从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动的工作质量提出了一些建议。组织可以通过系统的开发和培训，有效提升员工的情绪劳动技能；培养员工情绪觉察、管理、运用的能力，降低情绪劳动给员工带来的消极情绪影响；提升员工的组织认同度，使员工主动调节与组织需求相适应的心理状态及行为方式；培养员工的自我效能感，增强从事情绪劳动的自信程度，从而提升情绪劳动从业者的情绪劳动积极性及质量。

参考文献：

[1]Hochschild，A.R. The managed heart.Berkeley：University of California Press，1983.

[2]林川，黄敏儿.特质应对与展现规则对情绪劳动的影响.心理学报，2011.(65)：73.

[3]Brotheridge，C.M.，& Grandey，A..Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of“people work”.Journal of Vocational Behavior，2002.17–39.

[4]Ashforth，B. E.，& Humphrey，R. H.. Emotional labor in service roles：The influence of identity. Academy of Management Review，1993，18（1）：88–115.

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