大型国有电网企业用户情报采纳方式研究*

申 敏 周宏龙 陈传夫 胡德状

（1.南方电网科学研究院 广东广州 510080）

（2.湖南博源科技有限公司 湖南长沙 410205）

（3.武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）

1 引言

在当今的经济环境下，企业之间的竞争越来越激烈。只有牢牢掌握作为无形财富的情报信息资源，企业才能在激烈的市场竞争中占据优势地位。近年来，国内的大型企业，如宝钢等，纷纷建立自己的情报部门，搭建自己的情报系统，把情报信息资源作为自己的制胜法宝。企业情报信息工作是情报信息价值体现的关键，其有效实施又依赖于对企业用户情报需求与情报采纳方式的准确把握，因此，开展企业用户情报需求和情报采纳方式的调研，对不同类型用户情报采纳方式进行深入分析，以设计出符合用户使用习惯、满足用户需求的情报信息系统成为企业情报工作迫切需要解决的问题。

在我国，大型国有电网企业是公共企业的典型代表。相较于传统企业而言，公共企业具有公共性、有偿性、盈利性和管制性的特征，其中公共性即强调将符合公共利益作为企业生产、经营的出发点，并体现在生产供给上的非竞争性、消费上的非排他性和竞争性。就电网企业而言，其有着自然垄断性与承担社会服务职能的特点，社会效益最大化才是其经营目标。公共企业的这些特征决定了公共企业用户情报行为的特殊性。

目前对企业不同类型用户的情报需求研究比较多，但是对不同类型用户的情报采纳行为研究较少，对公共企业用户情报采纳行为的研究更少。南方电网作为一个典型的公共企业，为实现企业内部有效的情报交流，提高效益以更好为社会服务，每年都投入了大量的经费来建设和完善企业内部的情报系统。为探索公共企业情报服务模式，实现公共企业社会效益的最大化，本文以南方电网用户为例，将公共企业情报系统中的情报采纳方式分为“浏览或下载”、“购买”、“参考”、“引用”、“收藏”、“转发”、“推荐”、“上传”八种，通过问卷调查的方式，分析了任务性质、职业资历、职业资质、情报依赖四个变量对公共企业用户情报采纳方式的影响。

2 研究综述

2.1 信息采纳研究

对于情报采纳，图书情报学界也称其为信息采纳。信息采纳来源于信息技术采纳理论，现阶段，有关信息采纳的研究主要集中在对信息采纳概念的探讨、影响因素的分析、模型的构建等方面，国外有Sussman和Siegal、Nguyen 和 Western以及 Cheung 等人在论述中使用了“信息采纳”一词，国内论述较多的是吉林大学宋雪雁。

Christy和Matthew将信息采纳和信息采纳行为定义为:“信息采纳是一个过程，在此过程中人们有目的地利用信息。信息采纳行为是用户在虚拟团体中寻求行为引导的主要行为之一。”宋雪雁认为，该定义只看到了信息采纳和信息利用的关联，却忽视了信息采纳是用户根据自己的认知判断、选择和决策的过程。她认为，信息采纳应当是主体有目的地选择评价、接受和利用信息的过程，并且该过程最终会影响主体的后续行为。

在信息采纳的影响因素方面，宋雪雁认为应从主体因素、客体因素和人际影响因素三方面来考虑。同时，她在技术接受与利用综合模型（UTAUT）的基础上构建了信息采纳行为模型（IABM），探讨了绩效期望、易用期望、社会影响、促进条件以及风险认知五个因素对用户信息采纳行为意向以及信息采纳行为意向对实际信息采纳行为的影响。

此外，Sussman 和 Siegal通过对在线用户对电子邮件信息采纳的情况研究，在技术接受模型（TAM）理论的基础上根据精加工可能性理论（ELM）推导出了信息采纳模型（IAM），指出信息质量和来源可信度共同影响接收者对信息的感知有用性，信息的感知有用性再进一步影响信息的采纳。

目前国内外对信息采纳的直接相关研究成果较少，但从文献调研来看，在对用户信息行为的研究中，对用户识别、筛选、采纳、利用信息的研究还是比较丰富的。对于本文所涉及的情报系统用户的情报采纳，目前相关研究主要集中在对网络用户信息行为的研究方面。

2.2 网络用户信息行为研究

网络用户信息行为是网络用户在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础之上，利用网络提供的信息内容和信息服务，所从事的信息需求认识与表达、信息查寻、信息选择、信息存储、信息吸收与利用以及信息加工、信息交互等活动。

现阶段对网络用户信息行为的研究主要集中在网络信息查询行为上。网络用户信息查询行为主要包括信息检索行为和信息浏览行为。网络用户信息检索行为是具有明确信息需求的网络用户借助专门信息检索工具和使用信息检索语言获取所需信息的活动。而网络信息浏览行为是缺乏明确信息需求目标的用户利用超文本链接方式获取信息的活动。

对网络用户信息检索的研究主要包括:①网络用户检索行为特征研究，如李法运对国外Catledge和Pitkow等人对网络用户检索行为研究的介绍；②网络用户检索行为的影响因素研究，如冯雪梅研究了网络信息检索焦虑对检索行为的影响；③用户信息检索模型研究，如万琳在总结 Wilson 模型、Ellis模型、Kuhlthau 模型的基础上提出了新的网络用户信息查询模型。

对网络用户信息浏览的研究主要包括:①对网络用户信息浏览方式的划分，如Hoffman和Novak根据用户在网络上浏览行为的不同，将用户浏览方式分为目标导向浏览和经验积累浏览，叶佳昀根据浏览路径不同将其分为超文本方式和目录浏览方式，邓小昭根据超文本链接技术不同将其分为页内浏览、系统内浏览、系统间浏览三种；②对网络用户信息浏览影响因素的研究，如肖大成提出可支配时间、上网费用、传输速度、人机界面、网页质量对用户浏览行为的影响；③对网络用户信息浏览心理模式的研究，如王庆稳等采用观察、访谈、关键事件、有声思维等研究方法对网络用户信息浏览行为中的心理模式进行分析。

此外，对网络用户信息行为研究还包括图书馆为辅助数据库使用绩效评估、图书馆馆藏和服务质量评估以及图书馆科学决策而对用户使用网络数据库特点进行的研究，如曾尔雷以温州大学图书馆为例，统计了2005～2006学年Elsevier全文数据库的使用情况，包括访问次数、检索次数、检索活动、全文下载量、文摘浏览量、页面浏览量等项目，对数据库访问的时间分布、用户的检索偏好、各学科文献需求进行了分析；刘佳音以南京航空航天大学图书馆所购ScienceDirect数据库为例，根据数据库在线统计平台所提供的使用报告，对ScienceDirect的使用情况和用户检索行为进行了详细分析。

限于电子资源在线统计标准以及用户行为数据收集的制约，这类研究大多只能依靠数据库使用报告中有限的统计项目，不能做到对用户使用电子资源行为信息的全面收集，例如用户对电子资源的参考、收藏、转发等行为，从而限制了对用户信息行为的研究深度。而且，目前这类研究领域多为高校图书馆，高校图书馆用户有其特殊性，无法满足公共企业在设计情报系统、开展用户情报服务时了解用户情报行为的要求。

3 研究方法

3.1 调研过程

围绕“南方电网用户情报需求、情报利用及搜寻行为”的主题，我们设计了调查问卷，其中包含用户情报采纳方式的调研问题。2012年6月我们设计完成问卷，并在南方电网科研院选定用户进行了预调研。通过对回收结果的分析，结合调查对象反馈的问题，对调查问卷做了进一步的修正，形成问卷定稿。

2012年7～8月，通过网络问卷平台开展了此次问卷调查工作。我们借助于专业的网络调研平台“问道网”发放问卷。经过20天的问卷调查期，共回收了349份有效调查问卷。

我们利用Excel对349份有效样本进行了统计分析。为了便于将调研结果量化统计，我们将要求调查对象对行为描述题目作答的“非常频繁/经常/偶尔/极少/从不”五个选项分别赋予5分、4分、3分、2分和1分，通过计算平均分值可以直观地反映出调查对象相应行为的实施现状。

3.2 研究变量

3.2.1 任务性质

我们将调查对象按任务性质分为研究型用户、非研究型用户和其他，研究型用户包括决策与领导、研究与情报、运营与工程等，非研究型用户包括行政与管理、市场与客户、服务与保障等，其他类包括技术、会计、检修、生产工作等。其中，研究型用户152人，占总人数的43.55%，非研究型用户155人，占44.41%，其他类42人，占12.03%。可以看到调查对象工作任务的分布比较广泛，覆盖了南方电网公司各种工作类型。

3.2.2 职业资历

通过工作年限可以考察情报用户的职业资历。调查对象的工作年限中，选择“2年以下”的有131人（占37.54%），选择“2～5年”的有 137人（占 39.26%），选择“6～10年”的有 67人（占 19.20%），选择“11～15年”的有 10人（占 2.87%），选择“16～20年”的有 2人（占 0.57%），选择“20年以上”的有2人（占0.57%）。3.2.3职业资质

通过学历和职称可以考察情报用户的职业资质，调查对象中选择“大专及以下”的有49人（占14.04%），选择“本科”的有185人（占53.01%），选择“硕士研究生”的有98人（占28.08%），选择“博士或博士后”的有17人（占4.87%），学历分布比较广泛，也反映了南方电网公司现阶段的人力资源状况。

调查对象中选择“正高级”职称的有14人（占4.01%），选择“副高级”的有28人（占8.02%），选择“中级”的有83人（占23.78%），选择“助理级”的有132人（占37.82%），选择“技术员”的有 70人（占 20.06%），选择“其它”的有22人（占6.30%），包括初级工、实习生等。这种职称分布也是与南方电网员工的实际情况相吻合的。

3.2.4 情报依赖程度

不同情报用户的情报获取频率也有所不同，通过获取情报的频率可以考察用户对情报的依赖程度。调查对象回答的情报获取频率中，选择“每日”的有139人（占39.83%），选择“每周”的有 82人（占 23.50%），选择“每月”的有29人（占8.31%），选择“根据工作任务的需要”的有84人（占 24.07%），选择“很少”的有 13人（占 3.72%），选择“从不”的有2人（占0.57%）。

4 研究结果

4.1 南方电网用户情报采纳方式的总体状况

在问卷中，我们将南方电网用户情报采纳划分为八种类型:“浏览或下载”、“购买”、“参考”、“引用”、“收藏”、“转发”、“推荐”、“上传”，让调查对象结合自身的实际情况，从“非常频繁”、“经常”、“偶尔”、“极少”、“从不”五个频度中做出选择，以反映南方电网用户情报采纳方式的现状（问卷调查结果见表1）。

可以看到，南方电网用户情报采纳的各种方式中，实施频率由高到低依次为“浏览与下载”、“参考”、“引用”、“收藏”、“转发”、“推荐”、“购买”、“上传”，对于“浏览与下载”、“参考”、“引用”、“收藏”四种采纳方式，选择“经常”和“非常频繁”的合计比例都超过了50%。相对而言，调查对象实施“转发”、“推荐”、“购买”、“上传”四种情报采纳方式的频率较低，选择“偶尔”、“极少”和“从不”的合计比例均超过了50%。

表1 南方电网用户情报采纳方式的总体状况

4.2 不同任务性质的用户情报采纳方式的状况

不同任务性质的用户具有不同的情报需求，研究型用户（决策与领导、研究与情报、运营与工程等）更多地需要连续、精深的情报信息，而非研究型用户（行政与管理、市场与客户、服务与保障）可能更多地需要及时、直接的情报信息，在各自的情报采纳方式上自然也表现出差异性。我们将“非常频繁、经常”归并为“较高频率”，将“偶尔、极少”归并为“较低频率”（统计结果见表2）。

可以看到，总体而言，研究型用户实施情报采纳行为的平均分值要高于非研究型用户；其次，无论是研究型用户还是非研究型用户，其实施“浏览下载”、“参考”、“收藏”、“引用”这几种情报采纳方式的频率要明显高于“购买”、“上传”、“推荐”、“转发”的频率。此外，相较于非研究型用户，研究型用户情报采纳的特征体现在“浏览或下载”（3.80）、“收藏”（3.51）、“购买”（3.09）上，非研究型用户的情报采纳特征体现在“转发”（3.33）上。

4.3 不同职业资历的用户情报采纳方式的状况

不同职业资质的用户因为工作时间长短不同，对情报需求的内容与程度不一样，在情报采纳方式上也存在着区别。

从具体的情报采纳方式（见表3）来看，除“推荐”外，职业资历为“5～10年”的用户实施其他类型情报采纳方式的频率均为第一，且各种情报采纳方式实施频率较平均。对不同的情报采纳方式，不同职业资历的用户呈现出一致性，“浏览或下载”的实施频率最高，“购买”和“上传”这两种情报采纳方式的实施频率最低。

4.4 不同职业资质的用户情报采纳方式的状况

不同职业资质（学历和职称）的用户对情报信息需求存在差异。对不同职业资质的用户情报采纳方式进行分析，有利于企业情报服务机构有针对性地展开情报服务，提高服务效率。

表2 不同任务性质的用户情报采纳方式的状况

从不同学历的用户情报采纳方式统计数据（见表4）可以看出，对于“浏览或下载”、“购买”、“参考”、“引用”这四种情报采纳方式，随着学历的提升，其实施的频率大致也呈现出逐渐提升的趋势。相反，对于“转发”、“推荐”、“上传”这三种情报采纳方式，学历越高，其实施的频率反而总体呈现出越来越低的趋势。该数据在一定程度上反映了学历高的用户还没有积极地参与到情报共享活动中来。对“收藏”这一情报采纳方式，不同学历的用户实施频率大体相当。

从不同职称的用户情报采纳方式的统计数据（见表5）可以看出，职称为“副高级”的用户，实施情报采纳行为的频率比较高，除“转发”外，其他情报采纳方式的实施频率平均值均排在第一位。

对于“浏览或下载”和“购买”两情报采纳方式，总体来说，职称越高，实施频率越高；对于“上传”这一情报采纳方式，则相反，职称高的用户反而实施频率低，其中职称最高的“正高级”用户，实施频率最低，平均分值仅为2.64，与实施频率最高的“技术员”相比，相差将近0.6。

对于“参考”、“引用”、“收藏”、“转发”这几种情报采纳方式，除“副高级”外，其他各职称用户的实施频率趋同，差别很小。

职业资质的高低表现为学历和职称的高低，综合不同学历和职称用户的各种情报采纳方式的差异，可以看出，对于“浏览或下载”和“购买”，实施频率大体与职业资质呈正相关，而对于“上传”，则大体呈负相关。对于“参考”、“引用”、“收藏”、“转发”，除去“副高级”用户外，其他职业资质的用户差异并不明显。

4.5 不同情报依赖程度（情报获取频率）的用户情报采纳方式的状况

从不同情报获取频率的用户情报采纳方式统计数据（见表 6）可以看出，对于“浏览或下载”、“购买”、“参考”、“收藏”等情报采纳方式，情报获取频率频繁的用户，其实施的频率也相对较高。这与一般的认知也是相一致的。但在“推荐”、“转发”、“上传”等情报采纳方式中，不同情报获取频率的用户差别并不大，甚至情报获取频率低的用户实施行为的频率还排在前列。

情报依赖程度最低的用户（获取频率为“很少”），对所有的情报采纳方式实施频率都基本上处于最低水平；情报依赖程度中等的用户（获取频率为“每月”），其情报采纳方式呈现出明显的不均衡性，对于“上传”（3.34）和“转发”（3.34）的实施频率高于其他用户，而对于“购买”（2.79），实施频率则处于最低水平；情报依赖程度较高的用户（获取频率为“每日”和“每周”），其实施各种情报采纳方式的频率均处于较高水平。“根据工作任务的需要”而获取情报的用户，其各种情报采纳方式的频率也均处于较高水平。

表3 不同职业资历的用户情报采纳方式的状况

表4 不同学历的用户情报采纳方式的状况

5 结论与讨论

作为大型国有电网企业的南方电网公司是我国公共企业的代表，其用户的情报采纳方式研究对公共企业了解用户的情报信息行为，更好地设计情报系统，开展情报服务具有一定的借鉴意义。

（1）公共企业开展情报服务，对情报系统的设计应提供足够的带宽，且所购买的数据库应允许足够多的并发用户，同时优化用户界面，确保用户浏览、下载行为的正常进行。在南方电网用户的各种情报采纳方式中，实施频率由高到低依次为“浏览或下载”、“参考”、“引用”、“收藏”、“转发”、“推荐”、“购买”、“上传”，其中，“浏览或下载”的实施频率最高。说明，公共企业用户在情报采纳的过程中更普遍采用浏览、下载的方式，保证用户的浏览、下载成为公共企业情报服务的最基本任务。

（2）公共企业开展情报服务，应注重用户情报素养的培养，完善情报系统功能，同时提高用户情报共享积极性。在南方电网用户各种情报采纳方式中，“浏览或下载”、“参考”、“引用”、“收藏”的实施频率远高于“转发”、“推荐”、“上传”等的实施频率，一方面说明用户情报采纳的途径比较单一，对情报系统的使用不够熟练，有必要培养和提升用户的情报素养。另一方面也表明情报系统功能不够完善，公共企业应更多地借助于新的传播媒介，改善系统功能，帮助用户实现“转发”、“推荐”、“上传”行为，使用户能够更有效地利用有价值的情报资源。此外，“转发”、“推荐”、“上传”实施频率低也说明了公共企业用户情报采纳时的情报共享意识比较薄弱，还需要培养增强。

（3）公共企业应提供充足的资金保障，建设和购买各类型情报信息资源，为员工提供免费的情报服务。南方电网用户情报采纳的各种方式中，“购买”这一情报采纳方式的频率仅高于“上传”位列倒数第二，这说明相对于其他情报采纳方式，用户并不情愿通过付费获取有价值的情报资源。实际上，这也是当前社会趋势的如实反映。在数字网络环境下，免费获取信息资源成为一种主流模式，用户以付费方式获取所需情报信息的意愿在降低，情报产品与情报服务的提供也更多地向免费服务模式延伸。有鉴于此，公共企业应投入充足资金，建设和购买各种类型的情报信息资源，为用户提供免费服务，以符合用户的情报采纳的行为习惯。

（4）针对不同任务性质的用户提供个性化服务，重点满足研究型用户的情报需求。以南方电网用户为例，相对于非研究型用户而言，研究型用户情报意识更强，更加注重情报资源的价值，其对各种不同类型情报采纳方式的实施频率总体要高于非研究型用户。在情报采纳方式上，不同任务性质的用户各有特色，研究型用户倾向于“浏览或下载”、“收藏”、“购买”，而非研究型用户的情报采纳方式特征表现在“转发”上。这就要求公共企业情报部门应重点满足研究型用户的情报需求，保证其所需情报，开展定题服务、主动跟踪服务等，同时考虑非研究型用户的习惯，优化转发功能。

表5 不同职称的用户情报采纳方式的状况

表6 不同情报获取频率的用户情报采纳方式的状况

（5）针对不同职业资历的用户提供个性化服务，培养低职业资历用户情报素养，激发高职业资历用户情报共享动力。南方电网用户各种情报采纳方式实施频率与用户的职业资历有一定相关性，总体而言，职业资历为“5～10年”的用户实施各种情报采纳方式的频率最高，且比较平均，是企业情报活动的积极参与者，而其他职业资历的用户没有特别明显的个性特征。职业资历低的用户情报素养较低，职业资历高的用户还比较缺乏共享动力，企业开展情报服务，应注重培养低职业资历用户情报素养，激发高职业资历用户情报共享动力。

（6）针对不同职业资质的用户提供个性化服务，重点关注高职业资质的用户。南方电网用户情报采纳方式与用户职业资质密切相关。学历较高、职称较高的用户群体在企业情报活动中占据重要地位，在工作过程中，这些较高职业资质的用户需要更多地吸收利用情报资源，因而更倾向于“浏览或下载”和“购买”等情报采纳方式。其中，副高级职称的用户是参与情报活动的主力军，从其职业发展来看，该类型用户既有一定的业务积累，又需要有上升的空间，因此参与情报活动的积极性较高。

（7）公共企业开展情报服务，应针对不同情报依赖程度的用户提供个性化服务，同时针对特定的工作小组提供专题服务。情报依赖程度高的用户青睐“浏览或下载”、“购买”、“参考”、“收藏”等情报采纳方式，“根据工作任务的需要”而获取情报的用户，其各种情报采纳方式的频率也均处于较高水平。这就要求情报服务在开展过程中，需要根据不同情报依赖程度用户的实际情况，有针对性地提供符合其情报采纳特征的服务方式。

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