礼仪修养在窗口服务中的应用

张茹

摘 要：以服务为宗旨的窗口工作人员面对形形色色的客户和纷繁多变的情况，在遵守行为礼仪规范的前提下，应深入理解礼仪的内涵，加强礼仪修养，使礼仪修养与礼仪实践有机结合。

关键词：礼仪；修养；窗口；服务；应用

窗口服务行业的工作人员在日常工作中需要频繁与顾客打交道。服务水平的高低，不仅是个人职业修养的体现，更是业务水平和业绩的展现。

窗口服务人员加强礼仪修养，将礼仪规范运用到工作中，既可以为顾客提供满意的服务，也能使自己增强素质、愉悦身心、得到精神方面的享受，更能实现组织的宗旨和愿景。

窗口工作人员在培养礼仪修养的过程中应理解和处理好两种关系。一种是理解行为规范与礼仪修养的关系。另一种是处理好礼仪修养在窗口服务行业中应用的六个要素之间的关系。这六要素之间不是彼此孤立、互不相干的，在实际应用中往往同时发挥作用。

一、尊重

服务行业最为忌讳的是傲慢的情绪，切不可认为对方不得不办理而趁人之危，刁难吆喝。如何让他人在与自己的接触过程中体会到如沐春风般的愉快，知道善于用不同的方法和技巧对待不同的客户。尊重还体现在待人的平等上，尤其是人格和态度的平等。基于尊重，窗口服务出台了一系列尊重客户的规范，如要求使用礼貌用语、让顾客久等时应及时表达歉意，在顾客来到柜台前和离开时，要标准姿势站立，身体微微前倾，礼貌恭敬地迎接和目送客户。

二、规范

“没有规矩，不成方圆”。规范是礼仪在形成过程中达成的共识，在为顾客服务中，遵守规范即精通业务，熟练掌握专业技术和业务流程，严格按照规章制度办理业务，用礼仪去约束和规范自己的行为。随着现代生活节奏的加快和生活内涵的多样化，人们的时间观念越来越强，一位对答如流、高效快捷的服务人员会使宾客顿生好感，反之，拖拉散漫、模棱两可会被认为办事不靠谱或浪费顾客时间。

三、友善

当顾客遇到困难时及时伸出援助的双手，让顾客有家一般的温暖，如春雨润物。一个冷若冰霜的人，无论他多么律己敬人，都难以给客户带来轻松愉快的感觉，客户往往会敬而远之。亲切的微笑、和婉的话语、关切的举止、体谅的眼神，就是亲和力，可以在工作中营造出愉悦的工作氛围。因此，许多窗口行业规定“三声服务”，即来有迎声、问有答声、去有送声。客户有不懂和不明白的地方要耐心的解释，一遍听不懂就说两遍、三遍，直到听懂为止。有的服务大厅设置了饮水机、老花镜等，体现了对顾客的关爱。

四、诚信

人不可无信，窗口服务行业靠的也是信用。信用体现在严守工作时间、不轻易对超出自己能力和职责范围之外的事宜进行许诺等方面。在信用的基础上可以产生信赖，创造出宾主双方互相理解、互相支持的良好合作氛围，达到事半功倍的效果。在遇到工作失误或无法解决的问题时，可以真诚地说：“对不起，您的问题目前还没办法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时留下您的联系电话，我们会尽快与上级部门沟通，对于由此给您带来的麻烦，还请您多多原谅，谢谢。”

五、宽容

“海纳百川有容乃大”是林则徐的名言。宽容是一个人修养程度的尺子，有修养的人应当有度量和涵养。宽容是一种度量，是对人和事的包容和释怀；宽容是一种善良，是对人和事的接纳和善待；宽容是一种品质，是心灵的成熟和精神的丰盈。体现在做事心平气和，有条不紊，彬彬有礼，而不是遇到一点小事就求全责备、急火攻心、乱了方寸，失去礼数。宽容是情感交流，不是怯懦和逆来顺受，更不是毫无主张、任人摆布，是在理解基础上的大度、忍让，以此求得在矛盾激化前问题的客观解决，是完美人格的体现，是解决问题的最佳策略。在工作中，如果客户与自己的看法不一致，或伤了工作人员的面子甚至利益时，只要无碍大的原则，可以适当地宽容和理解。

六、适度

儒家提倡“克己复礼”。与顾客交流应坚持做人品格和人格的底线和原则。适度首先就是要做到恰如其分。待人接物不能不到位，也不能太过火。热情过头，会使客户无所适从，怀疑另有目的；不到位，会使人感到不尽职尽责，应做到适时主动。其次，发现顾客的失礼和错误应晓之以理、明辨是非。对顾客的过分要求不能放弃原则和立场去一味姑息迁就，应委婉拒绝，并再次重复自己的职责权限和实际情况。对极少数顾客的居心叵测行为不能采取回避或屈服的态度，应坚持正义、严正声明。

礼仪是社会实践的产物，礼仪修养强调实践的作用。必须适应工作实践的客观状况和客观要求，注重在践行礼仪规范的过程中，不断对照检验自己的行为是否明礼、合礼、守礼，修正自己的思想中与礼仪不符的观念，经过循环往复，培养自己的礼仪品质，提高礼仪修养。

参考文献：

[1] 魏雪.礼仪与修养[M].电子工业出版社.2008.10

[2] 张淑华.现代职业人礼仪[M].吉林教育出版社.2004.3