浅析车险理赔员职业技能鉴定

裔昭君，张其熊

职业技能鉴定一般是指按照国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对从业人员的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价和认证的活动。职业技能鉴定是国家职业资格证书制度的重要组成部分，是对职业技能水平的考核活动，属于标准参照考试；它由考试考核机构对从业人员从事某种职业所应掌握的技术理论知识和实践操作能力作出的客观测量和评价，是一种特殊的考试形式。本文拟就目前行业正在施行的保险理赔员（车险）职业技能鉴定项目作一初步分析。

一、保险理赔员（车险）职业技能鉴定的特点

目前我国推行的职业技能鉴定及相关制度规定，是在公认等级考核制度基础上，吸取了国外职业培训、考核的通行做法逐步发展和完善而形成的。1998年，我国正式确定国家职业技能鉴定的等级设置为五个级别，从高到低为一级到五级。1999年，我国正式颁布的《中华人民共和国职业分类大典》，将我国的社会职业进行了科学划分和归类，共有8个大类、66个中类、413个小类和1838个细类（职业），以后又陆续补充发布了多个新职业。在颁布的职业分类大典中，保险理赔员被列为第2大类、第7中类、第2小类和第3细类。

作为第2大类（专业技术人员）的保险理赔员，是属于具有行业特殊性和企业岗位特殊要求的一类职业，即行业或企业特有职业（工种）。由于车险既包括商业保险，也包括法定保险，含财产、人身意外和责任等多类性质的风险，故保险理赔员（车险）是技术含量较高、培养需求较大的企业主体工种，一般是通过行业或企业自行组织在岗培训的形式培养和评价技能人才。在行业内高技能人才培养和评价项目类别中，保险理赔员（车险）属于C类项目。

理论上讲，技能一般包含肢体动作型和心智型两大类型，两种类型的技能往往互相联系，不可分割。就具体职业而言，保险理赔员（车险）职业技能是偏重于心智型的，且随着其职业资格级别的提高（见表），心智型技能比重逐渐增大。保险理赔员（车险）职业技能的另一个重要特点是，其职业技能的养成需要有一定的具体工作实践，在一定的时间、空间条件下，通过实际操作训练、带教的过程，其技能经过经验的不断总结和积累，才能逐步形成和提高。故对其鉴定是以职业能力为主要依据，注重考察具体工作能力，强调在处理索赔案件时的实际表现。进行鉴定时，须通过尽可能逼真的模拟（不同级别）工作条件考核、符合实际的工作任务操作，达到所追求的考核效果。

保险理赔员（车险）职业技能主要是指理赔人员在其职业范围（受理索赔案件过程）内需要掌握的技能。由于车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域，其中最引人注意的是车险理赔问题，故对保险理赔员（车险）的职业技能鉴定具有特殊的要求。该鉴定是以职业活动为导向，区别于知识体系导向和学科导向，以实际工作岗位的需要为依据。因此，职业技能鉴定要涉及相关专业知识，但一定是密切联系职业活动的知识；考试的重点则是职业活动所需专业知识的实际运用能力。

职业技能鉴定由政府行政部门负责管理、指导、监督；鉴定机构由政府批准，在组织、职能、利益上独立于用人单位和从业人员，能代表人才市场供需双方或社会的共同利益，在认证方式和考试技术上具有一定的权威性，并且有利于建立统一的质量保障体系。

职业技能鉴定采用第三方认证原则，所以一般是进行标准参照型考试。第三方认证原则有利于保证职业技能鉴定和资格认证的合法性、公正性和科学性。在标准参照型考试中，个人考试的结果是否符合要求，参照的是一个既定的标准。在考试中，达到标准就是符合要求，达不到要求就是不符合要求，不因达到标准的人数比例高低而改变标准。

行业内开展高技能人才培养的主要目标是国家职业资格三级、二级和一级，考虑到保险行业内高技能人才培养的实际情况，有较大一批人员需要从基础技能水平开始培养，因此，将保险行业特有职业的国家职业资格五级、四级作为开展高技能人才培养的基础阶段一并列入行业内高技能人才培养和评价的总体框架内，以此更好地推进行业内高技能人才培养工作，实现行业内开展高技能人才培养的总体目标。

二、保险理赔员（车险）职业技能的鉴定方案和内容要求

国家职业技能鉴定方案（也称评价方案）分三类方式：考核方式、评审方式和考评结合方式。保险理赔员（车险）职业技能的鉴定方案采用考核方式，一般包括两种模式：“理论知识考试和操作技能考核分开的鉴定模式”以及“理论知识融入操作技能考核的鉴定模式”。目前我们采用的是前者，又被称为“非一体化”鉴定模式，即俗称“应知、应会”考试。

采用“非一体化”鉴定时，理论知识和操作技能两部分分别进行考试，配分各为100分，两部分成绩皆达60分及以上为合格。有不合格者如需补考，则分别以理论知识、操作技能为单位进行。此模式在实际鉴定考核过程中较合适，反应也较好。

表 不同级别保险理赔员（车险）的工作要求

鉴定方案的编制应贯彻“以职业活动为导向、以职业能力为核心”的思想，以理论知识够用为度，不需要系统完整；操作技能则与国家职业标准中的“职业功能”“工作内容”相匹配，鉴定的难度及时间应与相近职业同等级的难度及时间相当。题库编制时，采用规范的命题方法，保证理论依据充分、操作实施便利、结果现实有效，同时还应考虑行业鉴定工作的代表性和先进性。

理论知识考试方案主要是确定理论知识考试的方式、题型、题量、分值和配分等参数，同时提出组卷要求说明。

考试优先采用闭卷计算机机考方式。考试软件开发的进一步完善和成熟，使计算机机考采用全部考题的标准化试卷成为可能。就考试题型及分布而言，一般国家职业资格五级、四级多采用客观题，其题型包括判断题、单选题、多选题、匹配题和排序题等；国家职业资格三级及以上可增加主观题，其题型包括填空题、简答题、计算题、论述题及绘图题等。

理论知识考试内容主要包括保险及相关法律法规、职业道德及理赔管理、车险专业知识和车险理赔实务等。各内容按不同级别突出重点，分成“了解”“熟悉”“掌握”等多个层次涵盖和区分保险理赔员（车险）的专业理论知识要求，且形成理论知识鉴定要素，能够客观地对参加考核人员相应水平进行评定，便于在培训时有的放矢。

操作技能考核方案分为“项目”“单元”两个层次。项目划分可参照国家职业标准中“职业功能”的方式，也可根据鉴定实际情况适当调整。单元内容结合职业标准中“工作内容”与“技能要求”及鉴定的实际情况综合考虑；单元内容独立可靠，且单元内容不能相互关联。如，需要更换零部件统计单元和车损修复内容统计单元，不能以前一个单元的考核结果作为后一个单元的考核条件。

项目和单元的名称参照职业标准中“职业功能”和“工作内容”的表述方法，其配分也应与之相对应。科学地针对操作技能评价进行设计，如对各评价要素的评判用等第式评分代替直接打分式评分等；提供行之有效的操作技能评价手段和命题技术与方法，突出客观性和可操作性，以实现客观、准确地测量和评价参加考核人员操作技能水平的总体目标。

操作技能考核通常采用典型案例进行，内容要求能综合反映保险理赔员（车险）定性、定责和定损的职业能力，能考察“职业功能”“工作内容”的技能要点，全面体现职业标准的要求以及不同职业资格级别的差异程度。保险理赔员（车险）日常处理索赔案件呈现多样性、层次性，因此，应该注重多收集、编制各种具有代表性的不同案例。对参加考核人员具体评价方式的说明也应在考核方案中明确，同时进行标准化设计，并建立操作技能考核题库，供考试时随机抽取，以此实现操作技能考核采用仿真实务操作机考方式。

为了维护鉴定考试的公平性、合理性和科学性，避免人为主观因素，提高保险理赔员（车险）职业技能鉴定考试的可信度和效率，在闭卷计算机机考方式及理论知识鉴定要素和技能操作考核方案的基础上，同时提出理论知识、操作技能两部分鉴定考试的组卷方案，供鉴定考核使用。考题在临考时按组卷方案从题库中随机抽取，虽然参加考核人员只考题库中的一部分考题，但参考人员为通过考核鉴定，仍需掌握整个题库中涵盖的全部理论知识和技能操作要求。这样通过鉴定的参考人员基本全面地掌握了本职业等级的技能，这保证了职业资格证书的含金量。从根本上看，参考人员也是职业鉴定的受益者。

三、保险理赔员（车险）职业技能鉴定的意义

第一，职业技能鉴定是促进保险理赔员（车险）按照一定目标提高职业素养的重要手段。一段时间以来，造成车险“理赔难”问题的因素多且复杂，其中理赔环节的人力投入严重不足是重要因素之一。原国家劳动和社会保障部第6号令明确规定，招用技术工种从业人员必须经过相应的职业资格培训，取得相应资格证书后，才能到技术工种岗位就业，即持证上岗；同时要求用人单位招用技术工种从业人员，必须从取得相应职业资格证书的人员中录用，即就业准入。若能坚持如此，则保险理赔员（车险）都具备一定的职业素质和技能水平，且梯次发展，由此各等级专业技能人才必能带动保险企业的队伍建设。

第二，职业技能鉴定是促进专业技能人员有序流动、提高就业竞争能力的需要。国家职业分类大典按照从业人员所从事工作性质的同一性进行职业的划分和归类，不考虑从业人员身份及所在工作单位性质，这本身就有利于促进人才流动。在当前的市场经济条件下，劳动力市场高度活跃，保险理赔员（车险）流动频繁。参加国际通行的职业技能鉴定并获得职业资格证书为其提供了技术凭证，为保险理赔员（车险）的优化配置和正常流动提供保证。

第三，职业技能鉴定为保险理赔员（车险）职业生涯的发展提供了一条道路，保险理赔员（车险）可沿着国家职业资格五级至一级的道路寻求突破和发展。最近几年，上海不断细化和完善的人才引进政策明确将高技能人才纳入引进范围。近期公布的《上海市居住证积分管理试行办法》更是提出了变学历优先为技能优先的指标体系，并对退休的国家职业资格一级人员实行养老金“专加”等政策。这些举措将逐步提高高技能人才的社会地位，形成全社会尊重劳动、崇尚技能、鼓励创新的良好氛围。

第四，职业技能鉴定引导和满足了保险理赔员（车险）职业教育，特别是继续教育的需要。随着保险理赔员（车险）沿着初级、中级和高级职业资格的道路不断成长，理赔条线将被打造成具有开拓创新职业技能的学习型岗位。同时，进一步推动职业教育和继续教育健康有序发展，也使学习职业技能的机会和氛围始终伴随相关从业者的整个职业生涯，并促进和帮助相关从业者得到客观、公正的评价和提升机会。

第五，职业技能鉴定项目对保险理赔员（车险）的岗位要求有进一步的促进和指导作用。保险理赔员（车险）职业技能鉴定的依据是国家职业分类、职业标准、鉴定方案及题库等。在项目研发时，应充分考虑与本职业相关且相适应的新法规、新条款、新技能以及保险理赔工作对岗位技能的需求变化等，将行业发展的前瞻性及时反映到保险理赔员（车险）的职业标准、鉴定方案及题库中去，并随外部环境的变化进行不断更新或增补，体现一定的行业代表性和先进性，以有效地促进和指导保险理赔员（车险）不断地提高其工作质量。