实施流程管理 提升运营质量

杨林

摘 要：流程管理是以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法，其核心是加强协作、提高效率，实施步骤和关键因素是流程管理企业流程管理的难点。某置业集团实施流程管理，经历建立标准、分类建模、评估上线、持续改进4个步骤，实现提高运营质量的目的，而目标驱动、完整适用、共同参与、持续优化和信息化支撑成为其关键因素。

关键词：流程管理；关键因素；运营质量

中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）14-0265-02

当今，企事业单位业通过对内部管理流程不断进行再造和优化完善，提高了各项工作的标准化、规范化体系，明确了各项工作需要达到的目标、衡量结果的准绳和判定优劣的尺度。通过流程管理、分工明确、责任到人，确保企业各项工作井然有序、协调高效，减少推诿扯皮，提高集团整体运营效率。因此，通过对某置业集团（以下简称A集团）流程管理项目以及后续的持续优化工作的分析，认为通过实施流程管理来提升运营质量，以下几个方面是关键因素。

一、目标驱动

管理提升和信息化工作要采用新的角度和方法来进行工作，但在实际运营过程中，流程管理责任人全面调动各个部门共同参与，是流程管理成功的关键。A集团围绕“品质地产”的战略，在设计、采购、开发、销售、物业等领域率先实施流程管理，提高产品品质，让各部门体会到流程管理和信息化的好处和优势，在逐步达成共识、获取理解的基础上再逐步实施，逐步向质量控制、成本控制等领域拓展。

流程管理的项目是关注操作层面的工作，也是一项组织变革，贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门，同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配。因为在此过程中必然会遇到一些阻力，所以高层的重视就变得非常重要。A集团除了在理念和管理体系变革、资金预算等方面给予侧重，还高度重视管理实践活动，废除原有纸质审批流程，使企业从传统管理方式快速转化为流程信息化管控。

二、完整适用

流程管理的目的是加强协作、提高效率，所以，流程管理的对象并非那些部门内部的流程，而是跨部门、跨岗位工作流转的过程。权责手册是站在企业全局高度来看待流程，而不是关注独立的部门，因此，部门内部流程不会出现在权责手册中，也不是流程管理的内容，通过这一标准，对企业流程进行筛选，选取协作流程作为流程管理的重点，有利于集中注意力完成关键环节。

三、共同参与

除了在项目推进、预算投入等方面的支持，高层领导身体力行、倡导新的理念和新流程也是流程管理推进的重要保证，A集团和流程与信息化中心，它们的职责为战略管理、运营管理、流程管理和信息化建设。由业务部门负责流程管理更易于实现流程管理与业务运作的紧密结合，实现流程管理工作队公司业务运作的有效支撑；同时，通过运营管理部，将流程梳理、流程信息化工作有效结合，建设和实现有效的、切合实际的软件平台，也加速了流程落地的过程。在这一过程中，各部门作为流程使用者，“承受短期的麻烦，实现长久的规范”的理念深入人心，每位员工的参与和不断完善流程至关重要。

为了提高变革速度，A集团在流程管理变革过程中两次引入专家资源。一是全流程管理咨询时引入地产领域专业咨询公司，从组织架构、总部和项目公司部门职责、权责关系进行梳理，快速形成流程体系，为后续工作奠定基础。二是实施流程管理工具时引入金蝶公司成熟的软件平台和专业的服务体系，在企业培训、软件实施、售后维护等方面给予专业支持，加快了流程管理和信息化的进程，提高了系统的可靠性。

四、持续优化

A集团建立了流程管理的动态优化和定期评估体系，在逐步实现流程管理计划过程中，不断完善和修正流程管理过程，在实现了营销、客服、设计、采购等核心流程基础上，贯彻集团“管理强化年”的内涵。A集团将流程管理重点放在成本控制领域，通过流程管理，实现集团战略的落地和实施保证。

五、信息化支撑

信息化，也称E化，信息化也是降低流程运作成本的有效方法，可以提高流程的可操作性，并可以实现工作流智能化控制。A集团构建信息化的流程体系后，可以分析流程执行效率并与考核相结合。当分管领导缺任时，原则上由总经理履行相关职责；当流程执行时间超出时间规定时，系统自动定时发送手机短信提醒；当关键流程审批通过时，系统短信提醒流程发起人。

综上所述，A集团充分的认识到“流程管理既是管理提升的内容，又是管理提升的工具”，在集团战略指引下，持续实施流程管理，经历了建立标准、分类建模、评估上线、持续改进4个步骤，逐步实现了基于信息化的集团流程管理体系，对集团发展和管理提升提供了长效支撑力。同时，在流程管理实施过程中，抓住了流程管理成功的5要素，即目标驱动、完整适用、共同参与、持续优化和信息化支撑，实现了提高流程管理水平的目的，达到了以管理促进效益、以管理支撑战略的目标，验证了流程管理的价值和实现路径。

The implementation of process management to enhance the operation quality

YANG Lin

（Political work Department，Qingdao City technician college，Qingdao 266299，China）

Abstract：Process management is to standardize the end to end business process as the center of excellence，to continuously improve business performance for the systematic method，the core is to strengthen cooperation，improve efficiency，steps and key factors of implementation is difficult process management business process management. A real estate group process management experience，establish standards，classification modeling，on-line evaluated，4 steps of continuous improvement，improve operation quality，and goal driven，full participation，continuous optimization application，and information support to become the key factor.

Key words：process management；key factors ；quality of operation

[责任编辑 柯 黎]endprint