县级图书馆提升读者服务之路径探讨

赵冰

关键词：读者服务；提升服务之路径探讨

摘 要：文章阐述了当前县级图书馆读者服务的落后现状，提出了解决办法和服务措施，指出了提升读者服务的路径。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）03-0015-04

2011年底，国家投入资金了18亿元，以保障全国所有公共图书馆向公众免费开放。国家资金的注入，为县级图书事业提供了前所未有、历史性的发展机遇。图书馆免费开放，不仅是政府公共文化建设职能的回归，是民心所向，更是全党正在深入开展的群众路线教育实践活动在文化领域的生动具体实践。近年来，伴随着免费开放工作的深入开展，一方面县级图书馆吸引了更多的读者走进图书馆，图书馆传播知识的公共作用日益发挥；另一方面，县级图书馆在免费开放的过程中，馆舍设施落后、馆藏资料陈旧、人员缺乏服务不到位等矛盾和问题，同广大群众日益增长的自我阅读需求之间的矛盾日显突出。县级图书馆作为服务基层群众最直接、基层群众感受最敏感的公益文化服务窗口，如何在全党深入开展群众路线教育实践活动的新形势下，更好地服务群众，切实做好免费开放工作，让广大群众普遍享受到文化惠民的发展成果，是摆在县级图书馆面前的一个重大课题。

1 县级图书馆存在的困难和问题

1.1 基础设施建设落后

目前在河南省，就县级图书馆而言，基础设施建设还是非常落后。大部分县区还是报刊室、老年阅览室、少儿阅览室、外借室等落后的设施建设，其电子阅览室等专业部室设置不到位、不配套甚至根本没有，直接影响各项活动的开展；在图书馆管理上，与数字化建设的要求相差甚远，甚至大部分县级公共图书馆至今仍是手工操作，已跟不上时代的发展要求，更没有为老年人、残障人士、少年儿童等特殊人群服务的无障碍设施。这与经济较发达的县区图书馆相比有天壤之别。他们的图书馆设施建设相对较好，有比较专业的藏书用房、外借室、阅览室等，设有电子阅览室可供读者上网浏览，有的地方已经进行了数字化建设，能够更好地服务社会。

1.2 馆藏图书质量不高

县级图书馆的藏书量比较少，而且种类少，这与县级图书馆的经费问题和购书能力有着直接的关系。根据有关资料统计，我国1985年图书平均价格是2.25元/册，2004年上涨到35.92元/册，上涨16倍；中文期刊的平均价格1985年5.15元/册，2004年为28.83元/册，上涨5.6倍。在图书涨价及经费保障不足的两重制约下，县级图书馆在采购图书时，只能是廉价购进，不求质量，无缘高质书刊。这就势必造成县级图书馆的馆藏图书质量的下降，数量减少，馆藏甚微。目前县级公共图书馆资金短缺，仅有的一点购书经费根本不具备购藏能力。

1.3 图书管理人员少、服务缺位

县级图书馆管理人员缺少，业务不精是直接导致服务不到位、不能更好地服务群众的根本原因。目前，县级图书馆职工结构大多呈老、弱、病状，且女职工较多。多年来，县级图书馆因种种原因人员只退不进，没有新鲜血液的注入，新老交替严重脱节，造成业务人员青黄不接，业务素质较低，远不能适应新形势下图书馆免费开放、服务群众的工作要求。图书馆是公共文化服务的重要组成部分，是社会文献信息资源的集散地，公共性、公共事业性和公共事业服务性决定了图书馆的根本特征就是公益性。这就更加确立了图书馆绩效的衡量不是以利润或效率为标准，而是服务的质量、数量、满足社会需要的程度等为标准。在县级图书馆由于受馆设施建设和人员缺少等种种原因的限制，造成服务项目缺位，特别是对于农民工、少年儿童、残障人员等特殊读者群体更缺少行之有效的服务项目，使他们被阻拦在免费阅读的门槛之外。

1.4 管理模式急需改进

当前河南省各县级图书馆的管理模式是独立运营，为文广系统的二级机构，乡镇综合文化站的图书室在管理体制上不属于文广系统，仅是业务上的指导关系，没有直接的行政隶属关系，且作用发挥的不尽如人意。国际图联标准规定每1.5公里半径内设置一所公共图书馆，平均2万人左右拥有一座图书馆，人均2册图书。从当前河南省的实现情况来看，远达不到这一标准。许多家住农村或边远地区的读者，因为到县图书馆路远不方便，无缘享受图书。因此，建设和改进县级公共图书馆服务网络体系已成为当务之急。

2 拓展县级图书馆服务群众的渠道

2.1 免费办理借阅卡

公共图书馆向人民群众免费开放，就是要真正从读者的利益出发，消除障碍，实现零门槛进入，以满足群众的自我阅读需求，让每位读者尽享图书。每个人无论职位高低，年龄大小，老弱病残都是读者群体，都可以在图书馆办理图书借阅卡，以体现图书馆服务的公益性。因此，县级图书馆首要的工作任务，就是让干部、职工、老人、小孩、暂住居民、残疾人、弱势群体等所有读者持有效证件办理一个借阅证，但是只收取一部分押金，目的是保证图书、刊物的正常周转，免受损失和流失，提高使用率和资源利用率。图书馆免收工本费、注册费等相关费用，退证退押金，而且开展为老人、残疾人等群体提供上门服务，代借代查，预约借书等服务措施，以保证广大读者分享图书资源。

2.2 开通电子阅览室

开通电子阅览室是图书馆免费开放的必然要求，是新形势下图书管理事业发展的必然趋势，也是上网阅读、查阅资料、资源共享的现实渠道。但目前，各县、区受客观条件的限制，电子阅览室的开通参差不齐，有的有了设备未开通，有的还没有设备。就淇县图书馆而言，2008年年底，电子设备配备到位，成立了县级资源共享中心，但由于资金、人员短缺原因，至今未能开通。2013年，淇县文广局把启动资源共享工程列入重要议事日程，责成图书馆把开通电子阅览室作为大事来抓，积极争取上级有关部门的支持，安装电子检索系统，并与鹤壁市图书馆、浚县图书馆联网，实行馆际互动，资源共享，以满足全县人民不同的文化需求。

2.3 加快上架图书的周转速度endprint

图书馆上架书籍的流通快慢，周转周期的长短，能否加大读者选择的余地、最大程度的满足读者的借阅需求，取决于借阅方式和目录检索方式的先进与否。传统的借阅方式就是“为人找书”这种费时费力的服务方式，读者通过目录检索到自己需要借阅的读物，再由图书管理员到相应的书架寻找书籍，经过登记将读物借于读者。这种落后、繁琐的借阅方式已远远不能满足新形势下图书管理事业的客观要求。实施图书馆免费开放，县级图书馆势必要加大资金投入，加大图书的采购量和上架率，实施免费开架借阅，让读者自己上架找书，为读者提供选择余地，解决读者需求，让县级图书馆成为广大群众每天必去的地方，使读者形成良好的阅读习惯。

2.4 免费为读者提供信息咨询服务

随着现代科学技术的高速发展和经济建设的不断深入，信息服务成为公共图书馆工作的核心。图书馆凭借自身的文献资源优势，通过各种检索工具，大力开展信息服务，并将信息资源传播各个阶层、各个领域的读者之中，为领导层提供决策服务，为农民提供农业科技服务，为企业提供产品工艺服务，为学生提供知识服务，为科技人员提供解决各种疑难问题服务。让信息走进每个需求者，服务需求者已成为图书馆服务体系的职责所在。

3 县级图书馆服务群众的保障措施

3.1 以党的群众路线教育实践活动为抓手，提高服务能力

县级图书馆是长期、稳定和持续进行的一项社会服务工作，需要一批德才兼备的优秀工作人员通过工作和劳动来服务社会，服务全县人民。这就需要工作人员树立终生学习的理念，不断学习、不断提高。一方面要以党的群众路线教育实践活动为抓手，在县级图书馆工作人员当中深入开展服务群众的专题教育，增强服务意识和宗旨意识，牢固树立“以人为本”的服务理念，变过去“以书为本”为“以人为本”，变“为人找书”为“为书找人”，实现服务工作由“管理为中心”向“以读者为中心”的转变，对新形势下县级图书馆应担负的责任和发挥的作用有清醒的认识，从而积极有效地拓展教育和服务功能。另一方面，要变被动服务为主动服务，加强与读者的交流与沟通，有的放矢地为读者服务。县级图书馆要组织人员定期参加省市办的业务学习班，充电加油，努力培养一批具有较高思想素质，热爱本职工作，安心图书专业且有业务工作能力的业务骨干，服务人民的文化生活，促进县级图书馆专业的繁荣发展。

3.2 以加大图书馆经费投入为保障，完善服务设施

县级图书馆作为基层公共文化服务体系的重要组成部分，其运行需要政府的支持，所以要紧紧抓住现在各级政府对文化事业发展高度重视的有利时机，充分利用好现有各项政策措施，积极开发领导，在全面落实免费开放经费的基础上，争取政府的最大支持。在经费保障的基础上，县级图书馆要改善服务设施，增加阅览座位，增加新书入藏量，加强馆舍建设，建立健全报刊室、老年阅览室、少儿阅览室、外借室、电子阅览室、读者报告厅室等专业部室，不断提升规模和档次。县级图书馆还要注重有声读物图书室、盲人语言提示装置等无障碍设施建设，切实为老年人、残障人员提供良好的阅读环境，真正在县级图书馆中实现无障碍、零门槛进入、全方位服务。此外，县级图书馆要转变思路，多方筹资，利用图书馆现有的人员和信息技术优势，通过与联合有实力的企业，探索成立图书馆信息服务公司的经济实体，在经营中滚动发展。

3.3 以开展专项活动为载体，拓宽服务领域

1994年，联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆应在平等的基础上向所有人提供服务，而不论年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位。”这就决定了县级图书馆必须要走出图书馆的固定服务场所，拓宽服务领域，延伸服务对象，完善图书馆社会教育功能，针对社会需求开展各项专题活动。

3.3.1 针对少年儿童开展读书竞赛活动。在少年儿童中开展好读书、读好书的知识竞赛活动，培养少年儿童良好的阅读习惯，为建设学习型和创新型社会打下坚实的基础。图书馆要充分利用文献信息和资源优势，结合社会的热点、焦点问题，开展以重大历史纪念日、重大节日、国内外大事为主要内容的专题宣传服务活动；同时要联合党政群团组织，积极开展思想健康、主题鲜明、中心突出的读书活动；还要采取征文、演讲、报告会、诗歌、书法、知识竞赛、艺术作品展览等丰富多彩的形式在广大学生和少年儿童中开展教育活动。2012年起，淇县图书馆在4.23世界读书日，举办了由全县一万多小学生参加的“我读书我快乐”大型知识竞赛，决出一二三等奖及优秀奖，极大地鼓舞了孩子们的读书热情；在5.28-6.3日，图书馆投资一万元又购买了少儿读物，开展了为期一周的读书服务宣传周活动；在“六一”儿童节，举办了《理想与未来》“六一”少儿演讲比赛，取得了良好的社会效益。

3.3.2 针对老年人、残障人员等弱势读者群体，积极开展形式多样的阅读活动。老年人及残障人员在受教育方面存在客观上的不利因素和特殊的困难，他们对文化的需求更显迫切，更希望获取各方面的信息和知识，以提高自身的综合素质和社会竞争能力，在社会中求生存、谋发展。作为公益性文化教育机构的图书馆，为满足和促成这一读者群体对文化、知识的需求，有责任积极参与老年人、残疾人服务体系建设，充分整合、利用信息资源来关怀残疾人，为弱势群体提供知识援助。为此，图书馆要注重建立盲聋哑阅览室，提供更多的盲文书刊、有声读物，深入到老人及智障人员中去开展多种形式的阅读活动，为他们获得知识和拥有一技之长提供帮助。县级图书馆还要积极和老年人、残障人员互相交流，取得他们的信任，了解他们的需求，有针对性地促使他们多读书、读好书，使他们在图书中获取信息，在阅读中学习知识，在学习中增长技能、陶冶情操，在服务中享受公共文化、融入社会。

3.3.3 针对农民及农民工群体，开展多种形式的读书送书活动。据国家统计局网站公布的数据显示，2011年，全国农民工总量达到25，278万人，一方面他们受教育水平较低，缺少必要的农业技术和非农技术（文盲占1.5%，小学文化程度占14.4%，初中文化程度占61.1%，高中文化程度占13.2%，中专及以上文化程度占9.8%。既没有参加过农业技术培训，也没有参加过非农职业技能培训的农民工占68.8%。）；另一方面，他们长期独自外出务工，在感情和亲情上严重缺失，再加上工作枯燥乏味，心理压力无处宣泄，往往会形成负面情绪。他们期望靠拼搏改变命运，渴盼通过读书学习获得技能。县级图书馆作为离他们最近，服务他们最直接的文化服务机构，要主动担负起责任，联合人社部门，在工厂企业、建筑工地、产业聚集区等农民工集中的地区，以流动图书馆和农民工书屋为载体，选购一批维权类、专业技能类、人际关系类及文学类的书，开展“同在阳光下”读书送书及“十佳”读书评奖等多种形式的为农民工送文化系列活动，引导他们在繁忙的工作之余尽享精神食粮。endprint

3.4 以开展图书志愿者服务为桥梁，提升服务质量

随着社会经济和科技文化的快速发展，广大群众渴求公共文化的欲望日渐高涨，对图书馆的服务要求也越来越高。为适应形势的发展，满足广大群众对文化服务的需求，县级图书馆普遍采取了增加开架借阅、扩大借阅范围、增多外借册数、延长开放时间、优化服务项目等措施来最大化地满足群众的文化需求。但由于我国的县级图书馆普遍受编制、经费的限制，固定工作人员大多偏少等客观原因，仍远远不能满足广大群众对文化的需求。为此，在图书馆领域引入志愿者服务，可以有效地缓解人力资源不足的困境，搭建起与读者沟通的桥梁。在县级图书馆大力开展志愿者服务活动，这就要求要设立志愿者服务管理组织，规范志愿者的管理工作。首先，要制定相应的志愿者服务条例、管理制度、注册管理办法，明确志愿者的权利和义务、服务守则和经费管理，使他们有法可依。其次，要建立激励机制，充分调动他们的工作积极性。最后，要加强对志愿者地培训，提高志愿者素质，重点进行图书馆基本知识、基本业务、服务内容等方面培训，这样既能丰富志愿者自身自身资源，又能提高和强化志愿者的自身素质和服务技能。总之，要结合馆情、志愿者人员情况，创造性地开辟新的服务项目，形成自己的特色，提供一种寓学习于服务的新型模式，达到良好的社会效果。

3.5 以改革图书馆管理服务体系为支撑，提高服务效率

《公共图书馆建设标准》确立了“以服务人口为主要依据”的原则，形成了比较系统的基本公共图书馆建设现实水平，且具有了有一定前瞻性的控制指标体系、倡导资源共享和联合服务——总分馆发展模式。由此可以看出，今后公共图书馆服务体系建设应该是追求图书馆服务覆盖率的提升，创办老百姓身边的图书馆，实现图书馆的普及化。但我们也注意到乡镇和城市街道、社区等最基层的公共图书馆发展，没有任何政策化、制度化等纲领性措施，发展相对缓慢、滞后。为此，要开展党的群众路线教育实践活动为契机，强力推进图书馆管理服务体系建设，实行整合资源、统一管理，建立“一网三统一”的图书馆建设与管理模式。所谓“一网”是指建立以分馆制为模式，统一规划、组织与管理的“市——县（区）——社区（乡镇）图书馆”三级协作网络体系。在这一体系中，市图书馆为中心馆，县（区）图书馆为分中心馆，乡镇社区图书馆是这个网络的节点，承担文献流通与阅读组织等服务功能。“三统一”即：建立统一规划、统一组织、统一管理的社区图书馆管理机制。 对乡村的农家书屋、共享工程基层服务点、党员远程教育中心、乡村图书室进行资源整合，成立农村综合信息服务中心，用图书流动车作为载体，开展服务，实现城乡一体化。

参考文献：

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（编校：严真）endprint