浅谈医疗纠纷防范体系的建立

周丽丽

摘 要：本文中，笔者结合多年的工作实际对医疗纠纷的现状、危害、原因及建立医疗纠纷防范体系的对策进行了阐述，探讨了医疗纠纷防范和化解的思路，对建立和完善医疗纠纷防范体系，促进医患和谐及社会稳定做了有益探索。

关键词：医疗纠纷；防范体系；实践与探索

目前，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院执业环境，阻碍了医疗质量的提高，损害着医护人员的身心健康和患者的根本利益，因此，建立医疗纠纷防范体系是十分必要的。

一、当前医疗纠纷的主要特点

一是医疗纠纷案件收案数逐年上升。医疗纠纷数量呈现出明显的上升趋势；二是医闹分子介入，出现暴力索赔。这些人专门找发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的当事人，伺机向医院索取高额赔偿；三是医疗索赔金额逐年增加。纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方都向医院索取高额赔偿，有的医院被逼无奈委曲求全、赔钱了事。四是采取医学鉴定或者司法途径解决纠纷的比例明显下降。这也是“医闹”现象引发的后果，患方拒绝鉴定，并采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。五是处理越来越难。由于医患双方矛盾较为尖锐，调解空间较小，因而导致此类案件处理周期远远长于其他类型案件。

二、当前医疗纠纷现状的危害性

一是干扰了社会秩序，影响了社会稳定。当前，部分患方经常不通过正常的行政途径和法律手段解决医疗纠纷，而是采用非正常甚至是明显违法的途径，来达到自己的心理诉求，从而干扰了正常的社会秩序。而且，部分患方常常聚集大量人员，以自己的方式方法解读医疗行为和结果，给许多围观群众以误导，甚至使简单的医学问题发展成为复杂的社会问题，影响了社会的和谐稳定。二是扰乱了诊疗秩序，破坏了医患和谐。部分患方在处理医疗纠纷时，经常通过过激行为，围堵医院办公诊疗场所、攻击医务人员等，医务人员的人格和生命安全受到严重侵害，医疗秩序到不到保障，广大患者就医环境受到破坏。经过一次次医闹行为的喧染和放大，进一步妖魔化了医务人员形象，影响了医患之间的互信，破坏了医患和谐。三是加重了患者负担，损害了患者利益。在这样一种非正常的扭曲了的医患关系的背景下，医方为了自我保护和自我证明（很多也是相关法律法规和操作规范的要求），难免会增加一些检查和诊疗项目，从而加重了患者的经济负责。而且，由于担心出现医疗纠纷，对于危重患者，许多医务人员采取了保守的疗法，有的甚至是不敢收治患者，减少了患者获得最佳治疗方案的机会，在一定程度上影响了患者的诊疗，这对患者、医院和医疗事业的发展无疑都是一种损害。四是影响了创新进步，阻碍了医学科学的发展。医学是一门实践性很强的学科，只有过临床实践才能不断发展进步。尽管广大医务工作者始终是以严谨负责的态度进行诊疗，但由于担心应用新技术和新项目出现意外而产生医疗纠纷，许多医务人员不得不采用传统的诊疗手段，从而在一定程度上制约了医学科学的发展和进步。

三、防范医疗纠纷的主要做法

（一）提升员工职业道德，诚信立院善待患者。（1）加强员工教育，树立良好行业作风。把医院精神、核心理念、院训等作为员工的行为准则，使“以患者为中心”真正成为员工的内在需求；坚持对员工开展礼仪、法律法规、心理学、伦理学等方面的医学人文教育，提升了员工医学人文素养；创建“廉医、诚信、为民”医院、“告别行业不正之风”签字仪式、“民主评议政风行风工作征求意见”活动，不断提高医务人员廉洁从医意识，使广大员工能够自觉行动，维护群众利益和行业形象；注重从员工素质入手，积极开展以廉洁行医、乐于奉献为主题的文化建设，大力加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，教育员工廉洁行医，加强医药购销管理，自觉抵制医药购销中的不正之风。制定了供应商（经销商）廉洁协议书十一项规定，与药械耗材核心供应商签订了遵纪守法廉洁经营协议书，确保了药械供应阳光操作”。（2）加强制度建设，约束规范员工行为。出台了《药品、器械集中招标采购管理规定》、《关于加强治理商业贿赂专项工作的实施意见》、《药品合理应用“双十”规定》等，完善了《总医院廉洁行医若干规定》、《员工奖惩条例》、《员工考核细则》、《员工行为准则》等，从制度上做到了防患于未然；建立医务人员廉政档案，院领导与各业务科室负责人签订岗位责任书和廉洁行医、诚信服务承诺书，把医德医风作为考核、评先的重要内容，严禁收受“红包”，严禁“开单提成”、回扣等行为。

（二）以病人为中心，构建和谐医患关系。开展人性化服务，体现人文关怀。（1）强化服务意识，提升服务理念。强化员工服务技巧、服务知识培训，规范员工言行，培养员工良好的职业风范；强化医患双方互动式沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，构筑相互理解、相互尊重、相互配合、彼此平等的新型医患关系；开展“假如我是一名病人”大讨论和模仿病人就诊等活动，通过角色互换，使广大员工真正理解病人，为病人着想；坚持开展“向不文明行为告别，做医院亲善大使”系列活动，教育和引导员工争做仪表端庄、语言文明、行为规范、服务温馨、为人解忧的“亲善大使”。（2）满足患者需求，创新服务模式。以改进服务、提高满意度为落脚点，继续推行并巩固“感动式”服务成果，加大考核监管力度，强化了员工“以病人为中心”服务行为养成；通过现场考核、神秘顾客检查、电话随访、满意度调查等活动，及时发现在服务中存在的问题；通过季度“优质服务之星”和年度“十大感动之星”评选，增强了员工主动服务的意识；围绕热点和焦点问题，开展了“反思网民留言 提升服务内涵”大讨论活动，提高了全员服务意识和服务能力。（3）加强服务监督，保证服务承诺。医院规范了每个岗位的优质服务标准，制定了《全程优质服务考核细则》，并将其纳入全面质量管理的考核内容，与效益工资挂钩，使得广大员工能够真正将全程优质服务落实到位；加强病人满意度调查，考核组人员以深入各病室征询病人意见、发放全程优质服务调查问卷、抽查医务人员及病历等形式，了解全程优质服务各环节落实情况，发现问题及时反馈处理；科室每月、医院每季度召开一次患者座谈会和院外监督员座谈会，了解病人需求，咨询病人意见和建议；在病人服务中心开展出院病人满意度调查，对服务态度、环境卫生、收费等方面广泛征求病人意见，及时处理并反馈；每月对

60%以上的出院患者进行电话随访，对反映的问题及时进行登记、调查、处理、反馈，提高了医院的美誉度；开展典型案例教育，奖优罚劣，保证了各项工作的有力执行；设置了维权部、信访科，开设了投诉信箱和投诉电话，认真接待群众来信来访，对病人投诉的热点问题，及时整改和反馈，以诚信赢得患者信赖。

（三）健全机制，做好医疗纠纷的处理工作。（1）加强患者投诉管理，把医疗纠纷消灭在萌芽状态。设置了信访科和法律事务部，建立了《患者投诉管理机制》，明确了患者投诉流程，通过患者意见箱、电子邮箱、电话、信件以及与患者面谈的形式，及时了解和处理患者的不满，做到了件件有反馈，事事有回音，最大可能把医疗纠纷消灭在萌芽状态。信访科和法律事务部及时对患者投诉进行总结分析，发现医院管理、服务、流程、质控、安全等方面存在的薄弱环节，并做好沟通和反馈，持续改进，从而有效地减少了医疗纠纷的发生。建立实施了不良事件报告制度，鼓励员工对医疗、护理、医技、药械、管理、后勤等方面出现的不良事件进行上报，医院对不良事件定期进行分析研究，及时消除安全隐患。（2）强化应对，及时处理医疗纠纷。制定了《医疗纠纷处置应急预案》，并做好日常的演练工作，以便一旦出现医疗纠纷能够做到及时处置。医院与辖区派出所在院内设置了警务室，及时与警方保持信息互通，若发生纠纷，警方能够在第一时间介入并做好应对。对于已经发生的医疗纠纷，医院及时组织专家委员会进行病情分析讨论，明确原因和责任，并与患方进行沟通，医院法律事务部及时介入，和患方接触沟通，力争通过协商方式解决纠纷，若协商不成，及时告知患方正确的行政和法律解决途径。对于医闹行为，医院保卫科积极参与，制止违法行为，并第一时间与警方联系介入解决。医院建立了医疗纠纷案例库，定期召开医疗纠纷分析会，通过对以往纠纷的分析，发现问题，吸取教训，防患类似事件再次发生。同时，医院定期举办法律规范和医疗纠纷案例教育培训，提高员工的法律意识，形成全员纠纷防范意识。

参考文献：

[1] 刘朝晖.目前医患关系现状及对策探讨[J].学理论.2009年25期

[2] 张兰芳.构建和谐医患关系的思考[J].中国医药导报.2009年08期endprint