没有满意度凭什么成功？

刘贤方

美国有一部家喻户晓的电视连续剧《辛菲尔德》，由美国国家广播公司播出，从1989年7月5日开始，到1998年5月14日结束，共演了九季180集。它每集20分钟，没有主题，没有主线，所描述的都是我们习以为常的生活经历，却笑料不断。

此连续剧至今仍经久未衰，不断有电视台在重播。而它的所有故事都发生在纽约的曼哈顿，围绕着杰·辛菲尔德、他好友乔治、前女友伊莱恩及科斯莫四个主要人物展开。这些场景生活气息浓，体现的是美国大众文化，所以我鼓励我的中国学生去看。每集观看时都会忍俊不禁，过后再想想还能悟出更深的道理。

如第六季第七集的《汤纳粹》就是这样一个精彩典范。它的背景是一家外卖餐馆，只卖汤但却极其出名，每天门外都是排着长队的顾客，尽管该餐馆老板极度地挑剔专横——人们在私下给他起的绰号是“汤纳粹”。

在剧情中杰里、乔治和伊莱恩从科斯莫那里获知这家有名的汤店，也被告知要去那买东西，必须严格遵守规则。他们后来都去了，杰里、乔治谨小微慎，恭恭敬敬，最终买到了汤，欢天喜地走了。伊莱恩是个活泼调皮的女孩，她满不在乎，大大咧咧，触怒了汤纳粹，他按惯例吼道：这汤没你份，并宣布罚她一年内不得上门，而后才大叫一声，“下一个！”其中一小插曲是汤纳粹送给斯莫科一个衣柜，斯莫科又转送给伊莱恩，她感激之余就去向汤纳粹表示谢意，但却被大声呵斥，备受其辱。

这时出现了一戏剧性的转机：她从那柜子里偶然发现了汤纳粹的制汤密方，就以此为报复手段。她再次去那餐馆，等排队轮到她时，就皮笑肉不笑地打个招呼：“哈罗！”汤纳粹也一眼认出她，凶巴巴地说：“你以为你能买到汤啊？不要站在这里浪费大伙的时间了。”她胸有成竹：“你为啥就认为我要买汤，我自己就能做了。”接着抖着手中的几张纸，洋洋自得地念了起来，老板大为震惊，“这就是我的制汤秘方呀。”伸手要抢，她急速收回，说，是的，我这里全有，而且还要公布，汤纳粹，你完蛋了！接着也学着他的腔调吼道，“这汤没你份了，”也大叫一声，“下一个！”结果是那老板几近崩溃，决定把店关了，要移民去阿根廷。

此段子还真有出处，原型是坐落在曼哈顿中城第八大道和55街附近的一家汤的专卖店，名曰“汤厨房国际公司”。但它不仅令我们捧腹大笑，且在商业经营上给予了我们新的启示。

什么是汤纳粹的成功秘密？今天管理课程的教条、企业家的成功谈及营销大师的点拨，都在强调顾客满意度，并视之为商业成功的根本，可汤纳粹却反其道而行，然顾客却仍是趋之若鹜，甚至是委曲求全地忍受。这是因为他产品的独特性，从而顾客感受才不是那么地至高无上，因为他们没有更好选择。

由此再想一下那些有瑕疵的成功企业吧：乘客对春秋航空服务的抱怨、微软视窗8带来的不是良好体验、苹果的标新立异所带来的不便…… 而这些顾客都容忍和接受了。所以只要有差异化的产品，就会有顾客的忠诚度，我们可从质量、性能、设计、服务等方面寻求差异化的突破口。

但差异化还不是全部的解释。这样一家小小的餐馆，在竞争者无数、竞争激烈的餐饮业，又怎能引起顾客关注，争得一席之地？那还因为它的专精策略，汤纳粹的特长就是汤，而他就只卖汤，以其为核心业务，从而在高度拥挤的市场上脱颖而出了。

[编辑 代永华]

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