信息系统用户满意度研究文献综述——以ERP系统为例①

李 焱，赵 苹，姜 祎

（1.兰州商学院信息工程学院，兰州， 730020；2.中国人民大学商学院，北京 100872）

信息系统用户满意度研究文献综述
——以ERP系统为例①

李 焱1，2，赵 苹2，姜 祎2

（1.兰州商学院信息工程学院，兰州， 730020；2.中国人民大学商学院，北京 100872）

使用结构化文献综述方法，分别以“ERP”“user satisfaction”及其组合为关键词，对EBSCO数据库以及信息系统领域的3本权威期刊中自1980年以来有关信息系统用户满意度的文献进行全文检索和标题检索，筛选出43篇文献，从用户满意度的因素、测量和作用3个方面进行系统评述，分析了存在的研究机会。

管理信息系统；ERP系统；用户满意度

1 研究背景

从20世纪70年代起，用户满意度成为信息系统（information system，IS）领域中行为研究的核心问题。满意度是一种心理状态，源于人的态度［1］，是个人对一系列因素所持有的积极的或消极的反应的总和［2］，是个体的某种需求被满足后所获得的愉悦感，是个体对产品或服务的事前期望与使用后实际感受的相对关系。满意度是社会认知领域中的3大核心主题（态度、社会知觉、情绪）之一［3］，因此无论是IS领域中还是ERP（enterprise resource planning）情境下的用户满意度都是以社会认知理论为本源的。

1963年，Cyert和March首次将用户满意度引入IS领域，之后研究者们提出了一些有效而可靠的测量工具用于测量一般的用户信息满意度［2，4］、专用系统的用户信息满意及终端用户满意度［5］。随着用户满意度研究的成熟，该构念受到IS领域研究者的高度关注。同时，因为该概念易于理解、具有可测量性及较高的表面效度，所以被广泛用于衡量信息系统的成功［6］。

ERP系统是具有高度的集成性和复杂性的企业级信息产品［7］，被用于解决如何将庞大组织中分散的信息在规范的业务操作和统一的系统环境下有效且一致地在用户之间传递和使用［8］。ERP给企业带来的一系列有形的和无形的巨大好处［9-10］，增加了企业对ERP产品的需求，也激发了软件供应商的开发热潮，ERP系统已成为企业提高效率、应对环境变化、保持持久竞争力的成熟的IT产品［11］。众多研究成果显示，ERP系统的用户使用满意度不仅影响ERP系统的采纳和实施，而且决定着ERP系统实施的成败［2，5-6，12］，更关系到ERP系统生命周期的最后一环——终止［13-14］。

笔者分别以“ERP”“user satisfaction”及其组合为关键词，对EBSCO数据库以及信息系统领域的3本权威期刊——《Management Information System Quarterly》（MISQ）、《Journal of Management Information System》（JMIS）和《Information Systems Research》（ISR）自1980年以来收录或刊载的所有文献进行全文检索和标题检索，1995年以前②1995年以前的文献量相对较少，故用合计数。以及1996—2012年各年的文献量如表1所示。由表1可知，自2000年以来，涉及IS/ERP用户满意度的研究文献量快速增长。针对权威期刊的检索结果显示，关于信息系统使用满意度的研究文献量稳步增长。其中，标题搜索结果显示：IS领域中关于“user satisfaction”的理论研究已基本成熟；ERP的“user satisfaction”仍是IS user satisfaction领域中研究者感兴趣的具体情境。可见，在IS的范围内，目前对ERP的用户满意度研究进行文献综述已具备成熟的理论基础，这可为其他应用研究提供理论基础。

表1 文献检索结果汇总——标题检索及全文检索篇

下文内容如下：综述IS/ERP领域中用户满意度概念的起源与变化；介绍本文的研究方法及文献分类编码原则；进行分类评述，以表格呈现结果为主、以总结重点文献及研究内容为辅；总结主要的研究发现，分析可能存在的研究机会，说明本文的理论贡献和研究不足。

2 用户满意度概念解析

2.1 用户信息满意度

用户满意度研究属于个体层面的研究。在IS领域，用户满意度最早被称为用户信息满意度（user information satisfaction，UIS），由Cyert等于1963年提出，被定义为用户预期信息系统能够满足其信息需求的程度。早期的UIS研究是在数据处理（data processing，DP）环境下展开的［2，4］。Ives将UIS定义为“用户对信息系统能够满足其对信息及系统需求的信任程度”。有研究指出，在DP环境下，用户通过分析员或程序员与计算机对话，不直接操作计算机，因此对系统功能没有直观感受，其信息需求是基于部门内部的局部功能［5，15］。UIS逐渐被作为用户感知信息系统有效性的指示器［2，5］。

2.2 终端用户计算机满意度

Doll区分了数据处理环境与终端计算机用户（end-user computing，EUC），认为EUC环境下的用户是作为信息消费者直接与以计算机为基础的信息系统进行交互的个体，并按特征将用户分为信息用户和计算机用户两类，其中信息用户是指从应用程序中获取所需信息的用户，计算机用户是指直接操作计算机的应用程序的用户群［16］。此环境下的终端用户满意度强调的是使用者与信息系统的交互，个体在直接交互使用某个特定的计算机应用时产生的情感倾向［5］。

2.3 ERP系统用户满意度

企业中的ERP系统用户应具有层次性和模块性的差异［17］。Hirt和Swanson清楚地界定了两类ERP系统用户——关键用户和终端用户的组成、特征和责任。关键用户是从业务部门选出的人员，通常熟悉业务流程并具有该领域的专业知识，能够定义系统的详细需求，另外，他们专门研究ERP系统，并担任培训、咨询、辅助终端用户的工作，同时还是有力的变革推动者。终端用户是ERP系统中最末端的使用者，只具有小部分的专门的系统知识，仅够完成自身的工作［18］。Cotterman［15］将以上概念引入ERP系统环境中，区分了传统MIS环境下的终端计算机用户与ERP环境下的用户的不同，将ERP系统用户界定为直接使用系统、以系统集成为主要信息需求的信息使用个体。

由于本文综述的文献涵盖以上3个概念，因此在文中如无特殊需要，将它们通称为“用户满意度”。

3 研究方法

3.1 文献搜索与筛选

在文献搜索阶段，笔者使用Webster和Watson［19］推荐的方法，采取以下步骤：

第一，确定检索词。为了寻找到合适的文献，本文对1980年以来的文献进行检索。在文献搜索过程中分别使用“ERP use satisfaction”“IS use satisfaction”“ERP success”和“IS success”等词组对信息技术、管理领域的文献进行全文检索和标题检索，检索到的文献量如表1所示。初步选择标题中含有“ERP”及“user satisfaction”的所有文献，对以“IS user satisfaction”为检索词的检索结果再以“ERP”为检索词进行二次全文检索，最终得到167篇文献①表1的最后一列中下划波浪线标识的数值之和。，通过阅读摘要选择所有与IS及ERP满意度有关的48篇文献②表1的最后一列中下划直线标识的数值之和。为研究核心。

第二，扩充和补充文献。通过浏览、检索48篇文献的参考文献列表及引文列表，识别并补充与本综述相关的文献，确保没有遗漏关键文献。同时，为了界定研究问题、便于比较，又选择了部分管理领域及信息技术学科内的相关文献，并确定了55篇待筛选文献。

第三，阅读摘要和筛选文献。在55篇文献中，部分文献的研究主题偏离本文的研究核心，对之舍弃。同时，要求文献的研究方法以实证方法为主。最终选定43篇文献进行综述研究。被选文献的相关信息如表2所示。

3.2 文献综述方法

本文在选择文献综述方法时借鉴Leidner和Kayworth［20］的方法：首先，构造一个分类模型，将已有文献按3个维度（即研究内容、用户类型及IS过程）进行分类，并以研究内容为主维度对文献进行分类综述；然后，制定研究计划，确定文献编码原则；最后，确定列示文献综述结果的形式，即主要以表格形式列示3类文献综述结果。

3.3 文献的分类维度及编码

根据研究内容，将最终选定的43篇文献分为3类。第一类，用户满意度因素（factor）研究，解决“为什么”的问题，编码为F；第二类，用户满意度测量（measuring）研究，解决“是什么”的问题，编码为M；第三类，用户满意度影响（impact）研究，解决“会怎样”的问题，编码为I。同时，如果文献研究其中2个问题，如Hsu和Weng的研究，或3个问题，如Wu和Wang的研究，则将编码集合。

根据研究中对用户类型的界定，将文献分为4类：对高管用户（top-user）的研究，编码为T；对关键用户（key-user）的研究，编码为K；对终端用户（enduser）的研究，编码为E；在研究中没有做具体区分的，编码为ALL。

根据研究过程，将文献分为2类：实施过程（implement）研究，编码为I；使用过程（using）研究，编码为U。

对文献的研究方法做如下编码：问卷调查（survey）法，编码为S；访谈（interview）法，编码为I；前测访谈（prior interview）法，编码为PI；案例（case）法，编码为C。同时，在方法后用括号备注研究数量。评述（comment）法，编码为CO；实验（experimentation）法，编码为E。所有文献的作者、发表时间以及各分类编码等信息如表2所示。

4 文献评述

4.1 用户满意度因素研究

IS/ERP用户满意度因素研究是三类研究中文献数量最多、内容最丰富、变化最多的一类。此类研究的研究成果除了包括本领域的经典模型、构念及基本结论外，还包括对已有经典理论的验证性研究、情境化应用研究及基于全新视角的研究等。相关研究成果综述见附表1，其中按时间及作者姓名首字母对文献进行了排序。

此类研究的经典模型是DeLone和Mc Lean于1992年提出并于2003年修订的信息系统成功模型［6，38］，又被称为D&M模型。该模型指出，用户满意度取决于系统质量、信息质量和服务质量，用户满意会带来系统使用，并产生个人影响和组织影响，是大量研究的基础。

“用户特征”一直被认为是决定用户满意度的重要因素。Wu和Wang［45］的研究较为全面、值得关注。他们分别测定了关键用户和终端用户的满意度，结果显示：年龄对用户满意度没有显著影响，40岁以上用户中的关键用户对系统质量的满意度大于终端用户；教育水平对关键用户的满意度没有显著影响，对终端用户的满意度有影响且呈现为折线型；计算机经验与用户满意度相关，有5～9年的计算机经验的用户的满意度低于其他用户；管理层次与用户满意度不显著相关，但管理者的满意度要高于非管理者；企业实施的ERP模块越多，用户满意度越高；操作风格与用户满意度不相关；软件国别与终端用户的满意度无关；关键用户的整体满意度与承包商服务、系统识别与卷入、软件地域特征相关，其中对非本土软件的质量满意度都高于本土软件。

“高管支持”也是一个被广泛关注的构念，业界通常将ERP项目称为“一把手”工程。在用户满意度因素研究中，被广泛验证的是系统实施阶段决定用户满意度及系统成功的关键因素，但单独研究其成因的文献不多。Hsu［35］的研究有所提及，Simon、Grover等［40］的研究更为全面。他们使用任务技术匹配（task-technology fit，TTF）理论，将77名CEO和166名组织高管作为系统用户进行研究，以该群体自己使用信息系统为基础。其实证结果显示：该群体的IS满意度由系统满意度、数据满意度和系统

支持满意度组成；系统满意度、系统支持满意度与数据满意度正相关；环境的不确定性与数据满意度不直接相关，通过影响中介变量——任务的不确定性及依赖性而与之间接相关；环境的不确定性与任务的不确定性及依赖性高度正相关，解释度达到68%；任务的不确定性及依赖性与用户的数据满意度显著负相关。虽然该研究没有报告具体使用的信息系统，但是填补了将高管作为直接用户研究其满意度的空白。随着ERP系统从实施期进行日常使用期，高管用户逐渐成为ERP系统用户中数量最少但作用最重要的用户群，对该群体满意度的研究应被广泛关注。

表2 最终选定文献的相关信息及分类编码

另外，有一些结论值得思考。例如，学者们对“ERP的特征”对满意度的影响作用的研究结论存在分歧。Calisir［32］发现，在ERP环境下，终端用户的感知易用性是通过影响感知有用性来间接对满意度产生作用的——这与基于D&M模型的普遍结果不完全一致。在“用户参与度”和用户满意度的影响因素研究中，研究发现用户参与度不同导致用户满意度不同，角色差异导致不同的满意度［26-27，39］，但关注满意度对参与度的影响作用的研究则较少。研究认为，“自我效能”提升了用户满意度［26，28］，而是否存在反向作用则有待研究。

4.2 用户满意度测量研究

在此类研究中，仅有3篇文献［8，15，45］与ERP用户满意度测量有关，更多的是IS领域中满意度测量的基础性文献。笔者将研究视角从ERP系统扩大到IS领域，以便于掌握ERP用户满意度测量工具的来源。利用Doll［54］提出的原则将此类文献与其他两类文献区分开来，即根据模型中“用户满意度”是否是一个单独构念来判断。如果模型中用户满意度是子构念并被深入研究，则将之归入此类研究；否则，再视情况归入其他两类研究。所有研究综述见附表2。附表2中的文献按时间及作者姓名首字母排序。

用户满意度是个人对一系列因素所持有的积极的或消极的反应的总和［58］，是个人对其有关IS经历的总体情感评估［59］。众多研究者对“总体”因素的剖析，成就了测量研究。综观近年来的研究，测量IS用户满意度的工具大多源于1983年的2篇文献［2，4］。众多测量工具中，Doll和Torkzadeh′s［5］提出的包括5因子、12题项的测量工具被应用得最为广泛。但是，笔者认为，有必要详细评述Bailey和Pearson［2］的研究。

Bailey和Pearson［2］借鉴心理学中测量个体对不同因素的态度反应的方法，测量了受访者的计算机使用满意度，对通过访谈得到的影响满意度的625个因素进行分类合并，总结出38个因子，进而针对每个因子开发相互区别的4+2语义量表，在问卷调查结束后又补充了第39个因子（系统集成性）。该文献以各因子得分与因子权重之积的总和值作为个体满意度值，开发了量化工具，实现了用户满意度的量化，是IS领域中用户满意度测量研究的奠基之作。笔者发现，根据被试对38个因子按重要性进行排序的结果，重要性的最大值为30，即没有任何一个被试关注所有因子，被试最多关注30个因素；在计算过程中，研究者采用剔除不关心因子的方法以避免未标注权重的因子降低被试的满意度值。为何有些因子没有被赋予权重？是否存在一种潜在的因子分类没有被识别？如果从用户是否关心该因子的视角进行研究，可能会对这39个因子给出一种新的分类方法。另外，研究者在结论中报告了最重要和最不重要的各5个因子，以及最容易产生不满意感的6个因子（附表2），其中最容易产生不满意感的6个因子既不同于最重要的5个因子，也不同于最不重要的因子，该结论值得思考。

4.3 ERP用户满意作用研究

IS的使用绩效比较难以量化，不易从众多影响组织绩效的因素中独立出来测量［6］。许多个人层面研究系统使用，止步于用户接受技术，而不注重绩效的产出［60］，因此此类研究的成果相对较少。相关综述成果见附表3，附表3中的文献按时间及作者姓名首字母排序。用户满意度的主要作用集中在3个方面。

1）用户满意带来系统使用。Delone等［38］指出，高满意度会带来强使用意图，随后影响系统使用。系统使用与用户群满意感受相关的假设是以组织行为理论为基础的［2］。Calisir［32］认为，具有高满意度的用户系统的使用效率较高，尤其是在强制使用的情况下。日常管理活动对信息的需求带来了信息系统的使用，如果用户满意度低于某个最低限度，那么用户就会停止使用信息系统而采取其他可替代的办法。

2）用户满意代表系统成功。Delone和Mclean［5］提出以用户信息满意度代替系统成功，并假设能满足用户需求的信息系统会提高用户对该系统的满意度。许多学者证明了用户满意是衡量信息系统成功的重要标志［61-62］，缺乏用户满意会导致ERP系统实施失败［63］。

3）用户满意带来个人效益及组织效益。用户满意会产生个人效益。有学者认为，满意度会影响个人的决策、问题鉴别，能辅助个人的理解、加强个人的学习［56］，会带来关键用户地位的上升、跨部门知识的增加［64］。但是，总的来看，研究结果存在分歧：有人认为满意度与个人效益正相关［65］，有人认为两者之间的相关性不显著［66］，有人认为两者负相关［67］。这可能是具体情境因素不同所致。用户满意还会影响组织产生，包括降低成本、提高生产效率、增加市场份额、加速资金周转、提高投资回报率、减少人员。同时，满意度带来的个人效益会影响组织效益。但是，组织绩效提高的成因复杂，在IS领域中研究组织效益影响的研究文献数量较少，如Shrivastava和Dave［43］在D&M模型的基础上加入行业、具体信息系统等情境因素研究了满意度对组织效益的作用。

此类文献中有2篇文献值得关注。一是参考文献［48］，其作者简化了Bailey和Pearson的用户满意度测量工具，验证了IS用户满意度与组织成熟阶段（诺兰模型的最后阶段）高度相关。二是参考文献［46］，其作者使用平衡计分卡从4个维度衡量了ERP系统使用后用户满意度带来的企业效绩，并以某学校的所有ERP用户为对象，让每人填写48项问题，实证结果显示4个维度的用户满意度带来的绩效的差异不大，该结果并不令人满意。笔者分析，该结果可能是测量偏差导致的，更有价值的数据可能被掩盖了，每个个体被试的不敏感因素削弱了敏感因素，如果能将问题与用户类型进行匹配，可能得到更有意义的结果。

5 研究发现、贡献与不足

5.1 研究发现

本文通过对研究IS及ERP系统的用户满意度的43篇文献进行分类研读与评述，有以下发现：

第一，用户满意是一个总体态度，从社会认知的角度看，这种态度会随着技术环境、制度环境、个体特征的变化而不断变化。以往研究对信息系统用户满意度的成长性和动态性关注得较少。

第二，从地域上看，针对中国大陆地区的应用研究甚少。中国应用ERP的企业及组织的日益增加，为理论构建、模型开发、方法验证等提供很大的研究空间。

第三，从研究过程来看，有实施阶段的研究，也有使用阶段的研究，但强调两个阶段的区别并进行对比研究的文献很少。笔者认为，区别两个阶段的关键构念是“使用意愿”，实施阶段的用户多为“自主”使用，遇到问题时可采取替代办法；而使用阶段的用户只能“强制”使用。随着ERP实施成功绝对数量的增加，使用阶段必将成为研究的焦点。

第四，从研究对象来看，不区别用户类型的研究文献居多，进行分类研究的文献较少；对终端用户进行研究的文献多，对高端用户和关键用户进行专门研究的文献少。

另外，自2010年以来研究中提出了大量新构念、新模型以及新方法。例如：将平衡计分卡技术引入ERP实施的全面绩效评估［46］；使用人工神经网络方法处理调查数据［36］，得出了与传统理论不完全一致的结论；从系统开发的视角构建ERP系统满意度影响因素的模型，提出了完全不同于传统用户满意度研究的构念［33］。这些新的研究都通过实证分析得出了具有理论意义和现实意义的结论。综观这些新研究，可发现用户满意度研究逐渐从感知的心理学领域向技术的、可量化的领域过渡。这可能是研究问题边缘化的结果，也可能是探索新理论的前兆。

5.2 研究贡献与不足

本文的理论贡献在于：第一，将结构化的文献综述方法应用于ERP用户满意度研究中，验证了该方法的科学性；第二，开发了对用户满意度研究分类的方法，即从研究内容、用户对象、研究过程3个维度进行交叉立体的分类，对界定研究子类的边界提供了依据；第三，开发了适用于不同类型文献的汇总展示结构。

本文也存在一些不足。首先，根据本文的研究结果，属于因素研究的文献数量最多，其中有差异的具体因素超过30个，但本文未对这些因素进行深入分类研究，此方面有待深化；第二，对研究方法的分析深度不够，后续可对每篇文献使用的信度、效度检验方法进行总结、评述，以升华本文的理论贡献，同时为后续研究奠定更坚实的方法论基础；第三，最初对综述结果的呈现方式考虑不足，导致在研究分析过程中无法对部分文章的分析进行报告，在一定程度上减弱了本文的理论贡献。

此外，笔者还发现了一些尚未被深入发掘的研究问题，尤其是中国情境下的相关研究非常缺乏——只找到了2篇相关度高的文献。随着我国ERP应用的深入，这是一片研究领域中的“蓝海”。

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附录

Review on User-satisfaction for Information System：Case of ERP System

Li Yan1，2，Zhao Ping2，Jiang Yi2
（1.School of Information Engineering，Lanzhou Commercial College，Lanzhou 730020，China；2.School of Business，Renmin University of China，Beijing 100872，China）

This paper uses the method of structured literature review，and makes the title search and full-text search on the literatures published on the journals included by EBSCO database and three authoritative journals in information system field after 1980 through taking ERP，′user satisfaction′and their combination as the key words.Then it reviews and comments the 43 research literatures from three aspects of factor，measure and effect of user satisfaction in detailed，and analyzes the current existing research opportunities.

management information system；enterprise resource planning；system user satisfaction

附表1 用户满意度因素研究的文献综述结果

续附表

续附表

附表2 用户满意度测量研究的文献综述结果

续附表

附表3 用户满意度作用研究的文献综述结果

C931.6

A

1002-980X（2014）03-0119-13

2013-11-21

李焱（1975—），女，甘肃临洮人，兰市商学院信息工程学院副教授，中国人民大学商学院博士研究生，研究方向：企业信息化；赵苹（1955—），女，北京人，中国人民大学商学院教授，博士生导师，研究方向：信息经济学、信息管理，中国技术经济学会会员登记号：I030100577S；姜祎（1986—），女，山东栖霞人，中国人民大学商学院博士研究生，研究方向：信息管理。

① 本文为兰州商学院科研项目资助“甘肃省小微企业信息生态系统构建研究”（LZ201309）。