网购将享 “后悔权”

文/胡琼敏

网购将享 “后悔权”

文/胡琼敏

近年来，网络购物成为消费者投诉的重灾区，统计报告显示，2012年，全国消协组织受理的网络购物投诉达20 454件，占销售服务投诉量的52.4%；2013年上半年，这一数字更是达到了16 408件，同比增长99.6%。由于网络购物交易方式的特殊性，以往，消费者屡屡遭遇维权难的困境，2014年3月15日实施的新《消法》将在一定程度上改变这一现状。

七天内可无理由退货

网络购物最大的风险就是“货不对板”。外观相似的商品可能材质差异巨大，由于品质差异不一定存在质量问题，以往，消费者无法以商品与预期不符为由申请退回，新《消法》首次赋予了消费者“冷静期”或“后悔权”。

新《消法》第二十五条第一款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”其中，“七天”是指七个自然日，包括节假日和周末。若遇到最后一天是星期日或者其他法定节假日，依据《民法通则》第一百五十四条的规定，可顺延至休假日的次日。如消费者在4月26日购买的商品，7天的退货期原本在5月3日，但由于该日是法定节假日，所以可向后顺延一日至5月4日。但怎样算在法定期限内“退货”却不甚明确，其是指七日内“提出退货申请”还是七日内“退货申请的通知到达经营者”需要法规进一步明确。

若经营者拒绝退货或退款，消费者可依据《消法》第四十八条第八项规定，要求经营者承担相应民事责任。这里的民事责任应指不当得利返还责任。依据《合同法》第九十四条第五项规定，“后悔权”应属法律规定的其他合同解除情形。同法第九十七条规定，合同解除后，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可要求恢复原状。恢复原状的后果是货物所有权归还于经营者，价款所有权归还于消费者。若经营者拒绝收货，应由其自己承担货物灭失的风险，若经营者拒绝归还货款，消费者可依据《民法通则》第九十二条及其司法解释的规定要求经营者返还货款及利息。

对经营者拒绝退货或退款的行为，消费者还可至工商部门或其他部门投诉举报，处罚机关可依据新《消法》第五十六条第八款的规定责令改正，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。这一规定较现行《消法》“一倍以上五倍以下罚款”，“没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”的规定，处罚力度大幅提升，增加了经营者的违规成本。同时，对经营者的违规行为，新《消法》还规定处罚机关应记入信用档案，向社会公布，进一步加大舆论监督力度，有助于督促经营者履行“无理由退货”规定。

无理由退货有条件

无理由退货也并非是无条件的，需平衡经营者利益的需求。依据新《消法》第二十五条第三款规定：“消费者退货的商品应当完好”，不完好的商品不适用无理由退货，以防出现消费者或竞争对手恶意购买，破坏商品的现象。判断商品是否完好应看退回的货物是否影响二次销售，剪去吊牌，拆除包装的商品不能算“不完好”的商品，应可以退回。退回货物的运费通常由消费者承担，当然，消费者与商家也可另行约定其他方式分担运费，消费者应保存好相应的聊天记录，以确保按约定执行。

同时，对于特定属性的商品也不适用无理由退货。新《消法》二十五条列举了四种例外商品：1.消费者订做的；2.鲜活易腐的；3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用于无理由退货。

值得注意的是，并非经营者单方面规定“该商品一经售出概不退货”就可以避免适用“后悔权”条款，新《消法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利……等对消费者不公平、不合理的规定”。若经营者认为该商品不宜退货，一方面需该商品性质不适用无理由退货，另一方面须以显著的方式提请消费者注意，经消费者确认后，方可不适用“无理由退货”条款。

此外，对于不适用“无理由退货”的商品，若确实存在质量问题，依据新《消法》第二十四条规定，消费者仍可自收到商品之日起七日内退货，或可与经营者约定超过七日的期限退货，这种情形下运输等相关费用由经营者承担。但超过七日退货期或是双方约定的退货期限，消费者仅能要求经营者履行更换或维修义务，不能要求退货，除非该质量问题会导致合同目的无法实现，或是双方一致同意退货。

网络交易平台需担责

网络购物中消费者还常面临追责难、起诉难的困境。由于网络交易的虚拟性，消费者通常无法知悉经营者的真实身份，一旦发生纠纷，消费者往往起诉无门。2010年实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称“《暂行办法》”）第二十条曾明确了网络交易平台的先行审核义务，要求其对暂不具备工商登记注册条件的网上销售自然人的身份信息审查登记，定期核实更新。这一规定使得网络交易平台具备披露经营者真实身份的客观条件。但由于该法第四十条规定的相应罚则处罚力度不大，也无法直接弥补消费者损失，消费者权益仍无法有效保障。若网络交易平台未尽到审核义务，工商行政管理部门仅可责令限期改正，逾期不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

新《消法》第四十四条第一款则首次规定了网络交易平台的不真正连带责任，当网络交易平台不能提供网络销售经营者的真实名称、地址和有效联系方式时，消费者可以向网络交易平台要求赔偿，网络交易平台赔偿后，有权向经营者追偿。这一规定有利于督促网络交易平台切实履行审核义务，也有利于消费者索赔权的实现。若网络交易平台提供了真实信息，经营者拒不赔偿或无力赔偿的，消费者不能再要求网络交易平台承担连带责任。

但若网络交易平台明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依据第四十四条第二款的规定，应承担连带责任。这一规定与《侵权责任法》第三十六条第三款规定相符。但对于如何界定“明知”及“必要措施”，目前无权威解释。其中，“明知”是以接到一起消费者投诉为标准，还是以接到法院判决侵权决定书为标准？若以前者为标准，则“必要措施”是仅包括接到投诉后居间调解，还是包括《暂行办法》中规定的“发现违规行为立刻报告、及时制止或停止违规网络交易、配合工商部门采取措施制止”？若以后者为标准，则“必要措施”是参照《侵权责任法》第三十六条第二款规定指“删除、屏蔽、断开链接”等措施，还是需更为严厉，如对经营者侵权行为进行计分，达到一定数额关闭网店等？对这些关键词的理解还有赖于相关司法解释的进一步出台。

此外，网络交易平台作为网络服务提供者，除了承担上述审核义务及信息披露义务外，还负有如保障网络服务安全、规范信用评估服务、保护消费者个人信息等其他职责，若未履行上述义务，造成消费者权益受损的，网络交易平台仍需承担相应责任。

（作者：静安区质量技术监督局法制员）