规范细节提升物业服务企业管理水平

文/张开丽 瞿欢

规范细节提升物业服务企业管理水平

文/张开丽 瞿欢

近些年来有越来越多的物业服务企业希望通过推行质量/环境/职业健康安全管理体系标准的贯标认证工作来提升企业的市场竞争力。本文试从认证机构审核人员对物业服务企业进行第三方管理体系审核角度出发，对审核中发现容易忽视的、涉及人身安全的技术标准条款和操作规范进行了梳理，希望对相关审核工作和物业服务企业的贯标工作有所借鉴。

物业服务 规范管理 重点关注

物业管理是我国改革开放后发展起来的新兴行业，1981年我国第一家物业管理有限公司在深圳成立。截至2012年底，上海有物业服务企业2 900多家，全国物业服务企业总数达60 000家，从业人数达600多万，市场竞争越来越激烈。近些年来有越来越多的物业服务企业将质量/环境/职业健康安全管理体系建设，作为提升企业竞争力的发展战略之一，他们迫切希望借助贯标认证活动，从外部推动企业的规范管理，对认证机构的认证工作寄予了很高的期盼和要求。

GB/T 19001－2008《质量管理体系要求》标准关注重点是顾客满意，GB/T 24001－2004《环境管理体系要求及使用指南》标准关注重点是环境保护和节能减排，GB/T 28001－2011《职业健康安全管理体系要求》标准关注重点是员工及相关人员的安全。物业服务企业如果能够在日常工作中全面落实上述三方面的标准要求，那将是非常有竞争力的优秀企业，但有些企业对标准的一些要求把握不到位，他们迫切希望通过第三方的认证审核来帮助他们达到持续改进的目的。

质量/环境/职业健康安全管理体系标准均为管理标准，管理标准是对技术标准的补充。笔者在审核时发现有些审核人员当然也包括自己，对物业服务企业的工作内容和工作要求了解得还不够全面，对审核时应涉及到的一些技术标准要求掌握得还不够完整。下文是笔者根据自己多年的工作心得，对物业服务企业进行质量/环境/职业健康安全管理体系第三方认证审核中，当标准条款内容涉及工程维保、秩序维护、保洁和绿化养护等专业要求时，在上海地区易忽视的主要问题进行梳理和罗列。希望审核过程中能重点关注物业服务企业在服务质量和安全风险等可能遗漏或疏忽的方面，使其进一步提升整体物业管理水平。

一、工程维保服务

根据国家安全生产监督管理总局令第30号《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》等行业要求，工程服务人员中电工、锅炉工、空调工、电焊工、电梯维保人员、电梯安全管理员、货梯驾驶员、生活水箱清洗人员、2 m以上登高人员、消防设施维保人员等特种工种人员必须持证上岗，并确保证书在有效期限内。锅炉、电梯、高压变配电设施、生活水箱水质等应按照行业规定要求进行定期检测，检测报告如有不合格项，应及时处置。物业管理单位应建立重要设施设备的管理台账和突发事件应急预案。

①电梯运行管理。例行保养间隔时间不超过15天，季度保养、半年保养、年度保养不遗漏，保养内容应符合TSG T5001－2009《电梯使用管理与维护保养规则》规定要求；电梯机房内应配备电梯困人应急解困装置和使用说明，应配备应急照明和消防器材；电梯维保人员应持证上岗，电梯维保单位应持有在有效期内的行业资质证书；物业服务方应配备电梯安全管理员；物业服务方应建立电梯困人应急预案，并定期培训演习，确保能够做到万一发生电梯困人，物业服务人员第一时间到场安抚、电梯维修人员必须在30 min内到现场。

②高压配电系统。根据国家电力公司《电力安全工器具预防性试验规程》等行业要求，机房内应配备应急照明；电工安全用具（地毯、手套、胶鞋、接地线、验电笔等）定期检测，确保在有效期内；值班巡视人员的配备应符合上海市电力工业局DL 408－1991《电业安全工作规程》要求；备用发电机房管理，应每月进行一次空载运行，定期进行负载运行；储油室应按照消防重点部位管理要求进行管理。

③中央空调系统。根据《上海市集中空调通风系统卫生管理办法》要求，应对集中空调通风系统卫生情况进行控制，对新风量或者二氧化碳浓度、致病微生物、细菌总数、真菌总数、可吸入颗粒物、积尘量等指标，每年至少检测一次，确保空调释放的空气质量；根据GB 50050－2007《工业循环冷却水处理设计规范》要求，应对中央空调的冷却水、冷冻水等水质进行控制，确保中央空调的正常运行和节水。

④锅炉。有些办公楼和工业园区等配有锅炉系统，根据国质检锅（2003）207号《锅炉压力容器使用登记管理办法》，水质应符合锅炉年检要求，尽可能避免锅炉内壁腐蚀；压力表半年校验一次，确保锅炉的使用安全。

⑤弱电系统。建筑物消防设施管理应该符合GB 25201－2010《建筑消防设施的维护管理》和《上海市建筑消防设施管理规定》要求；避雷设施应定期检测，年检报告中如有不合格项，应及时处置；日常例行检查要求可以参考DB31/T 361－2006《办公楼物业管理服务规范》上海市地方标准相关条款要求；气体灭火机房管理，应重点关注钢瓶压力是否正常，是否按照规定要求定期充装，是否是环保型的灭火剂，这些都涉及到安全和环保。

⑥幕墙玻璃安全管理。根据《上海市建筑玻璃幕墙管理办法》要求，应做好质量安全性检测和日常管理工作。

⑦客户报修受理。根据建设部建住房物［2000］008号《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》等要求，应重点关注维修及时率，一次修理合格率。

⑧给排水系统。根据《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》等行业要求，生活水箱清洗间隔时间不应超过6个月，应重点关注清洗人员健康证及有效期、清洗剂适用范围及有效期、水质送检间隔时间、检测报告符合性、检测单位资质；生活水箱应加盖、上锁，排水口应装有滤网，以防小动物入内，水质应符合GB 5749－2006《生活饮用水卫生标准》的要求，以确保水质安全。

审核环境因素识别和重要环境因素控制时，主要关注共用设施设备节能措施的落实情况、对环境有污染影响的危险废物（如日光灯管、空油漆桶、电子垃圾等）的处置、锅炉和厨房排烟系统的废气排放、废水和油污的处置等，是否符合GB 18483－2001《饮食业油烟排放标准（试行）》、DB31 387－2007《锅炉大气污染物排放标准》和DB31 199－2009《污水综合排放标准》等相关标准要求。

审核危险源识别和不可接受安全风险控制时，应关注安全生产控制措施的执行情况，特种岗位应持证上岗，电工安全用具和手持式移动电动工具应按规定要求定期检测，登高作业、带电操作等应严格按安全监管总局令第30号《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》、GB/T 13869－2008《用电安全导则》等规定要求执行。二次污水处理系统现场和消防气体钢瓶室应配置有效的防护面罩，可随时供操作人员安全防护。

二、秩序维护服务

《保安服务管理条例》已明确“物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务”属于保安服务，从事保安服务的人员必须持有公安部门颁发的保安员证。物业公司如将保安服务外包，必须确保保安服务公司持有公安机关颁发的保安服务许可证；如物业公司自己直接为业主方提供保安服务，物业公司必须持有已到公安机关备案的自行招用保安员单位的证明文件。

①质量管理体系审核。重点关注：根据DB31/T361－2006《办公楼物业管理服务规范》等行业要求，确保巡逻间隔时间符合规定要求，如使用巡更仪（棒）则应确保完好，如巡更间隔时间超标或存在漏点现象，应有书面说明。

②环境管理体系审核。重点关注巡更仪（棒）、对讲机等的旧电池、巡逻用的电瓶车旧电瓶等的废弃处置应符合《国家危险废物名录》、《危险废物转移联单管理办法》等相关要求。

③职业健康安全管理体系审核。重点关注企业是否已识别了巡逻路途中可能发生的高空坠物、路面不明障碍物、突发事件等给巡逻人员可能带来的伤害，企业是否已制定了相应的控制措施。

根据《上海市建筑消防设施管理规定实施细则》等行业要求，质量/环境/职业健康安全管理体系审核时有下列共性要求：

①现场管理人员应编制《消防器材清单》或位置图，应注明灭火器的型号、数量、位置、有效期；

②应确保消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。确保灭火器压力正常、不过期。

③消火栓箱和灭火器应每月至少检查一次；

④应安排第三方专业机构每年对消防设施进行年检。

根据GB 25506－2010《消防控制室通用技术要求》等标准要求，质量/环境/职业健康安全管理体系审核时有下列共性要求：

①现场管理人员应能提供安全监控探头点位图，即探头安装位置与编号对照表和安全监控探头与监控屏幕对照表。

②火灾报警打印记录与处置记录应一致，不应发生缺少处置记录现象。应保存好火灾报警打印记录。

③监控人员应持证上岗，且应双人双岗。

④现场管理人员应确保安全监控系统、消防系统完好，如安全监控探头、火灾探测器等，发生故障，应及时报修处置。安全监控录像资料的保存期限应为1个月以上。

⑤当发生技防缺失时，应有人防补充措施。

⑥值班记录应按照GB 25201－2010《建筑消防设施的维护管理》规定格式要求。

质量/环境/职业健康安全管理体系审核时有下列共性要求：

①如需动火应事先办理动火证。

②物业监管巡视记录内容应包括：动火人员与备案的具有操作证的人员是否一致、动火开始时间和结束时间、现场消防器材的配置情况、现场是否有易燃易爆物品、动火结束时是否确保现场无余火等。

①质量管理体系审核。现场管理应确保安全监控系统（如监控探头）、消防系统（如火灾探测器、消火栓、灭火器等）完好；车辆不应停放在重要机房和消火栓前面；车管员应定期巡视，如发现车辆门未锁、窗未关、漏油、碰擦等异常情况，应及时与车主联系并保存好报告、处置情况的记录。

②环境管理体系审核。重点关注物业服务企业如何控制洗车产生的汽车油污的排放、如何监控噪声和汽车尾气排放等。

③职业健康安全管理体系审核。重点关注物业服务企业如何确保车辆管理员和行人的交通安全、如何确保消防安全、如何确保地下车库通风良好等。

三、保洁服务

大多数物业服务企业将大楼外墙清洗工作委托给专业清洗单位进行清洗，审核时应重点关注下列要求：外墙清洗单位应持有符合要求的营业执照和行业资质证书；外墙清洗人员应持有高空作业上岗证，确保证书有效，严格禁止无证上岗。物业公司监管时应关注：①气候条件，风力和气温不符合规定要求时，应停止作业；②登高作业工具的安全性能检测报告应备案；③应根据沪房地资物［2004］104号《关于规范使用外墙清洗剂的通知》，严禁使用对外墙面有破坏性的药剂等。

①根据《上海市餐厨废弃油脂处理管理办法》、建设部令第139号《城市建筑垃圾管理规定》等要求，应对餐饮隔油池油污、餐饮垃圾和建筑垃圾进行处置。

②根据《国家危险废物名录》、《危险废物转移联单管理办法》等要求，应对危险废物进行处置，清运单位应出具五联单。

①外墙清洗审核要求同质量管理体系审核要求。

②登高操作时的安全防护措施，2 m以上登高作业应一人操作一人防护，登高工具如铝合金梯子、液压升降机等，使用前应进行安全性能检查。审核液压升降机的使用管理时应结合设备的使用说明书，如液压油的更换要求等。

③大厦的电梯按钮应定期消毒。

④公共洗手间的坐便器应定期消毒。

⑤公众物业，如长途汽车站、火车站等的候车室的座椅应定期消毒等。

四、绿化养护服务

①办公楼室内绿化摆放和室外绿化养护均应符合上海市地方标准《办公楼物业管理服务规范》要求。住宅小区绿化管理应符合《上海市住宅物业服务分等收费标准》相应的等级标准要求。

②目前，绿化养护工作大多外包，笔者认为应重点关注绿化外委单位是否已提交了月度工作计划，月度工作计划是否与合同一致。物业服务现场的绿化监管记录内容是否已包括了绿化公司月度工作计划内容，如施肥、喷洒农药、除草、修剪树枝、浇水等。

审核环境因素识别和重要环境因素控制时，应根据HJ556－2010《农药使用环境安全技术导则》等要求，重点关注物业公司是否对使用农药的毒性、农药容器的处置、农药使用登记证及有效期等进行了严格控制，是否保存好相关的控制记录。

审核危险源识别和不可接受风险控制时，应重点关注物业公司是否对下列内容进行严格控制：

①喷洒农药时安全防护措施的落实，如佩戴防毒面具、注意风向等。

②登高修剪作业时的安全防护措施，如佩戴安全带、一人操作一人防护等。应重点关注物业公司是否保存好相关的控制记录。

五、后语

上述笔者梳理的审核关注重点肯定有遗漏、不够全面。目前全国不同省市的地方法规和地方标准有差异，不同物业管理项目的硬件配置也不同，质量/环境/职业健康安全管理体系标准也有共性和交叉的内容。因此，进行第三方管理体系认证时，应该结合当地的具体法规、标准要求、委托方合同要求和物业硬件配置情况进行审核，通过第三方的认证审核帮助企业在日常管理过程中更关注细节，规避管理中的一些安全风险，确保顾客满意，尽好社会责任。

In recent years a growing number of property service companies hope to enhance their market competitiveness through the implementation of the audit certifications of quality/environmental/occupational health and safety management systems standards.Based on the finding during auditing,the paper intends to make a list of technical standards and operation specifications that are safety related but though easily overlooked,in the hope to serve as a reference for the relevant audit certification work and the property service companies.

Property service;Standardized Management;Special attention

（作者单位：方圆标志认证集团上海有限公司）