关注供应链中顾客的质量

文/康军

关注供应链中顾客的质量

文/康军

本文从近几年来多次发生的企业倒闭或者高负债情况入手，讨论了与其合作的供应商应如何规避风险的思路，进一步明确了“顾客就是上帝”的范畴。首先讨论了顾客（即客户）质量的定义，其次探讨考虑顾客质量的原因，以及建议的顾客质量评价的几个方面，顾客质量评价的建议方法，最后提出了关注顾客质量对我们的启示。

质量顾客关注

据报道，“某光伏公司小供应商被欠款拖垮”，该公司股价从3美元每股存托凭证连续“跳水”至1.81美元，跌幅高达40%，几近“崩盘”。而在股价“一泻千里”的背后，公司的债务危机仍未缓解，身为债主的一些光伏小供应商甚至已扛不住欠款压力，先于“大而不倒”的公司濒临破产。

还有一则报道，在浙闽粤陕内蒙等地调研发现，民营企业债务危机仍在延续，经营风险正由虚拟经济向实体经济传导，生存危机从传统企业向新兴行业企业蔓延，产业链上下游三角债卷土重来，大企业欠债拖垮小企业。

其实类似的新闻不少，我们为这些大公司惋惜，这些国内外的知名公司，在“危机”面前陷入泥潭或者轰然倒地，我们不禁要说，这些公司的“质量”真差。但在思考这些公司之余，我们不禁要考虑几个问题：

有多少供应商被它们拖累呢？拖欠供应商的这些负债怎么办?作为供应商，如何规避这种风险？也就是说，将供应商作为主体（即组织），如何关注客户（即顾客），规避相应风险？如何评价顾客的质量呢？是否顾客是世界500强、中国500强、行业龙头企业就高枕无忧了呢？显然不是，这就是我们要探讨的问题——如何关注顾客的质量。

一、什么是顾客的质量

顾客的质量在本文中是指组织的顾客在经营过程中所表现出的综合质量状况，这种质量状况不仅包括产品的质量水平，更包括经营过程和经营结果等方面的内容，具体表现为企业产品质量、服务质量等硬指标，又包括企业的信誉、经营的稳健性、抗风险能力和可持续发展等方面的软指标，同时还要考虑相关方的利益，如供应商、股东、员工和社会等要求。所以，体现的是一个企业综合竞争力和可持续发展的能力。

顾客都是上帝吗？顾客的确是上帝，但并不是所有的顾客都是上帝，只有高质量的顾客才是上帝，质量低劣的顾客甚至是魔鬼，因为它们不但不能够给组织带来收益，甚至会使组织走向灭亡。上述由于顾客出现问题导致向顾客提供产品/服务的组织经营困难甚至破产就是一个很好的例子，由于顾客的经营不善，使为其供应的组织带来沉重的资金压力，甚至使它们也破产，国内企业的三角债就是一个很好的案例。因此，只有高质量的顾客才是上帝，低质量的顾客不是上帝，组织不但不要和其发生关系，甚至还要戳穿它的面目，以保证整个社会经济的稳健性。

二、顾客质量评估的主要方面

领导力是一个组织成功的关键。高层领导者必须确立清晰的价值观和发展方向，并有着良好的沟通能力，以确保所有的利益相关者都理解各自的责任。高层领导者确立和展开组织的价值观、短期和长期的方向以及绩效期望，平衡顾客和其他利益相关者的期望。那些最成功的领导者往往表现出强烈的未来导向，以及对于改进和创新的承诺。

战略策划可以帮助企业确定其必须重视的因素和采取的行动，以赢得和保持领先的竞争地位。一般而言，要想在充满竞争的市场中赢得并保持领先的地位，就必须认清未来，制定与组织相适应的发展战略。所以，组织在关注顾客自身的发展战略外，更应关注顾客是否考虑和组织的协同发展关系，即组织和顾客是相互依存的关系：顾客是否高高在上，对组织指手划脚；顾客对产品/服务质量的反馈与改进建议；顾客与组织是长期业务关系还是短期临时行为；顾客的业务战略与组织的战略是否方向一致或者有关联性。

企业的资源应能够确保战略规划和长期发展目标的实现，服务于企业的生产、服务过程，在企业中，资源具体体现为人、财、物、信息等几个方面：

①人力资源

企业的人力资源是组织竞争的基础，是企业战略规划实施的关键，人力资源的独特性成为企业重要核心能力的来源。

②财务资源

财务资源是企业战略实施和经营计划的根本保障。企业应确保资金满足战略需求。企业应当采用适当的手段获取所需的资金，资金是企业的血液，资金链的断裂是许多企业从辉煌转至失败、破产的直接原因。组织，作为顾客的供应商，也势必要保证资金的充足供给，不应因顾客的失血而造成组织的灭亡。

③物资

包括组织的厂房、设备等软硬件设施，这里不仅包括组织的设施设备满足生产的要求和具有一定的技术先进性，更包括组织的设施设备不会带来员工的职业健康安全问题，否则可能会带来组织的法律纠纷，导致组织陷入经营的困境。如某大型科技集团公司的13连跳，给其带来了巨大的舆论压力，影响到经营的稳健性。

④信息资源

信息反映了对市场和环境变化的及时性，当今社会信息变化快、信息量大，市场瞬息万变，不能从众多的信息中及时把握与自身相关的直接信息和间接信息，将会导致企业被市场淘汰。所以顾客是否具有良好的信息收集和分析能力，将会直接影响到其生存和发展。

组织不仅要关注自己的顾客，还要关注顾客的顾客，因为顾客的顾客会影响到组织的顾客，包括顾客的顾客所处的市场、政治法律环境等信息。尤其是一些出口型企业，如无锡的某光伏出口企业，就是因为国外市场出现了问题（光伏的反倾销），才导致企业自身生存和发展受到了影响，进而波及到了其供应商（即供应链中的组织）。

任何一个组织都是存在于国内或国际的经济、社会环境中的，经营既是一个商业行为，更承担了相应的职责，如劳动保护、环境保护和法律禁止的行为（如生产毒品）。顾客的产品/服务是否面临受到法律追究和社会道德谴责的危险，关联业务的管理（包括担保）都会给组织的顾客带来不利的影响，尤其是最近几年开展企业社会责任审核活动，使得企业的社会责任受到越来越多的关注。

顾客的产品结果，包括产品／服务种类、所处行业的情况、所采用技术的先进程度；市场结果，包括市场占有率、竞争地位；财务结果、社会责任结果、信誉结果等。

三、顾客质量的评价

①顾客质量评价的选择

并不是所有的组织都要对其顾客进行评价，也不是评价顾客的所有方面，根据组织与顾客的业务关系（如交易金额大小）、组织对顾客的依赖程度（强、中、弱）、组织预测到的危险（市场的波动、法律的调整、政治的变更）等方面有选择和有目的地进行评价，以利于组织的经济稳定和持续发展，避免因顾客的波动给组织带来经济上的巨大损失，甚至导致组织的灭亡。另外，对顾客质量的评价，是一个动态的过程，而不是静态的或一劳永逸的，随着技术的进步，社会、经济、环境的不断变化，要实时把握顾客的信息和环境的发展变化，做出相应的决策和行动。

②基于历史数据的分析和现实数据的预测

在了解了历史数据和当前情况的基础上，对顾客的经营、付款、偿债能力、现金流、企业的诚信程度、行业和顾客竞争对手的情况、顾客潜在的威胁等方面来预测顾客的经营活动，判断与其发生业务关系的机会与风险。因为所有的问题在发生前都有其征兆，组织基于历史数据分析，及时发现其征兆，可以预测其未来，规避风险。

①定性分析法，如调查分析、经验分析，了解顾客的战略、市场、领导等方面的信息，判断顾客的管理风格、特点，与组织战略经营的适宜性，以分析判断风险。专家意见法，根据行业会议、研究机构对行业和产业发展的预测和分析进行定性的判断，或者聘请相关领域的专家对产业和行业进行分析和预测，或者由专业咨询机构进行调研分析。

②定量分析法。包括比较分析、比率分析、经济技术分析、统计分析等方法。比较分析主要就现在与过去进行对比，与同行进行对比、与行业标杆进行对比，对比的信息包括经营状况如营业收入、利润等指标，财务状况如资产负债情况、现金流等。比率分析包括市场占有率、财务的流动比率、速动比率等；其他方法中的量、本、利分析，经济批量分析，趋势分析，回归分析，时间序列分析，模糊评价法等。

③定性与定量相结合。鉴于企业经营过程的复杂性，尚没有哪一种方法可以概括企业的经营状况，所以对企业的分析应采用定量和定性相结合的方式。分析的目的主要是“知己知彼”，尤其是知彼——了解顾客。只要能够获得“知彼”的效果，方法是不局限的。一般的分析都是基于历史推断未来，但历史只说明过去，只有参考价值，更要在各种分析工具的基础上结合分析者的经验、直觉等综合判断。当然，这其中是有难度的，一个难度在于对顾客信息的收集，第二个难度在于得出结论，但无论如何，对顾客质量评价的目的在于规避风险，只要具有“关注顾客质量”方面的意识，就可以逐渐摸索出顾客质量的关键点，从而逐步达到组织稳健经营的目的。

四、后语

在全球经济一体化和可持续发展的基础上，政府应该塑造诚信守法的环境，指导和规范组织进行诚信经营、质量经营，加强对会计、审计业务的监督审核，建立良好的市场经济秩序，减少政府对企业的直接干预，通过市场无形的手淘汰低质量的组织，获得经济的、社会的可持续发展。在可持续发展的前提下，在基于传统的对供应商的评价审核的基础上，组织应将评价审核的范围拓展到后道的顾客上，目的在于知己知彼，稳健经营，实现企业的可持续发展，继而实现社会的可持续发展。

Start with corporate collapse occurred many times in recent years or high corporate debt situation,the article discusses the ideas of how suppliers of such enterprise can avoid the risk during cooperation,and further defined the"customer is God"concept.The paper first discusses definition of customer quality,followed by exploring the reasons for considering the quality of the customer,and then provides recommendations in customer quality evaluation from several aspects,as well as the method of customer quality evaluation.Finally,the paper suggests the revelation from focusing customer quality.

Quality;Customer;Focus

（作者单位：上海电机学院）