实习护生与患者沟通的技巧

李韦

摘要：通过对护生与患者进行有效沟通及运用技巧的探讨，减少护患之间矛盾的发生，建立良好的护患关系。

关键词：沟通技巧；实习护生；患者

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1672-4437（2014）04-0052-03

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。作为护患沟通中的组成部分之一——护生与患者的有效沟通技巧的探究不仅对现今有待改善的护患关系有推进性作用，而且还能帮助护生顺利完成临床实习任务，并为今后进入临床从事护理工作打下良好的基础[1]。本文就实习护生与患者的有效沟通技巧进行探讨。

1 丰富专业知识，熟练操作技能

1.1 文化知识层面

1.1.1 总结学习经验

科学技术日新月异，护理学科的知识也在不断的推陈出新，实习护生在学校只是掌握了理论知识，熟记了操作过程。在临床实习过程中会遇到各种各样的问题。唐薇[2]的调查发现有62.12℅的实习护生感觉在与病人进行沟通交流时病人常常会就自己的病情、症状、及预后提出一些问题，而学校学到的书本上的知识无法全面的解答病人临床上的疑问。结果不但病人的信任度大打折扣，自己也产生了害怕病人提问题，害怕与病人接触沟通的心理，致使护患沟通不能继续下去。在实习过程中，护生应总结经验，积极向老师请教，扩大知识面，认真采集病史，分析患者的目前存在的护理问题及预后情况，提供患者所关心的问题，真正做到理论联系实际。及时了解患者病情变化并向带教老师汇报，在老师指导下做出相应护理措施，从而取得患者及其家属的支持，建立良好的护患关系。

1.1.2 反思性学习

要学会反思性学习，它是通过对学习活动过程的反思来进行学习。 反思是对自己的思维过程、思维结果进行再认识的检验过程。它是学习中不可缺少的重要环节。主要是记录、思考、讨论、分析、评价和分享临床护理活动中具有评判性的事件、经验与教训，以及其他具有价值的护理活动，从而产生新的知识、观点和态度，指导自己未来的言行。段功香[3]等人的研究发现反思性学习能够培养护生的移情能力，让护生反思自己和他人的行为，分享他人的观点，站在不同角度思考问题；能够让护生用客观和主观资料去分析、评判事件，并迅速获得临床实践经验。因此，反思性学习可以培养护生的评判性思维能力、理解能力、分析问题和解决问题以及移情能力，从而提高本科实习护生高层次的临床沟通能力。提高自身素质，丰富专业知识。

1.2 操作技能层面

护理技术是一切沟通的基础，没有过硬的技术，一切沟通都是枉然。[2]实习护生在给患者进行各项护理操作前须先征得患者的同意，语言温和，态度诚恳，让患者感觉到被尊重和理解。在实习过程中，实习护生比较容易掌握铺床、测生命体征等无创性操作，患者也愿意他们去做这些操作。而对于静脉输液、肌肉注射、吸痰、导尿、插胃管等侵袭性操作往往不愿意接受。主要是怕不能一针见血或是操作不当给自己带来伤害和痛苦。因此，实习护生提高自己的操作水平，与同学进行一对一的模拟练习，同时在实习过程中注意观摩带教老师对正规操作程序的示范讲解，掌握基础操作步骤的方法、技巧，勤学好问，在操作时尽量选择病情稳定、静脉条件好、理解護理工作的患者作为操作对象。若穿刺或操作失败，应诚恳向患者道歉，找出自身原因，取得患者谅解，并尊重患者的选择。同时多参加各项护理操作技能比赛，增强自信心，培养良好的护士素质。

2 恰当回应患者，规范护理行为

2.1 语言沟通的技巧

2.1.1 与患者及其家属初次见面时的交谈技巧

可使用告知性语言、安慰性语言、解释性语言等。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。如护士主动自我介绍，然后向患者家属介绍住院环境、责任护士、责任医生、疾病相关方面的宣教，并亲自送患者及家属到病房，介绍同病室的患者及家属。建立友好气氛。再询问患者的一般情况，如：哪儿不舒服，在家用药没有，哪个地方可以打开水等，使患者及家属有回到家的感觉，亲切温馨，拉近护患距离，为下一步沟通打好基础。

2.1.2 使用礼貌性语言的技巧

礼貌性语言是一种对患者及家属谦虚恭敬的语言，能使患者及其家属人格，尊严得到尊重，是护士和患者满意沟通的前提[3]。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”实习护生要面对患者时，尽量多使用一些服务敬语，如“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“别客气”等。禁止使用带有命令性、无称呼、不耐烦、不负责任等语言，如“老头”、“哕嗦什么”，“叫你这么做你就这么做”等。

2.1.3 使用通俗易懂语言的技巧

不要使用听不懂的医学术语的词语。说话要清晰、简洁、确切，符合家属的文化水平。如“患者得的是急性肠炎，可告之得的病是拉肚子”等。要换位思考，站在家属的角度为患者着想，急患者之所急运用真切寓情的语言，来表达对患者及家属的同情、关心和体贴[4]。

2.1.4 沟通一致性

实习护生除与患者沟通回应外，同时也要与老师进行交流，经常翻看病历，对患者的病情变化掌握清楚，这样在回应时会做到心中有数。医护之间要取得一致意见，做到记录一致、解释一致，医护要有良好的协作关系，才能取得患者及家属的充分信任，让他们看到、听到、感受到我们护理工作是积极的、有效的、值得信赖的，信任可使患者有安全感，使护患之问产生支持性气氛，从而促进护患关系和谐，减少护理纠纷。

2.2 规范护理行为

2.2.1 明确职责范围

诊疗护理规范、常规是根据有关法律、法规的基本原则，依据医学护理学科学原理，在对长期医疗护理实践进行总结归纳的基础上，制定的用于指导、规范医疗护理行为的各种标准、规范、制度指导的总称。因此，对于指导护理人员日常工作，有着十分重要的作用[5]。实习护生在临床工作中要严格执行查对制度，认真遵守护理操作常规，除了有良好的服务态度以外，还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。认真观察病情，及时报告、在带教老师的带领下及时处理、及时记录，要明确自己的职责范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自处理。其次，实习护生要周到、热心，要保持认真严谨的工作作风，不接受患者或家属的无理要求，如手术后的患者，因为刀口疼痛，反复要求注射止痛药，应该晓之以理，动之以情，做好患者以及家属的思想工作，坚持原则，做好护理工作。

2.2.2 强化法律意识

同时实习护生要强化法律意识，随着卫生法规体系的不断完善，护患关系不仅涉及伦理、道德、制度等，而且已变成一种契约、合同及法律关系。同时病人的法律意识、维权意识、自我保护意识明显增强。实习护士应学习相关的法律法规，观摩医疗纠纷法院庭审，牢固树立依法行医的意识，自觉遵纪守法，学习沟通知识，训练沟通技能，掌握沟通技巧，一切以病人为中心，使自己的行为符合法律法规的基本要求[6]。

3 正确运用共情，增进护患关系

共情（empathy），又译作移情、同感、同理心、投情等。指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受，并把自己的共情传达给对方，以影响对方的一种能力。使对方有被理解，被关心，被尊重的感受，产生温暖、舒畅和满足感。共情在临床护理中有以下几个涵义：① 护士借助于患者的诉说内容和言语举止，深入患者内心体验其情感、思维。② 护士借助于自身的知识和经验，把握患者的体验与其经历及人格间的联系，以更好地理解问题的实质。③护士运用沟通技巧，将其关切、理解转达给患者，以影响患者并取得反馈[7]。

共情在护患沟通中发挥重要作用患者有被理解被尊重的需要，共情的过程则能够满足这一需要[8]。实习护生可以通过共情设身处地的为病人着想，让病人有满足感，安全感。在进行操作前应做好各项准备，向患者解释，操作中询问患者的感受，站在患者的立场上，用患者的角度来看待事情，理解患者的内心体验和观点，并能把这种理解传达给患者，从而决定采用何种方法、何种措施来帮助他们，患者在帮助与被帮助的过程中会自然而然的感受到关心与爱护，从而对护理服务感觉满意。护患之间的有效沟通将会产生良好的护患关系，共情有助于做到以患者为中心，理解患者对自身疾病有独特的观点，护生可以设身处地为病人着想，增进护患的信任关系。

4 提高自身素质，培养和谐理念

4.1 提高个人修养素质

4.1.1 内在修养素质

南丁格尔曾说过：“人是各种各样的，由于社会职业、地位、信仰、生活习惯、文化程度的不同，要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身体状况，本身就是一项最精细的艺术。” 于翠香等[9]应用大五因子形容词量表对护士和患者2组人群进行了调查，发现在护患双方心目中对“好护士”的人格特质要求上具有一致性，即细心、责任心、耐心、专业、主动、态度好、认真和爱心。护士的素质决定了护理质量的高低。作为在临床实习的一名护生，提高自身的修养素质不仅能帮助护生顺利完成实习任务，而且为今后从事临床护理工作打下良好的基础。因此，护生要通过个性修炼，提高个人素质，能够信仰传统、服从道德、有责任感、正视困难，能够较好的适应社会，较好的进行自我控制和耐受压力，具备自信镇静、冷静理智、乐观宽容、善于表达、为人诚实等个性特征，以对其认知、情绪和护理行为产生积极影响[10]。护生还应有整洁的服饰、端庄的仪表、温文尔雅的风度、落落大方的谈吐，热爱护理事业，有高尚的职业道德，广泛阅读书籍，扩大专业知识，培养个人素质，从而在实习过程中维系良好的护患关系。

4.1.2 外在形象气质

护患关系中，体语也是很重要的，体语是靠人的身体动作、面部表情和服饰等来传递信息的一种无声的语言，如点头、摇头、微笑、眼神等[13]。各种体语中，眼神的接触是最重要的，人的喜怒哀乐都会从眼神变化中反映出来，热情诚恳的目光会使患者感到和蔼可亲，平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。姿势和服饰也是体语的范围，立、坐、身姿都表达人的一种心理状态，坐的姿势应该端正、大方、自然，这样显得精神饱满，站直立稳是一种平和自然的说话状态；适量前倾，显示关注认真的积极态度和对患者的尊重。服饰同人的行为举止一样，也具有丰富的信息传播功能，洁白的护士服、燕尾帽标明了护士的职业，发不过肩、着装整洁反应护士的精神面貌、性情气质、文化修养。良好的气质使病人对护士有信任感。如无精打采、衣帽不整就会使人感到疑惑，甚至使病人对你的工作缺乏信心。

4.2 培养仁爱和谐理念

中国传统的仁爱是以“信”为基础，与理想联系，爱人如己是人类最高理想，行为符合这种理想即符合诚信原则。护理学的基本概念包括：人、环境、健康、护理。把“人”放在第一位，告诉我们要敬爱生命，关爱病人。“爱人者，人恒爱之。敬人者，人恒敬之”。实习护生在临床工作中应尊重病人的各项权利，不论贫富地位都要平等对待。儒家的仁爱思想注重对生命的敬畏、对人的关爱、对自我品格的提升及人际关系的和谐，为我们今天构建和谐的护患关系提供了宝贵的资源[10]。护理人员有了对生命的敬畏之心、不忍之心，就能对病人的遭遇、病痛和不幸，在自己的感情上发生共鸣，只有建立了同感心[11]，认真感受病人的内心世界，才能设身处地站在病人的角度去审视自己的态度和工作方式，从而对病人倾注更多的爱心。在护理工作中坚持以人为本的服务理念，突出病人个性化需求，使病人感到被关怀，被尊重，在任何情况下把维护病人的利益视为己任，并具备扎实的理论知识和技能，更新知识，勤奋自强，不断进取，满足病人对护理工作的需要。

5 小结

良好的护患关系是取得护理成功的基础，护患之间的沟通交流是必要的途径。实习护生在临床护理工作中能及时满足病人需求，正确处理护患关系，提供优质护理服务，是实现当今护理模式转变的基础。不仅要扎实理论基础，熟练进行专业技术操作，了解各种边缘学科知识，还要具备良好的人际沟通能力，体现以病人为中心的系统化整体护理，提高自身修养素质，才能在新的护理模式下成为高素质的护理人才。

参考文献：

[1] 张蓉，黄万琪，鲁才红.实习护生与患者进行有效沟通的技巧探讨[J].护士进修杂志，2007，22（9）：825-827.

[2] 吕梅东，吴丽.儿科护士对危急症患儿家属的心理公析与沟通技巧[J].中国实用医药，2OlO，5（14）：126.

[3] 陈婷新.谈儿科护士与患儿家长的语言沟通技巧[J].现代护理，2009.6（33）：106.

[4] 朱员群.儿科护士与患儿家属沟通的技巧[J].医学信息，2011，24（7）：356.

[5] 陈茜.规范护理行为是避免护患纠纷的有效策略[J].中国实用医药，2011，31（11）：259-260.

[6] 曾曉鸣，刘丽琼，张丽霞. 护理教学中培养护生护患沟通能力的对策[J].中国健康月刊，2011，30（9）：279-280.

[7] 张英兰.共情应用于护患沟通的效果[J].中华护理杂志，2010，45（12）：1111-1112.

[8] 王晓燕，彭晶.共情在护患沟通中的应用[J].全科护理，2011，9（8）：2032-2033.

[9] 张茵.护患关系中的人际吸引规律及应用[J].当代护士，2011，2：185-186.

[10] 田莉.彰显儒家仁爱思想 构建和谐护患关系[J].护理研究，2011，25（9）：2257-2258.

[11] 丁伟芳，李成修，尹爱田，等.护士视角下的和谐护患关系[J].中图医院，2010，14（2）：71—73.