商业银行客户关系管理的现状与对策

徐凌

摘 要：随着金融市场不断完善，金融市场竞争变得越来越激烈，这在很大程度上提高了商业银行的经营压力，对商业银行的管理水平提出了更高的要求。但在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多问题，这些问题在很大程度上影响了银行客户的满意度与忠诚度，直接影响了商业银行的稳步发展。因此，在金融市场竞争不断激烈的背景下，各大商业银行应该进一步加强银行客户关系管理，制定科学合理的客户关系管理体系，这样才能在最大限度上提高银行客户的满意度与忠诚度，提高商业银行的综合竞争力。

关键词：商业银行；管理概述；管理水平

对于商业银行来说，客户就是银行的生命，只有稳定客户才能促进商业银行的健康发展，因此，随着金融市场的不断完善，各大商业银行都开始重视客户管理。但是在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多的问题，例如缺乏完善的客户关系管理制度、客户关系管理信息化水平偏低、银行管理层重视度偏低等问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度与忠诚度，不利于商业银行的健康发展。因此在商业银行竞争不断激烈的背景下，商业银行应该积极转变传统的经营理念，进一步加强银行客户关系管理工作，只有这样才能培养银行顾客的满意度，为银行带来更多的穩定顾客，提高商业银行的综合竞争力。

一、商业银行客户关系管理概述

商业银行客户关系管理就是在以客户为中心原则的指导下，利用各种信息技术来对银行客户进行分析，以此来培养客户对商业银行的满意度与忠诚度，实现银行盈利以及扩大市场份额的目的。并且随着我国经济市场的不断完善，客户关系管理在银行经营管理中的作用也越来越大。首先，商业银行通过客户关系管理能够及时准确地掌握银行客户需求的变化，进而根据客户需求的变化来改变银行的营销策略以及产品，进而能够帮助商业银行扩大市场份额。其次，商业银行通过客户关系管理能够充分利用一些计算机软件对银行工作流程进行重组，能够在很大程度上提高商业银行对客户的响应速度，提高客户对商业银行的满意度。最后，商业银行通过客户关系管理能够在一定程度上提高银行工作人员的服务效率与服务质量，进而能够在银行客户心目中树立良好的银行形象，提高商业银行的综合竞争力。

二、商业银行客户关系管理中存在的问题

由于受到各种因素的影响，我国商业银行客户关系管理中还存在较多的问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度与忠诚度，在一定程度上影响了商业银行的发展。

1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低

商业银行管理层缺乏对客户关系管理的正确认识以及重视度偏低是商业银行客户关系管理中常见的问题之一，也是影响银行客户关系管理工作水平提高的重要因素。在实际调查中发现，很多商业银行由于受到传统经营理念的影响，过度地重视商业银行的经营管理，在很大程度上忽视了银行客户关系管理工作，致使商业银行的客户关系管理水平偏低。同时还有很多商业银行的管理层缺乏对客户关系管理的正确认识，认为银行客户关系管理就是人际关系，致使很多商业银行的客户关系管理工作不全面，严重影响了银行客户对商业银行的满意度与忠诚度。

2.客户关系管理理念落后

先进的客户关系管理理念能够在很大程度上提高客户关系管理水平，但是在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理理念比较落后，严重影响了客户关系管理工作的顺利开展。例如很多商业银行的大厅中都张贴着“以客户为中心，客户利益至上”的标语，但是在实际工作中却重视交易活动，没有将以“客户为中心”管理理念深入每位银行职员的工作中，这样就不能以客户为中心，充分挖掘客户的需求，进而在很大程度上影响了客户对银行的满意度与忠诚度，不利于商业银行的稳步发展。

3.客户关系管理信息化水平偏低

在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理信息化水平偏低，在很大程度上忽视了一些客户关系管理软件的应用。例如很多商业银行并没有利用一些信息软件建立系统完善的客户资料信息数据库，这样就使得商业银行无法充分掌握银行客户的详细信息。同时还有很多商业银行在很大程度上忽视了客户信息分析软件、客户潜在需求分析软件等信息软件的应用，并没有建立客户关系管理信息系统，这样就影响了商业银行客户关系管理效率的提升。

三、提高商业银行客户关系管理水平的建议

随着商业银行之间竞争的不断激烈，商业银行只有进一步加强银行客户关系管理工作，提高客户关系管理水平，才能为企业培养忠诚度较高的客户，进而提高商业银行的综合竞争力。

1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识

银行管理层对客户关系管理的正确认识以及重视是商业银行客户关系管理工作开展的基础，因此，商业银行管理层必须要提高对客户关系管理的认识。首先，商业银行应该组织银行的管理层定期学习客户关系管理的理论知识，尽可能地使每一位商业银行管理者正确认识客户关系管理，使其深刻地认识到客户关系管理对商业银行发展的重要作用。其次，商业银行还应该从思想上与行动上重视银行客户关系管理工作，在精神上与资金上给予商业银行客户关系管理足够的支持，为银行客户关系管理工作提供必备的物质，这样才能保证银行客户关系管理工作的顺利开展，提高客户对商业银行的满意度与忠诚度，进一步提高商业银行的综合竞争力。

2.树立现代化的客户关系管理理念

随着经济的发展，人们的思想也发生了很大的变化，因此银行必须要树立现代化的客户关系管理理念。首先，商业银行应该树立以客户为中心的理念，将银行客户关系管理工作围绕着客户来开展，利用各种途径深入挖掘银行客户的潜在需求，为银行创造更多的利润。同时还应该为客户提供高质量的服务，与客户建立长期合作关系，这样可以在很大程度上提高商业银行客户的满意度与忠诚度。其次，商业银行还应该树立全员参与的客户关系管理理念，使每一位银行工作者都能够参与到客户关系管理中，这样可以在很大程度上提高客户关系管理的水平与质量。

3.建立客户关系管理信息系统

完善的客户关系管理信息系统能够有效提升商业银行客户关系管理的效率与质量，因此各大商业银行应该积极完善客户关系管理信息系统。首先，各大商业银行应该建立客户资料信息数据库，详细地记录客户的资料信息，并且将这些客户信息录入计算机中存档，这样可以有效防止客户信息的丢失，提高银行客户关系管理的质量。其次，各大商业银行还应该进一步加强客户信息分析软件以及客户信息搜集软件等信息软件的应用，这样可以在很大程度上提高商业银行客户关系管理的效率。

4.重组业务流程，提供高质量的服务

各大商业银行应该对自身的业务流程进行重组，尽可能地消除交易中的一些繁琐环节，这样可以在很大程度上提高工作效率，提高客户对银行的满意度。同时各大商业银行还应该进一步加强客户服务工作，努力为客户提供高质量的服务，这样能够在很大程度上消除客户的不满情绪，提高客户对银行的忠诚度。

总而言之，客户关系管理能够在很大程度上提高银行客户的满意度与忠诚度。因此，在商业银行之间竞争不断激烈的背景下，商业银行应该树立新的客户关系管理理念，积极创新客户关系管理方法，提高商业银行的综合竞争力。

参考文献：

［１］任颖.我国商业银行客户关系管理现状及对策［J］.合作经济与科技，2012（7）．

［2］程瑶.关于加强商业银行客户关系管理的思考［J］.管理学家，2013（11）．

编辑 温雪莲