以优质护理服务示范工程为切入点提高护理管理水平

2014-05-30陆玲钦

中外女性健康·下半月 2014年5期

陆玲钦

【摘要】本文主要分析优质护理服务示范工程，并以其为切入点，不断提高医院护理管理水平，推动医院的卫生改革。通过不断加强组织领导，提高对护理的重视，不断推进优质护理工程活动，从而提高患者的满意度。

【关键词】护理服务；护理管理；医院；水平

2010年，卫生部在全国卫生系统中开展了“优质护理服务示范工程”活动，通过开展一系列的护理工程，不断提高护理的水平，各医院领导对此给予了高度重视，不断进行认真的研究，从而制定了一系列的活动方案，由医院领导成立领导小组[1]，以加强医疗卫生工作为切入点，从而提高医院的护理质量，推动医疗工作的不断发展，下文主要对此进行详细分析。

1 护理工作存在的不足

1.1 护理人员存在不足现象

随着医院规模的不断增大，醫院出现护士人力不足的现象，护理人力资源未能满足现代优质护理的需求，再加上患者对护理服务要求不断提高，护理人员的工作量和工作压力不断增大，从而影响了护理人员的身心健康，据调查显示，一些护理人员存在着不同程度的心理压力。因此，如何改善护理管理模式，提高人力资源利用率，是医院领导在开展优质护理服务示范工程时需要考虑的问题[2-4]。

1.2 护理人员非护理工作繁重，影响护理质量

目前，一些医院中的护理人员工作繁多，不仅要处理护理工作上的问题，也要完成非护理工作，导致缺乏与患者沟通的时间，影响护理质量。为此，医院必须不断完善护理人员的工作制度，减少非护理工作量，让护理人员有更多的时间关注患者的情况，与患者沟通，提高服务质量[5-7]。

1.3 护理收费不合理，影响护士的积极性

由于护士存在着较大的工作压力，再加之收费和绩效的不合理，容易影响护理人员的积极性。一些护理人员除了要完成专业护理，还要给予患者基础护理，包括按摩、擦拭身体、洗漱、饮食护理等。然而，由于收费的不合理，导致一些护士未能体现其劳动价值，付出的劳动得不到相应的回报，严重挫伤了护士工作的积极性。因此，必须适当提高护士的绩效，通过建立赏罚制度，对护士的工作给予客观、真实的回报，从而调动护士工作的积极性[8]。

2 活动前期准备工作

2010年，卫生部已在护理工作中强调：优质护理工程非常重要，是一把手工程。根据卫生部的相关要求，医院成立了相关负责部门，参与到深化医药卫生体制改革当中，通过充分开展优质护理服务示范工程活动，加强医院临床管理工作。通过成立优质护理小组，对医院的护理工作和任务进行细化，并加强舆论引导，保障患者的利益。此外，医院遵循卫生部提出的相关要求，充分调动医务部、后勤部、保卫部等部门资源，注重做好管理者、医生、护士及其他护理人员之间的协调与配合[9-10]。

3 以优质护理服务示范工程为切入点，不断改进护理工作

3.1 改变护理人员的护理观念

改变护理人员的护理观念，提高职业素质，是优质护理服务示范工程中的一项重要内容，它要求医护人员将护理工作落实到每一位患者当中，在临床护理中融入新的护理理念，建立完善的护理责任制，改变以往只对患者进行基础护理的观念，根据患者的实际情况给予专业的优质护理服务，促进护理的改革和发展。这就要求在培训管理的过程中，对医院内部的护士、护士长以及其他工作人员进行规范化管理，转变其护理观念，在护理过程中多与患者沟通，了解患者的思想情感，并给予患者主动的关怀服务，通过建立主动的服务意识，不断提高患者的满意度[11-13]。

为了进一步提高护理的质量，我院落实责任护理制度，一方面给予患者基础护理，另一方面，在实施常规护理的基础上，对患者加强护理监督，通过设立示范病区进行护理工作，并于每月月底进行护理总结和交流，对不足之处进行分析，找出其原因，并不断规范护理。经过一段时间的护理工作之后，我院总结出病房内一对一实行护理服务的方式，在制定责任制的基础上，护士对患者进行一对一护理，了解患者的情况，对患者进行身体检查、用药、沟通等方面的护理，从而取得了良好的护理效果[14]。

3.2 充分发挥护士长的作用

护士长对优质护理服务工程的进行有着非常重要的作用，为了能够保证护理工作的质量，我院采取自愿申报的方式，对病房内的护理人员数量、护理水平、护理质量等方面进行调查，并评估病房内的管理情况，召开护士长会议，对护理工作中存在的管理问题和困难进行讨论分析，并有计划地将护理工作推广到示范区各个病房当中，让护士长进行现场管理，通过召开座谈会，与示范区的各位护士进行交流，对护理过程中存在的不足进行探讨，护士之间交流护理经验，落实查房制度，其中包括：早上交接班前进行一次查房，上午下班前进行一次查房，下午上班后进行一次查房，白班下班前进行一次查房。通过四个时间段的查房，从而有效对护理情况进行全面监控，尽早预防和解决突发事件，保证护理的质量和安全[15-17]。

3.3 合理调配人力资源

由于护士的工作强度较大，因此在护理过程中容易存在漏洞，为了能提高护理水平，减少护理人员的劳动强度，让护士有更多的时间对患者进行护理，和患者沟通，缓解患者紧张的心理情绪，医院必须合理调配人力资源，对患者进行信息上的统一管理，例如：我院为了节省护士录入文件信息的时间，保障护理工作的质量，在示范区域内建立了护理移动信息系统，对患者的信息进行及时的录入和校对，实现信息的电子化，从而有效提高了工作的科学性。同时，实现信息的电子化也能让护士更加了解患者的用药时间，避免在护理过程中出现失误，提高了护理的效率和安全性。

此外，我院为了有效减轻护士的工作量，设立了相应的后勤部，对工具、标本等物品进行统一的接收和传送，同时建立了相应的配送中心，负责将患者的样品标本送往检验，提高各项检查的准确性，通过建立后勤部和配送中心，保证了护理物品和检测样本的快速运送，提高了护理质量[18]。

3.4 通过建立相应的制度调动护理人员工作的积极性

要调动护理人员工作的积极性，医院应该建立相应的赏罚制度，将护理工作与个人的赏罚相挂钩，从而有效调动护理人员工作的积极性。我院建立了一系列指标评价制度，对护士的工作能力、工作态度、工作量、患者满意度等情况进行统计，从而评估护士的工作情况，并酌情给予奖励。这样的方式能有效体现护士的价值，在具有竞争性的工作中，护士能够调动其积极性，促进年轻护士不断进取和学习，也能体现高资历护士的地位和价值，对于保持护理队伍的整体素质具有非常明显的作用。此外，对护士采取赏罚制度，能有效避免年轻護士过分依赖的心理，增强其护理意识，不但更新自身专业知识，掌握沟通技巧。我院在培训中，已充分调动护士的积极性，护士已培养了自主学习、不断提高专业水平的态度[19]。

3.5 构建良好的护患关系，提高患者满意度

我院开展优质护理服务示范工程以来，对患者进行规范化管理，落实贯彻好相应的责任，有效加强了护士之间合作，培养了护士的责任心，提高了护理服务工作的主动性，通过构建责任护理模式，明确了护士之间的分工，让每一位护士落实到护理工作当中，对患者进行更加耐心的护理，提高了患者的满意度[20]。此外，本次活动中发现，护理人员在活动中对患者进行全方位的护理服务，在护理过程中与患者沟通，了解患者的心情，对于一些焦虑患者能给予鼓励和安慰，从而能让患者感受到亲切和温暖，更加信任护士。通过沟通，能彼此之间建立良好的沟通关系，提高患者的满意度。据相关调查显示，开展优质护理服务活动之后，患者的满意度从原来的90%上升到99.5%，显示出良好的护理效果。

4 结论

通过开展优质护理服务示范工程，不断改进护理服务，有效提高了护理质量，通过沟通与患者构建良好的护患关系，以优质护理服务示范工程为切入点，做好医院质量管理工作，推动了工作的开展，提高了患者对护理工作的满意度。经过调查发现，在开展优质护理服务以来，医护人员的服务意识不断增强，患者入院时能热情接待并做好基础护理，从而构建出良好的医患关系。通过不断完善细节管理和工作流程，一方面调动护理人员工作的积极性，另一方面通过与患者进行沟通，提高患者治疗的依从性，让护理变得更加科学合理。让医院在激烈的竞争中不断前进。

参考文献

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[6] 刘颖. 以优质护理服务示范工程为切入点提高护理管理水平[J].中国社区医师（医学专业）， 2012，14（5）：314-315.

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