VIP客户护理路径在疗养院体检中心中的应用

曹海燕 周丽萍 鲍艳英

【摘 要】本文主要叙述了我院体检中心开展“VIP客户护理路径”服务管理模式的具体做法和体会，肯定了VIP客户护理路径在体检服务各个环节中的指导地位，进一步阐明了这一护理路径在提高服务质量，扩大社会品牌效益中的重要作用。

【关键词】VIP客户；护理路径

【中图分类号】R491 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-2711-02

随着人们生活水平的提高和健康保健意识的增强，健康体检与卫生保健人群与日俱增，健康体检已经成为人们健康消费的一个重要内容[1]，我院从事健康体检20余年，每年接待体检5万多人次，体检套餐从C档到贵宾档共有6个不同体检内容的档次，其中选择3A及以上的人群正在逐年增多，这些人群大多存在职位高、学历高、收入高、社会影响力大、健康意识强等特点，同时对体检质量、服务水平的期待及服务需求也更高。因此我院将这些高端人群定为VIP客户，并为满足这一日益凸显的社会需求，我院开设了VIP专区体检通道，并组建VIP专职医护人员团队。在VIP客户从入院到出院整个过程要求我们有一个非常完善的接待服务流程，其中体检总流程又由多个不同的服务流程组成，任何一个流程的效率、质量满意度，都直接影响总体服务质量【3】。对此，我院体检中心特制定了VIP客户护理路径，临床护理路径实际上就是对受检者进行体检、住宿、咨询等的时间表和计划表，使护士及受检者知道在什么时间段内要做什么【1】，对VIP体检客户提供全程一站式体检引导服务。

1 材料与方法

1.1环境方面

1.1.1地理环境 我院坐落在风景秀丽、有着“太湖佳绝处”称号的鼋头渚公园，院内古树名木、花品种类繁多、同时景观修建精致，毗邻太湖空气中含有丰富的负氧离子，有着风景宜人、空气新鲜、环境优美的美誉。

1.1.2诊疗环境 VIP专区检查设备先进齐全、室内装潢以风格典雅优美为基调：鲜花、绿植、精美衣架、舒适沙发座椅、粉色窗帘等物品充分营造了温馨舒适、整洁安静的诊疗环境，同时确保检查环境保隐私安全。

1.1.3人员环境 VIP专职护士不同于其他岗位的护士，不仅要求护士有较高的本专业理论知识，对各科的专业知识和临床护理知识也要有所了解。我院VIP导检护士团队均为中级职称以上护理人员，工作经验丰富、业务素质等均符合以上要求，且经过专业礼仪培训，具备良好的沟通能力和语言表达能力。工作中仪容仪表美观得体、淡妆上岗、微笑服务、文明用语、声音甜美、操作规范、轻柔。

2 方法

2.1.1收集相关信息 首先，负责体检的接待科工作人员与受检的VIP客户单位或个人取得联系，确定体检人员的姓名、年龄、性别、身份证号、单位、体检时间等相关信息。

2.1.2VIP客户入院时的接待工作 接到接待科通知，客人已入院，由专职导检护士准备好院内健康杂志及近期报刊等资料，提前15分钟在大厅迎接VIP客户，热情接待入房間，随后对VIP客户进行耐心、详细的体检入院介绍。首先护士向体检人员做自我介绍：**您好！我是您的专职体检护士，我将全程负责您的体检事宜...随后由副主任及以上医师进行初步问诊，了解VIP客户身体的一般情况，制定个性化的体检套餐，应客户需求讲解健康知识及最新的保健动态。护士发放标本留取容器，为其讲解各种检查及化验的目的、意义、注意事项及配合要点，预约并商定确切的体检时间；介绍房内设施的使用、用餐时间、院内活动项目等内容，让VIP客户在入院的第一时间就能感受到我们贴心、细致、有效的高品质服务。

2.1.3根据所选体检项目，做好检查前准备工作：如导引单打印（用红色打印纸）、化验单准备及粘帖大小便杯等。在发放大小便容器时，再次向客人介绍标本留取的方法、空腹检查项目的注意事项及检查时间，并告知客房服务台。

2.1.4根据需要，做好VIP候诊室、一次性床单、盒装餐巾纸等的物品、环境准备工作。并提前与相关科室医生预约，告知该VIP客户的基本信息，确保人员在岗在位，以便做好相关准备。

2.2体检中 体检分为空腹检查和非空腹检查两个部分。

2.2.1空腹检查①叫醒服务：由体检中心服务总台提前15-20分钟电话通知客人起床，并嘱咐其留取大小便标本。②通知客房服务台，让其带领客人到体检中心做空腹检查，必要时由专职护士前往客房引领。③看见VIP客户到来，体检中心服务总台护士站立迎接，并安排专职护士负责陪同全程体检。④由资深护士在专用窗口进行采血，确保证一针见血率，必要时可在房间采血。⑤空腹B超由副主任职称以上医师为其检查。待其他空腹项目（如HP、胃镜等）检查结束后，导检护士带领至餐厅就餐。若未到就餐时间，则带至客房并告知客房服务台。

2.2.2非空腹检查 重要检查项目全部在VIP专区进行，均由副主任职称以上医师做专科检查。

2.2.3专职护士导检中以人性化服务为理念，优质服务为宗旨，言行规范、仪表端庄、举止大方得体。合理安排体检顺序，以确保每一个VIP客户都能在短时间内顺利完成检查。在每个项目检查前护士对检查项目名称、作用、意义给予适当的讲解，并且及时回馈或解释VIP人员提出的疑问，对检查当时医生告知的初步诊断进行必要的健康教育，使整个体检过程形成从容、淡定一个忙而不乱的享受状态。

2.2.4随时向体检中心服务总台告知VIP客户的动态信息。

2.25体检最后一项是进行健康管理，建立健康档案。我院引进了专业的健康管理软件，分别为VIP客户进行详细的资料收集，包括目前患病史、家族史、生活方式、饮食情况、体力及锻炼情况、体检结果、心理状态、记忆力等内容。最后生成健康管理报告：异常指标分析与建议、健康危险因素评价及预测、健康管理重点提示、健康指导意见。

2.3体检后

2.3.1体检全部结束后，专职护士将VIP客户送回房间，同时告知客房服务台VIP客户已回房间。

2.3.2与VIP客户预约体检报告咨询时间，及时向体检中心主任汇报该客人的具体要求（如咨询时间、地点等），并通知相关体检科室（如检验科、放射科、B超室等）早发报告。待咨询时间确定后，及时通知VIP客户及客房服务台。

2.3.3检查VIP客户各科体检报告单，做好体检本打印装订工作。为尊重隐私，对体检报告实行密封包装，只能由本人拆阅，切实做到保护体检隐私权，同时防止发生医疗纠纷【4】。

2.3.4由内科主任或副主任医师进房间为VIP客户进行一对一的体检报告解读，遇到某些阳性检查结果时，在第一时间通知患者本人或家属，以免延误病情，给出及时合理的建议，同时进行保健指导、健康的生活方式指导、科学的饮食指导，交代用药注意事项、复查时间，让VIP客户领会体检的必要性，并主动定期健康体检。

2.3.4特殊情况处理：如需体检报告邮寄时，待体检报告汇总后，告知体检中心主任，电话告知其此次体检中的检查结果，并及时将资料邮寄。择日来取体检报告时，待体检报告汇总后，及时电话通知客人。客人来取报告时，告知中心主任，安排医师做健康咨询。

2.3.5出院后对VIP客户定期进行电话随访，讲解保持健康相关行为的重要性并督促其坚持，给予重要指标的复查提醒及下次健康体检的时间提醒。

3 结论

3.1由于我院本身体检人流量多、人员层次复杂等特点，造成体检人员排队多、受检时间长。而VIP通道的建立使用，正好缓解了这样的压力，减少人流拥挤和排队等候时间，对体检秩序和医疗质量都有保障。同时护理路径规范了导检行为及体检完成的合理时间，减少了不必要的程序及时间浪费，使受检者能以最快的速度、最短的时间完成各项检查，从而为体检人员提供热情、优质的护理服务，提高受检者满意度，VIP客户在体检过程中享受的是一种人性化的服務过程，而不是简单的完成流程[5]。

3.2应用VIP客户护理路径，使护理工作程序化、标准化。在护理路径详细指导下，护士遵循路径所预定的标准程序进行护理工作，保证了护理工作的连续性，增强了护士工作的明确性和责任心，有效避免了由于个人原因而造成的遗漏和疏忽，从而提高护理质量。护理管理者也可以通过护理路径进行全程质量控制，有利于护理质量的提高[6]。

3.3VIP护理路径使护士有更多的时间在受检者身边进行健康教育，无形中形成了良好的人际关系，提高了受检者对护士的信任度，使体检过程更和谐，同时增加了受检者的健康意识和疾病知识[7]。

参考文献

[1]向利丽，陈健华，曹清莲，等.延伸服务在健康体检中的实践【J】.护理学杂志：综合版，2008，23（21）：60-61.

[2]朱宏，戴萌，周光清，等.综合性医院健康管理服务新模式的探索与实践[J].中华健康管理学杂志，2007，1（1）：71-73.

[3]孔云.郑云美.应用护理临床路径对缺血性脑卒中患者实施健康教育【J】.护理实践与研究杂志，2006，2（1）：28.

[4]杨秀琴，杨芬芳，葛芩宏.医院体检中心常见法律风险的管理[J]。中国医院，2011，15（1）：48-50.

[5]刘玉萍.综合性医疗机构健康体检服务模式探讨[J].中华健康管理学杂志，2010，3（12）：330-332.

[6]张海琼，袁婷，张永艳.临床护理路径在慢性阻塞性肺疾病患者中的应用[J]当代护士（中旬刊），2013，12：26～28.）

[7]李亚玲.临床护理路径在低年资护士护理工作中的应用[J].当代护士（中旬刊），2013，11：156～157.