浅谈企业文化对提升酒店服务质量的促进

纪伟奉

摘 要：随着酒店行业内的竞争逐步激烈，导致平均房价下跌、出租率下降、客源流失等问题，要想在竞争中生存和发展，就必须从自身服务质量入手。本文主要是探讨了企业文化与酒店服务质量之间的关系，以寻求提升服务质量的有效途径。

关键词：企业文化；服务；文化

对于企业文化，有着不同的角度和不同的理解。国外观点为基于以决策为中心的企业经济学和文化人类学的观点。认为企业文化是企业的价值观念和行为准则，是共通的价值观念。国内认为企业文化是企业在经营和发展中所形成的物质文化和精神文化的总和，是企业管理中的硬件和软件的总和。企业文化包括三个同心圆，外层为物质文化，中层为制度文化，内层为精神文化。企业文化是在一定社会文化背景下，在长期生产经营过程中逐步形成的稳定的独特的企业价值观，可以概括为三个层次即精神层、制度层和器物层。

1、企业文化与酒店服务质量之间的关系探讨

企业文化包括三个层次，精神层是企业文化的核心，包括企业哲学、道德规范、主人翁精神、团队精神、竞争精神、务实求效精神等等。制度层是企业文化的中间层次，包括企业的各项规章制度，如奖惩制度、绩效考核制度、岗位职责等等。器物层是企业文化的外显层，如企业的产品形象、员工的经营服务形象、公共关系形象、企业的面貌等。

酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度。要提高酒店服务质量，首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的，硬件设备质量取决于酒店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量。软件服务质量则取决于酒店员工的劳务活动质量，但是服务质量最终是由客人的满意程度来体现，并且与客人对服务的期望直接相关。

酒店服务的硬件设施如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等恰好是企业文化中器物层的体现。而酒店服务的软件，如服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等来源于企业文化的精神层与制度层，由此可见，企业文化的优劣在某种程度上决定了酒店服务质量的优劣。

2、从企业文化层面提升服务质量探讨

当今旅游业的发展呈上升势头，但从总体上来说，酒店数量的增加要超出游客人数增加的比例。因此，表现出旅游市场上的供大于求，酒店之间的竞争就显得更加激烈。从经济学的角度分析，酒店行业的市场结构属于垄断竞争市场。在垄断竞争市场中，企业之间竞争的根本是产品的差异性。如何在激烈的竞争中脱颖而出，靠的是酒店服务的产品质量和产品的差异性，而服务产品的质量和差异性源于酒店深层次的企业文化。

2.1 从民族文化方面打造酒店特色

民族文化是传承一个国家和民族经过几代人的生产和生活的斗争创造出来的独特的文化特质，她孕育着一个民族的深刻文化底蕴，反映了一个民族特有的行为方式。地域文化其实是民族文化地域外异性的显现，它与民族文化一样构成了企业文化发生的大背景。民族文化与地域文化构成了企业文化的生成环境，为之提供文化母体。企业文化在基因的内在传递过程中，必然通过各种方式对民族文化和地域文化进行继承和吸收。

对于服务性行业的酒店，针对的是来自于国内外的客人，他们来自于不同的国家和地区，他们希望了解的是这个国家和地区的人们与其不同的生活方式和行为模式。作为提供服务产品的酒店应该迎合客人的这种需求，为其提供具有民族特色和地域特色的产品，满足客人的需求同时，更应该注意保护和延续这种文化遗产，这是酒店获得成功的必备条件。

2.2 做好服务创新

企业文化和行业文化是相互渗透、交互作用的。行业文化的形成，有赖于企业文化的发展，行业文化一旦形成企业文化就不可避免地受其制约。要遵循行业的行为规范，反映和存留行业特色。在不同行业中，企业经营的侧重点不同，有的是产品质量高于一切，有的是服务水平高于一切，有的视人才为第一。

随着时代的发展，企业文化也按照时代的要求赋予新的内容。也就是说，企业文化并不是一成不变的，它具有鲜明的时代性，它必须在分析继承本民族、本企业的优良传统和管理风格的基础上，反映时代要求，体现时代精神。时尚是在一个时期内社会流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为，具有相当的感染力，服务产品更容易受到时尚的影响。时代文化具有流行性或超前性、趋向性的精神特质，具有较强的导向功能，如绿色文化作为一种时代潮流，为新时期企业文化建设注入了新的内容，越来越多的企业开展绿色设计，倡导环保意识，讲究生态伦理。创新是企业不竭的生命力，是企业发展的根本推动力，他源于社会的发展和时代的要求。作为服务行业的酒店，既要保留行业的特色，同时又要顺应时代的要求，跟踪时代的流行趋势，不失时机地赋予酒店服务新的内容，使传统的服务特色与时代的服务创新有机结合。

2.3 提升员工服务意思，做好团队协作

团队精神是运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力进行整合，使团队拥有同一精神支柱和精神追求，拥有共同的价值取向，从而使组织成员主动将自己的行为与企业荣誉融为一体。员工自律意识是员工严格按照规章制度和行为规范行事，形成自我管理和自我约束意识。团队精神的培养源于企业文化的精神层，员工自律意识的培养源于企业文化的制度层。

从酒店的实际运营上看，保证酒店的服务质量。应该从客人角度出发对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，即酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是有效的，凡是提供给客人使用的必须是安全的。在親切礼貌上，全体员工必须确立积极的服务心态，并做到前后台一致、内外一致与上下一致，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。而积极的服务心态和劳动热情源于团精神的培养，酒店的服务环境和服务产品源于员工自律意识的培养。

团队成员之间要建立和形成互相认可、互相负责、共同遵守的契约，为实现共同目标而努力工作。使管理者与员工融为一体，互相激发灵感，最大限度地激励发员工的积极性、创造性，以形成积极向上的价值观和道德观。所以说， 注重团队精神与员工团队意识的培养是提高酒店服务质量的根本保证。

参考文献：

[1]张春娥 基于体验经济的酒店精细化服务研究[J] 湖北经济学院学报：人文社会科学版 2014.3

[2]刘月荣 酒店服务质量管理的现状及对策分析[J] 赤峰学院学报：自然科学版2014.5