95598话务分析与营销服务改进

程莺

摘 要：2014年，国家电网公司将全面实现95598全业务集中至国家电网公司客户服中心统一受理，95598电力服务热线将再一次翻开历史新篇章，而受话务集中及话务涨幅影响引发的服务风险也将愈加明显，分析95598话务构成、营销服务手段，尽可能把话务事后分析变为事前管控，从 源头上消除引起话务涨幅的不利因素，提升服务质量和水平。

关键词： 95598话务；停电 ；优质服务

2014年，根据国家电网公司“三集五大”总体建设要求，各省公司正在按照计划分批实现95598全业务集中工作，回顾2013年，部分省公司实现了95598除故障报修、业务咨询以外的客户诉求集约至国家电网公司客户服务中心统一受理，随着95598话务的集中，各省可能出现的不同气候、不同人文因素、管理体制差异等极大可能使95598服务遇上瓶颈，服务质量的下滑将显而易见，只有从话务源头上分析，找出营销服务薄弱点，才能为电力客户优质服务打下良好基础，话务将持续趋于平稳，客户满意度水平始终保持较好水平。

一、基本情况

以尚未实现95598全业务集中，目前95598服务模式为各地市公司受理客户故障报修、业务咨询诉求，其他95598业务由国家电网公司客户服中心受理的湖南省电力公司为例， 2014年1-5月，全省话务总呼入量达277万通，在全国话务量排名前列，其中人工服务达197万通，话务总量居高不下。

二、成因分析

（一）话务构成分析

从全省话务数据看，人工服务占总呼入量7成，自助服务近3成。而人工服务中，咨询人工数量占人工服务比重41.53%，较去年同期增长78.80%；故障报修人工占比29.91%，较去年同期增长61.16%；建议意见表扬人工占比1.15%，较去年同期增长103.47%；其他人工占比21.59%，较去年同期增长60.81%；投诉人工占比5.82%，较去年同期增长40.02%。

今年1-5月全省各月话务趋势如图1：

（二）业务构成分析

从全省各类业务受理情况看，咨询业务所占比重仍然最大，占总业务比重的29.51%，其次为故障报修业务，占比21.26%。咨询业务中，一次办结工单占咨询工单70.63%，其中咨询停电信息工单占咨询工单的38.97%，客户主要咨询停电原因及什么时候复电等；营销类咨询答复问题占比31.66%，客户主要咨询电价电费、用电常识等方面问题。

（三）停电情况分析

全省共计停电线路1.3万余条，同比去年增长49.62%，其停电线路主要为计划停电，较去年同期增长3.29%；故障停电较去年同期增长619.74%；临时停电较去年同期增长108.60%；其他停电较去年同期增长69.54%。全省因计划、故障等生产类停电导致的客户停电咨询占客户咨询总数的42.30%。全省经系统实施远程欠费停电户数49万余户，较去年同期减少51.91%。

三、问题解析

1、停电信息报送不规范现象存在，导致话务增长。

一是故障停电信息未录入系统或未及时录入系统，导致客户未能通过有效渠道了解停电情况而致电95598，国网客服代表也因未掌握停电情况而导致重复下派工单，增加工单处理量，影响工作效率。

二是停电延迟复电未及时更新系统，导致国网客服人员查询停电信息时未能有参考依据答复客户，造成客户所在区域存在多次致电95598询问停电的情况而导致话务虚增。

三是停电信息对外公示不到位，客户未能及时知晓而致电95598。地市公司存在计划停电信息公布渠道不广泛、覆盖面窄的问题，公布渠道流于形式，如地方电视台、报纸，同时未就如何缓解突发故障停电导致的客户致电咨询或申报故障提出有效的解决措施，导致话务鄹增。

2、客户诉求一次解决不到位，导致客户反复诉求。

一是因故障处理不到位、故障修复不彻底，导致同一地区连续发生停电情况，引发客户来电诉求。

二是供电质量薄弱地区问题悬而未决，各公司未针对客户反映供电质量不稳定或供电质量差的问题制定切实可行的举措，长时间的供电质量问题导致客户频繁致电。

三是咨询业务能当即答复并处理的未及时解决导致客户重复诉求。

五、营销服务改进

随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，从对95598话务的分析可以看出，要寻求客户与企业的平衡并达成共识，首先，企业内部管理的强化与员工服务意识的提升尤为重要。

1、借鉴话务管控较好的单位，学习其有效措施。如某供电公司上半年话务量持续下降，针对话务管控该公司开展“零距离”服务工程，通过“沟通零障碍”、“业扩零超时”、“抄表零差错”、“缴费零距离”、“催费零停电”、“抢修零延时”六零活动持续有效降低话务量。

2、加强频繁停电或跳闸地区的线路巡查。针对频繁停电或跳闸的区域开展供电设备隐患排查治理，进一步降低设备故障率，全面推行状态检修、联合检修、零点检修等作业方式，最大限度减少客户停电时间和次数。

3、强化供电能力建设以满足客户对供电可靠性及电能质量的需求为核心。统筹城乡配电网协调发展，加大城市、农村配电网建设与改造投资力度，持续提高可靠供电能力和电能质量。

4、狠抓台区经理制执行情况，扩大服务工作面。一是欠费停复电工作的刚性管理，做到停电有计划、复电有安排、客户缴费第一时间掌握、客户复电第一时间确认；二是及时掌握各类停电信息，必要时台区经理应协助配合对客户实施停电情况的通知及解释工作。

5、多渠道加大停电信息客户知晓面。除按照国网公司相关规定在系统发布以及地方性电视台、报纸公布外，还应以点带面的将近期将要停电信息广泛张贴、广播至各居民楼宇，或采取其他方式提前公告客户，及时向客户发布用电信息，为客户提供主动服务，把用电信息第一时间通知客户，方便客户安排生产生活。

6、提升服务人员技术业务素质，严格现场服务规范和言行举止，对班里推诿者严格考核，严肃处理各类服务事件，多管齐下，提高员工对优质服务的敏感度。

参考文献：

[1]朱军，张珊珊.《95598电话量高峰分析及应对措施》，《电力需求侧管理》2013.

[2]王海莲.《完善电力客户服务，提升供电服务品质》，《企业管理》，2008.

[3]朱芳萍，《提升供电公司客户满意度》，《管理锦囊》，2013.

[4]李俊芬.《短信服务平台在95598客服系统-停电预通知中的应用》，《技术应用》，2011 .