城市终端燃气企业服务文化的塑造和培育

曾萍

摘 要：本文从服务文化评估、设计以及服务能力建设、品牌塑造、售后监督几个方面探讨城市终端燃气企业如何做好服务文化建设。

关键词：服务文化；设计；塑造；监督

服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。在行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的现代社会，城市终端燃气行业作为服务大众的公用型企业，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，建设高品质的服务文化，提高服务质量，已成为城市终端燃气企业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。

一、服务文化评估

开展服务能力调查。根据终端燃气企业拟定的《燃气文明服务窗口创建指导意见》要求，从硬件、软件入手，对各公司的服务现状进行科学分析，找准存在突出问题，制定针对性措施，力求解决实际问题。

开展客户满意度调查。客户满意度调查的设计，从服务过程调查开始，最终落脚于企业的质量和形象。通过对比客户预期与实际评价的关系，超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（用户之心）力和用户产生用户的效果，使企业及时、准确的掌握了客户与市场的第一手资料。

开展内部满意调查。员工满意调查问卷围绕企业文化、价值观、企业管理总体质量等内容进行设置，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。

二、服务文化设计

建立以用户为中心的服务模型。坚持以“客户的需求，我们的责任”为中心的服务文化理念，从三个层面，为顾客提供全方位的顾客服务。保证产品及服务质量，满足甚至超越顾客的期望，及超越行业标准，精益求精。

规范窗口服务行为。依据《国家燃气服务导则》，进一步规范客户服务各项工作办理及处理流程，制定服务规范，执行服务承诺，推行首问责任制、办事承诺制、岗位责任制、限时办结制和工作过错责任追究制。

开展服务文化营造和推广活动。打造具有城市燃气行业特色的企业精神、安全文化、服务理念为主体内容的企业文化体系，制定《燃气企业文化手册》。通过征集意见、座谈交流等形式，让员工参与到文化建设的全过程，努力营造一个“对文化内涵有共识、对文化理念都明白、对制度文化要遵守”的企业文化创建氛围。

三、服务能力建设

组织全方位教育培训。在企业内部宣贯“客户的需求，我们的责任”的服务文化理念，采取各种方式，组织全体员工学习新知识、吸取新理念，开展丰富多彩的培训活动，使全体员工深刻认识“客户至上”服务理念的内涵，从思想和行动上切实转变观念，增强服务意识。

组织服务经验交流。立足服务专业化，促进员工服务岗位能力提升，组织将客户服务技能、服务心得体会和典型案例等定期汇编成册，通过公司网站和内部期刊等信息交流平台，传递给各部门和个人，做到知识和经验共享。

定期开展“优质服务劳动竞赛”活动。通过每季度评选“服务明星”，每年度评选“优质服务标兵”及“优质服务示范窗口”，树立先进典型，发挥示范作用，不断提高服务质量和服务水平。

四、服务品牌塑造

创建一流服务窗口。制定《公司VI手册》，夯实配气站、CNG加气站与客户服务中心等窗口，创建客户消费体验。按照设施完善、功能齐全、环境优美、服务规范的标准，着力打造标准化气站、CNG加气站和标准化客户服务中心，将其建设成为集公司企业文化与服务理念于一体的标准化对外窗口。

完善硬件设施。客服中心开展工程设计、工程建设、客户服务、终端产品销售、购气缴费等多项业务，建立一站式服务体系。建立客户信息数据资源库，完善客户服务工作所必须的客户基本信息、表具信息、安全信息等资料，实现数据集中和动态管理。拓展多元化收缴费方式，通过对银行、超市等多家第三方代收费公司的合作，推出多项便民措施，使客户足不出户、近距离就能够享受优质的燃气服务。

提升软性服务。实施客户关怀战略，通过数据挖掘，建立个性化营销和服务的客户关系管理，对重点工商业用户、特殊用户及低保用户制定个性化服务方案。设立客户经理和客户代表，代表公司专门处理和跟踪特殊类用户的各类业务和问题，有效提高客户满意度。

五、服务售后监督

打造公众信息服务平台。提升客户服务热线质量，配备专职用户座席代表，制订星级服务标准，微笑服务，受理用户气费查询、业务咨询、故障报修、投诉举报等业务，成为确保用户使用安全气、放心气、顺心气的“绿色通道”。

完善服务回访制度。建立用户服务回访档案，对内部职工服务行为进行检查和监督，帮助用户解决实际问题、听取用户的意见和建议，回访结果写入《员工奖惩登记表》，与员工的奖惩直接挂钩。聘请社会义务监督员。定期举办“城市燃气服务质量义务监督员座谈会”，邀请义务监督员配合公司宣传燃气安全知识和进行服务工作监督。

健全绩效考核体系。推行服务质量评分制，通过业务知识、业务能力、业绩、考勤、创新能力等考核员工各项工作绩效，用分数相对客观地评定员工的表现情况，以促使员工不断改进自己的工作表现。建立各类专项奖项，设立优质服务明星奖、岗位能手、创新奖、委屈奖等各类专项奖，表彰工作表现优异的员工，同时在员工当中树立典范，起到相互学习和鼓励的作用。