提升患者满意度的几点思考

李妍

【摘 要】 随着医疗制度改革，人们健康观念的转变，患者自我保护意识增强，对医疗护理服务水平要求越来越高，对于近些年屡见报端的医患纠纷， 我们每一位医务工作者有必要认真思考在当今的社会环境下，如何改善医患关系，提升患者满意度。我院从2012.12开始进行三级随访，患者满意率不断提升。

【关键词】 满意率 医患沟通 道德教育

【中图分类号】 D648 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0367-01

1 导致医患纠纷的主要原因：医患沟通不足，医疗费用过高；服务态度不佳；技术水平欠缺

2 改善医患关系的几点思考

2.1 首先要改善医患之间的沟通状态。

2.1.1 医患沟通可以使患者建立对医生的信任、理解、配合及合理的依从性，是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。

2.1.2 医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。

2.1.3 医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。

2.1.4 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”（Sometime cure， usually help， always comfort）。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。医患沟通最重要的是医护人员的态度。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。 医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。醫务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。

医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。因此，医患沟通是现代医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。

2.2 加强医院的文化建设

2.2.1 重新审视医学的目的，重铸医学的人文价值，已为各国医学界及社会公众所广泛关注。新近出台的《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。

2.2.2 加强人文教育，营造尊重人的社会环境。坚持以患者为中心，就是要把尊重患者、服务患者作为医院全部工作的出发点，尊重患者的独立人格、不同需求。加强人文教育，从关心人的生存、安全、健康和心理，满足患者的需要出发，是坚持以人为本，开拓创新，让一切服务、知识、技术、管理和资本的活力竞相进发，让以患者为中心落到实处的保证。

2.2.3 中国传统医学崇尚的“医学乃仁术”更是对医学人本性最深刻、最本质的概括。医院文化建设要围绕“人”这个主体，加强人文素质教育及培养，通过多种途径，包括语言、文学、历史、哲学、艺术、心理学等广博的文化知识滋养、高雅的文化氛围陶冶、优秀的文化传统熏染和深刻的人生实践体验等，达到自我心灵觉解，人性境界的提升，信念、精神上得到升华。加强对医务人员进行伦理教育，是强化道德修养，注重心理构造，培养和引导职工的价值取向。激发广大职工内在的潜能，增强职工的自我约束、自我管理意识。

2.2.4 现代医学模式从“单纯的生物医学”向“生物心理社会医学”模式的转变，意味着从“以疾病为中心”向“以患者，不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，切实改变见病不见人的单纯技术服务理念，懂得患者的心理，学会与患者的对话，让尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现，使患者在服务过程中感受到真情的温暖。这一转变要求医务人员不仅对医学知识和技能要掌握好，还需要加强理解并重视人文关怀，改变传统的医生主导观念，主动与患者进行心与心的交流，深入浅出地为患者及其家属介绍疾病机理，提高患者和家属对疾病发生发展过程、预期治疗效果以及风险的认识，得到患者和家属的配合。同时，医务人员还要时刻注意自己的言行对患者及家属的心理影响 .传统文化是中国古圣先贤几千年经验、智慧的结晶，其核心就是道德教育。 3 几点措施

3.1 开设道德讲堂，通过看影片学习先进人物事迹，身边人讲身边事，学习中国传统文化，来加强职工道德教育。

3.2 规范诊疗护理流程，实行操作告知制度。

3.3 开展诚信医疗，通过多种形式对服务项目和价格进行公示。

3.4 开展“红包”专项治理工作。实施不收“红包”双向签字制度。

3.5 成立医患纠纷协调办公室，于2012-年12月开始实行电话三级随访业务，分别为临床医生，随访办，纪委对住院患者进行随访，了解患者住院期间的就医感受，并给予出院后的用药指导，并针对具体问题院长在行政例会上公布，并限期整改。

3.6 聘请社会监督员，对医院医疗护理服务，行风等进行监督。

4 结果

2012.12---2013.12对 2000 名患者进行满意度调查，满意率由86%提升至95%。