刍议影响护理质量的因素及应对措施

黄祥柱

【摘 要】 本文针对影响护理质量的因素及应对措施。对护理质量内涵作了概述；指出了受传统护理观念的影响使护理质量呈下降趋势；说明了护理人员自身对护理质量的影响；论述了提高护理质量的应对措施。

【关键词】 护理观念 质量 应对措施

【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0138-01

护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一，它直接影响着 医院的临床医疗质量、社会形象和经济效益等。在医疗市场竞争日益激烈及人们生活水平不断提高的今天，如何把握护理质量管理的重点，确保护理质量的稳步提升，提高患者的满意度，是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。

1 护理质量内涵

护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。护理质量=实际护理服务质量—服务对象的期望值，若差值为零，说明服务质量正好满足服务对象的期望值，因此对护理质量满意；当差值为正值，说明服务对象对护理服务的质量很满意；当差值为负值，说明服务对象对护理的服务质量不满意。

2 受传统护理观念的影响使护理质量呈下降趋势

2.1 护理质量管理方法未注重持续性质量改进，在推行整体护理的过程中，广大的护理管理者和护理人员逐步把工作的重点转向以人为中心，根据病人的需要不断地拓宽和调整护理服务的内容和方式，使患者的满意度有明显的提高，这种动态的管理方式体现了质量改进的思想。但是在有些方面仍有不足，例如现在质量检查方式，多数的质量检查表已使用多年，检查的内容几乎未修改过，不管这一时期主要护理质量存在的问题是什么，患者需求有什么变化或患者是否有这种需求，检查的针对性不强，导致缺少有效的质量改进措施[1]。

2.2 以往的护理观念是“以病痛为中心”，护理对象是生病的患者，医护人员只是在执行医嘱，完成护理操作流程，却没有真正做到为患者服务，这就忽视了患者生理和心理的健康需求，直接影响了护理质量的提升和不同患者的个性需求。因此，很难达到让患者满意。

2.3 现在随着生活质量的不断改善，患者及其家属在选择医疗单位时，除了对医疗技术有一定得要求以外，对就医环境和医护人员的服务质量也有相当高的标准。医院的服务对象是患者，一切应“以人为本”，这就要求新的护理理念应该更加注重了解患者的心理，理解、关心、尊重患者，强化服务意识，提高服务品质，重视维护患者的合法权力。

2.4 护理质量的影响因素，护理人员方面的因素，第一， 理论知识欠缺：我国的护理继续教育发展不平衡，内容落后于时代发展需要，护理人员知识比较陈旧，给予患者的解释不能令人信服，患者因此對护理人员产生不信任感，影响护理质量。 第二，缺乏责任心：部分护士缺乏慎独意识，存有侥幸心理，违反操作规程；观察病情不细致不到位，到了病房只询问不观察，无法对病情作出准确、全面的评估。第三，操作技能不熟练：5年以下护士临床经验缺乏，对各种操作及急救仪器的使用不够熟练，在遇到变症、抢救等突发事件时候不能得心应手，也影响了护理质量[2]。

3 护理人员自身对护理质量的影响

3.1 医护人员技术问题

由于种种原因，医护人员操作技术不熟练，直接影响护理质量，给患者造成不必要的痛苦和经济损失，延误治疗时机，甚至造成医疗事故，导致患者及家属不满而引发医疗纠纷。

3.2 医护人员服务不周到

3.2.1 个别医护人员由于责任心不强，服务主动性不够，在护理过程中对患者缺少人文关怀，态度冷漠，语言生硬，谈吐不注意忌语，导致患者及家属不满甚至产生矛盾。

3.2.2 缺乏沟通。有些医护人员在与患者及家属沟通时，介绍情部不够全面、准确，表述不够清楚，导致患者及家属对诊疗情况了解不透彻，甚至在某些问题上产生误解而引发矛盾甚至医疗纠纷。

3.2.3 对患者生活护理不到位，个别科室认为晨晚间护理出于一种形式，不是必须完成的工作，由患者家属替代。因家属没有经过正规的专业培训，专业知识和技能明显偏低，生活护理质量无法保证，患者出现口腔有异味、头发无梳理、胡须过长、手指和脚趾有污迹无修剪、皮肤护理不到位，甚至发生压疮、饮食护理不到位，老年、小儿等患者缺少安全防护措施。

4 提高护理质量的应对措施

4.1 思想观念的改变是做好整体护理的前提，做好整体护理，是由传统的疾病护理转变为从疾病到健康的全过程的整体护理。医护人员的责任不仅是照顾好患者，同时还是一名健康教育者、管理者。宗旨是“以患者为中心，为患者提供优质的整体护理。因此，观念的改变成为整体护理的前提和主要保证[3]。

4.2 加强对患者的病情观察：因护士每天的服务对象是不固定的，有时难免会出现因不十分了解患者病情而引起护理差错的发生。为了避免此类差错的发生，入院时责任护士对每一位患者书写详细的护理病历，熟练掌握患者的 自然 情况、生活习惯、个人爱好、疾病了解程度等，尽量详细地了解病人的全面情况；住院后按规定每1～2 h观察患者情况，如有问题积极采取相关护理措施，同时把观察到的护理问题和需要解决的问题详细记录，供其他护士参考，做到每个护士对整个病房患者的情况了如指掌。

4.3 提高护理人员综合素质、努力培养一专多能的护理人才 医疗向高、精、尖技术的发展，必须有高水平的护理来保障。对自身基础好的、脱产学习毕业的大专护士实行重点科室的轮岗，如ICU室、急诊科及医疗重点科室等，利用各科室患者在护理方面的不同点，培养她们综合分析、判断和处理能力，使其成为一专多能的实用性护理人才，以适应现代医疗护理工作的特点。

参考文献

[1]张梦思试谈影响护理质量的因素及应对措施《大江周刊（论坛）》，2013年第11期

[2]苏圆圆等，浅谈强化护理质量管理防范护理纠纷 《中外健康文摘》，2010年第29期

[3]崔英玉，影响普外科护理安全的因素及应对措施《中国当代医药》2011年34期