基于质量链管理理论下的顶岗实习质量控制模式探析

胡生泳 朱新秤

一、提出问题

用一个不是十分恰当的比喻来形容目前高职学生顶岗实习总体状况——“剃头挑子一头热”。一方面表现在职业院校响应教育部的倡议，积极筹划学生顶岗实习，忙得不可开交，而企事业单位对接受高职学生进行顶岗实习态度冷淡，另一方面，也是对高职学生顶岗实习质量和效果产生决定性的作用，表现在顶岗实习准备工作搞得轰轰烈烈，而实施阶段和总结阶段进行的“无声无息”、“草草了事”。

(一)职业院校未能充分承担顶岗实习管理职责

在对职业院校进行调查中发现，目前高职院校基本上实行二级管理模式，这一管理模式就要求各系部发挥自身的优势和现有资源落实高职学生的顶岗实习，并利用一切可以利用的人力、物力和资源对学生的顶岗实习进行全面管理。由各系部自行组织和管理学生的顶岗实习在一定程度上加重了各系部的工作负担，导致有些系部因为各种原因在顶岗实习管理中出现“缺位”现象。

1.系部对学生顶岗实习准备不足。在高职学生开展顶岗实习之前，各系部需要根据自身状况和学生的学习情况制定顶岗实习指导手册，其内容要包括：顶岗实习实则、顶岗实习安全及注意事项、顶岗实习考核表等；开展顶岗实习前的职业指导；顶岗实习动员；顶岗实习方案的制定等。

2.高职院校对顶岗实习实施过程的监督、指导不力。在对不同高职院校的不同系部进行调查中发现，高职院校顶岗实习实施过程中有的系部安排的比较细致，不管是对学生的实习管理，还是对学生日常生活的管理，都考虑的非常周全。但是也有部分高职院校对于学生的顶岗实习过程缺乏有效的监督和指导，从而导致一些专业的顶岗实习流于形式，不能使学生在顶岗实习过程中学有所得。

3.顶岗实习考核流于形式。建立健全学生顶岗实习考核制度，并且严格执行，是规范学生顶岗实习过程管理最有效的方法。职业院校在给企事业单位介绍学生顶岗实习考核办法之后，将学生顶岗实习考核的权力完全移交给企事业单位，而企事业单位并不能按照职业院校制定的考核要求和方法对学生进行过程性评价和终结性评价。企业对实习生的考核缺乏过程评价，基本是做终结性评语，忽视学生顶岗实习技能发展状况，对学生今后的发展方向更是缺乏预测。实习单位对学生顶岗实习评价的简单化以及职业院校对于学生顶岗实习考核、评价缺乏必要的监督和参与，从而使高职学生顶岗实习的考核流于形式。

(二）实习单位对顶岗实习旳管理敷衍了事

1.企事业单位对接受顶岗实习态度冷淡。企事业单位与职业院校的目标是不一样的，企事业单位追求的是利润的最大化，在此之余，才会关心其它方面的工作。据调查，愿意接受高职院校学生实习的占48%，不太愿意的占52%。在这48%之中，真正是为了履行社会责任、配合职业院校教学所占比例仍旧少的可怜（如图1所示）。

2.缺乏必要的顶岗实习前的培训（如表1所示）。从调查中可以发现，在学生参与顶岗实习之前开展正式培训的企事业单位不足一半，文秘类专业直接参与顶岗实习的比例相当的高，接近五分之二。总体来看，75.6%的企事业单位会进行为期7至15天的岗前正式或非正式培训，并安排师傅进行指导。

图1 企事业单位接收顶岗实习学生原因统计图

表1 实习单位对学生培训情况统计表

3.轮岗制度难以落实。在岗位轮换方面，大约只有三成的企事业单位允许，其中主要是校企合作较深的企业。从图2中可以发现，计算机控制和酒店管理两个专业轮岗的机会比较多，而其他专业的轮岗实习只占很小的比例。尤其是机电一体和电气自动化管理两个专业，轮岗的机会只有一成左右。

图2 顶岗实习学生轮岗情况统计图

二、质量链管理理论

在经济全球化条件下，企业间的竞争已经转变为组织群间的竞争，质量已非一家企业单独完成，而由组织群共同协作完成。以组织内部管理为重点的质量管理理论和方法已暴露其局限性，研究组织群为重点的“链”质量管理成为企业提高质量和竞争力的必然要求。

(一)质量链管理提出

“质量链”的概念是由加拿大哥伦比亚大学(UBC)的学者首先提出的，他们综合了QFD、SPC、SPI、供应链及工序性能、产品特性值、工序能力等重要的质量概念，系统地、全面地表示了它们之间的有机联系。朱兰博士按照他的理解，提出了“质量环”(Quality Loop)的概念，即产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。实质上 “质量环”与“质量链”在本质上是一样的，都强调质量控制过程中的系统性和协作性。

唐晓芬等经过对质量链的反复研究和论证，进一步提出了质量流、质量链、链节点、链节图、耦合效应等基本概念，丰富了质量链管理理论基础。质量流(Quality Flow)是产品固有的或隐含的质量特性在设计、制造、交付、服务等过程中的定向流动和有序传递，存在于所有产品生产和服务提供的过程中，它与信息流、价值流共存，是实现满足顾客需要的质量特性的物质表现形态；质量链(Quality Chain)是组织群共同参与实现的质量过程集合体，是质量流以及信息流、价值流运行的载体；链节点(Chain Junction)是在质量链中，由多个组织协同实现的质量过程或活动，或在特定时段内完成的事件；对关键质量特性有决定性影响的链节点，即质量链的瓶颈、薄弱环节，则为关键链节点(Key Chain Junction)，质量链管理的实质是对关键链节点的选择和控制；链节图(ChainJunction Chart)是用于描述多组织、多要素的链节点的结构图；耦合效应(Coupling Induction)则是描述关键链节点处相关组织和要素发生的相互影响、相互作用所产生的结果和程度。

肾小管间质纤维化和肾小管萎缩在慢性肾病的发病过程中起关键作用，也是以持续性或复发性蛋白尿为特征的原发性或继发性肾病进展的主要决定因素[40-42]。蛋白尿不仅是肾小球疾病严重程度的标志，而且是肾小球和肾小管间质进一步损伤的因素。持续暴露于大量白蛋白中的近端小管由于蛋白超负荷而导致其上皮细胞凋亡，并可能导致细胞因子、趋化因子、生长因子和血管活性分子的释放增加及补体激活，诱导间质炎症细胞浸润。管状细胞分化为肌成纤维细胞，随后出现间质纤维化，并进一步引发肾单位丢失和肾功能恶化[43]。

质量链管理 (Quality Chain Management,QCM),是以多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现过程为内容，以质量流、信息流、价值流为对象,通过控制关键链节点，实现协调耦合、增值高效的质量管理理论和方法体系。

(二)质量链管理的架构

质量链管理的主要内容包括：确定关键质量特性和质量改进目标；识别关键链节点：进行耦合效应分析：搭建质量链管理信息技术平台。质量链管理的总体实施架构如图3。

图3 质量链理论架构图

上图中以关键质量特性或质量改进目标的确定、关键链节点的识别、耦合效应分析、质量链管理绩效评价为主线,以质量链管理信息系统平台作支撑。在此基础上，对传统质量管理循环“PDCA”进行扩充和延伸,实现质量链管理循环：策划(Plan)、实施(Do)、控制(Contro1)、改进(Action)，并与质量链主要管理内容一起,构成质量链管理运行模式。

三、基于质量链管理理论的顶岗实习质量控制模式构建

根据质量链管理理论，在实习的整个过程中，每一个环节、要素都能关系到顶岗实习的成败。因此，借鉴质量链管理系统，形成顶岗实习质量链管理构架示意图(如图4所示)。

图4 顶岗实习质量链管理架构图

(一)顶岗实习质量改进目标的确定

顶岗实习是职业教育人才培养过程中不可获取的重要阵地，其最终目的是培养生产、建设、管理、服务第一线的技术技能型人才。目前顶岗实习过程中校方存在的主要管理问题有：职业院校开始将顶岗实习搞得轰轰烈烈，后面却杳无音信；系部对学生顶岗实习准备不足；院校对顶岗实习过程监督、指导不力；顶岗实习考核流于形式等。究其原因，其一，是各相关者没有定位清楚自己的角色，导致不知道该如何工作，是否是自己的分内工作；其二，是各相关者对于顶岗实习的目标尚不清楚。我们为何实施顶岗实习教学阶段，并不是仅仅锻炼学生的技能这么简单。所以很有必要在顶岗实习教学阶段进行之前，对实习的质量改进目标进行重新定位—以道路与桥梁工程专业为例(如表2所示)。

表2 道路与桥梁工程专业顶岗实习质量改进目标

1.知识目标。知识目标是一个客观的标度，而不是某种行为。其原因有二，其一，知识的内容是客观事物规律性的正确反应，其内容是客观的。其二，知识的表现形式也是客观的，他总是以一定方式依托某种载体而存在。因此，知识目标应该是人们根据培养目标既定的学生对确定事实认识和了解的度和面。

学生在顶岗实习过程中涉及的知识目标包括熟悉本行业主要的技术及工作过程，本行业内设备的使用及维护，本行业的运作模式及文化等内容。

就目前而言，大多数人认为顶岗实习的目标实质上就是本研究中的能力目标，具有一定的狭隘性。

3.德育目标。这里的德育目标我们可以理解为职业道德目标。所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为标准和要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。该目标是在传统顶岗实习目标中一直处于被忽视的地位。根据情景教学理论，要想锻炼某一职业的技能，必须在该行业工作情境中才能得到很好的锻炼，职业道德也是这样。只有在真实的或者近似真实的工作情境中，才能训练学生的职业道德，仅凭在课堂上教学生什么是好的职业道德，我们可以毫不夸张的说，学生走出教室就会忘得一干二净。

(二)顶岗实习质量关键点识别

为确保顶岗实习质量，必须选出一些需要特别注意的控制点，对其可能存在的问题进行分析，提出行之有效的解决方案，“选择关键性控制点的能力乃是一项管理艺术，因为健全的控制取决于关键点”。能否找准关键控制点，对顶岗实习质量管理至关重要。我们可以将顶岗实习分为前期、中期、后期三个阶段，分别寻找和确定关键控制点。

1.前期工作关键控制点的确定。(1)双向选择实习单位。顶岗实习一般采取学校安排和学生自主联系相结合的方法来选择实习单位。在选择实习单位的过程中，学生的意见和选择不容忽视。包括学校安排在内的实习单位的选择归根结底都是学生和企业之间的双向选择。学校应该征求学生的意见，充分体现学生的意愿，结合学生的职业意向，引导学生进行职业分析，并在此基础之上与企业建立合作关系。在顶岗实习过程中，一所学校称不称职，就看它在学生和企业之间是发挥桥梁作用，还是越俎代庖代替学生做选择。学校在替学生安排实习单位时，如果只有学校和企业在场，而不去倾听学生的意见和选择，则不能称之为真正意义上的双向选择，这样做的后果相当于把学生分批次、整齐划一地装入箱子，并运送到工厂组装线上进行加工。(2)制订顶岗实习计划。“由于计划是主管人员设计控制工作的准绳，所以从逻辑上说，控制过程的第一步总是制订计划。”根据美国著名管理学家哈罗德·孔茨的观点，顶岗实习质量控制过程逻辑上的第一步便是制订顶岗实习计划。不仅如此，顶岗实习计划作为顶岗实习质量控制的基础和依据，也是顶岗实习管理实践中的第一个重要环节，在可操作化和严细化上要求颇高。在学校与行业、企业合作的过程中，实习安排的主动权往往在行业、企业方，这就给学校带来一些不可控制的因素，给顶岗实习质量控制带来困难。诸如，行业、企业提供的实习岗位与学校专业培养目标所确定的就业岗位不一致，行业、企业用人需求时间与学校安排的顶岗实习时间存在冲突等，这些问题在制订顶岗实习计划时应重点解决。

2.中期工作关键控制点的确定。(1)校企双方指导教师。指导教师分为两类：一是由学校相关系(院)领导、具有丰富教学实践经验的骨干教师或辅导员担任的校内指导教师;二是系 (院)审查聘任的实习单位的指导教师，这类教师从已确认的校外实习基地和实习人数较多的实习单位各岗位工程技术人员、管理人员及企业技术骨干中进行筛选。将这两类指导教师组建成一支能力超群、责任心强、团结合作的优秀队伍，是顶岗实习环节的关键控制点之一。(2)学生主动性实习。“支配人们行为的驱动力通常有两种：一是内驱力，二是外驱力。内驱力是一种人们在行动过程中加以运用的习而不察的力量，而外驱力则是一种外在力量。”外驱力是客观存在于外部世界的，随着环境的变化而淡入或淡出，纯粹由外驱力支配的行为是不坚定的。只有将外部压力转变成内部动力，才能支配个体的行为、意志和情感。学生被告知顶岗实习的意义和要求，然后以企业“准员工”的身份到生产一线参加劳动，如果不是用内驱力而是用外驱力来支配这一过程中发生的行为，学生就很难感受到劳动的快乐。只有将顶岗实习转换成学生的内在需求，才能充分发挥学生实习的主动性，这种实习才能称得上是真正意义上的实习。主动性实习在学生职业素质、综合素质形成与发展过程中起着决定性作用。

3.后期工作关键控制点的确定。(1)顶岗实习成绩鉴定。成绩鉴定作为顶岗实习管理工作必不可少的环节之一，能够衡量为达到人才培养目标所制订的计划是否得以实现。不能简单地将顶岗实习成绩鉴定看成是过程考核或结果考核，而应将其看成是过程与结果的双考核，应将考核贯穿于实习全过程。鉴定成绩由顶岗实习中的表现和实习成果构成，内容包括任务完成情况、纪律遵守情况等。顶岗实习成绩鉴定的重点是考查学生应用知识的能力、操作技能的掌握情况及社会适应能力和职业道德。(2)企业、学生的反馈意见。从某种意义上来说，顶岗实习的质量控制就是根据信息反馈和内外部不断变化的条件来改进工作，提高工作满意度。学校有必要及时收集企业和学生的反馈信息，根据实际情况和企业、学生的要求改进工作。如果对企业、学生的反馈意见不能给予足够的重视，充分研究并提出解决方案，学校将很难在新一轮顶岗实习管理工作中进行与时俱进的改革，难以取得理想的实习效果。

(三)顶岗实习绩效评价

1.评价指标的构建。在质量链管理理论模式下的顶岗实习质量控制模式中，最重要的一环就是对顶岗实习的绩效评价。评价过程中，不但要遵循科学性、导向性、可操作性的原则，还要坚持定量评价与定性评价相结合的方针。在工作实践中，建立并逐步完善了三级评价指标体系,一级指标明确评价内容,二级指标作为具体考核内容,三级指标为主要观测点,并规定各观测点的权重和等级标准，其中一、二级指标列表如表3所示。

2.校企共同合作参与考核评价。对顶岗实习考核评价,采用学校评价和企业评价相结合的方法,针对各考核内容和主要观测点,明确学校和企业的职责和评价比例。企业将顶岗实习的学生视为正式员工,采用同一标准,严格管理,统一考核。只有这样,学生才能真正感受到企业与学校的区别,才能加快向社会人的转变。企业按员工的考核方式如产品合格率、产量、出勤率、工作态度、合作态度、遵守企业管理制度、现场考核等内容对顶岗实习学生进行考核,学校则根据学生的实习手册、总结、获得的技能等级、遵守学校的管理制度情况等方面对学生进行评价。

表3 顶岗实习绩效评价指标

3.实施顶岗实习工作经历证书颁发制度。为进一步强化并完善顶岗实习评价工作,我们在实践中除了把评价结果记入学生学业成绩外,还实施顶岗实习工作经历证书颁发制度。由校企双方共同对符合条件的学生颁发工学结合顶岗实习工作经历证书,以此为手段进一步提高学生参与顶岗实习的积极性,增强评价过程的严肃性和评价结果的权威性。

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