麦当劳 标准化管理的典范

文/赵博

麦当劳 标准化管理的典范

文/赵博

连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一个细节都标准化执行，才能保证成功！——麦当劳创始人雷·克洛克

不仅餐饮企业、零售行业要向麦当劳学标准化，而且所有的企事业单位甚至政府部门，都应该向麦当劳学标准化执行！——美国企业联合会主席约翰·丹尼

麦当劳，从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球有三万家连锁店的快餐业龙头企业，世界500强之一。麦当劳为何能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？

标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒的执行，才能保证成功！麦当劳创始人罗·克洛克如是说。

麦当劳通过在世界各地创建连锁店，进行快速有效的扩张。全球的任何一家麦当劳连锁店都可以为顾客提供相同质量、统一标准的食品、服务和用餐环境，也因此，麦当劳构筑了其独特的核心竞争力。麦当劳的经营模式能够成功复制输出、实现规模效益，标准化是其基础和前提。

麦当劳内部经营管理标准化被分为八大方面：标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常状况的标准化。

麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

在它的任何一个餐厅，柜台都是92cm高（因为最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm）；店铺内的布局也基本一致；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5mm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5mm。

麦当劳为了保证食品的卫生，制定了规范的员工洗手方法：将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂，放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。诸如此类的细节管理贯穿着麦当劳经营管理的始终，这些不起眼的细节管理正是麦当劳迅速发展的秘密所在。

这就是麦当劳的经验。当然，这套标准化体系，是它用了几十年功夫建立起来的。科学系统地分析餐厅的日常运营及相关业务，得出精确的标准，然后不断地复制。这样不但降低开业成本、运营成本、培训成本等，而且可以保证产品的质量、服务的质量、品牌的形象、企业文化的特色，从而降低经营风险、提高经营效益和效率。

精确到0.1毫米的制作细节

比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19%，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5mm、厚为5.65mm、重为47.32g的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。

无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步骤都遵从严谨的高标准。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定：

面包不圆、切口不平不能要；

奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；

每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；

麦当劳的可口可乐均为4℃，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在4℃；

面包均厚17mm，面包中的气泡均为在0.5mm，那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。

细致入微的标准化服务

麦当劳除了满足顾客的一般需求，还提供细致入微的关爱。例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。

品牌的标准化

不论在世界任何地方，麦当劳连锁店华丽耀眼的金色拱门“M”拱门在红色底边映衬下，给人感觉强烈，在很远的地方望去就能十分引人注目，顾客从众多五光十色的商业标志中总能迅速辨认出来。以至于不识英文字母的顾客也清楚它就是麦当劳快餐店。

凡是吃过“麦当劳”的人都会对“麦当劳”店留下很深的印象。M型的弧型图案设计非常柔和，和店铺大门的形象搭配起来，令人产生走进店里的欲望。从图型上来说M型标志是很单纯的设计，无论大小均能再现，而且容易识别。

全世界所有的麦当劳店名都是一致的：“McDonald's”，店头标志都是红色的底衬托着金色的圆型“M”，设计简洁但非常有效的麦当劳标志和统一的店面装修共同构成了麦当劳一个独特的外在形象。

标准化的装修设计

麦当劳在世界各地的店面都是按照连锁总部所制定的标准统一装修，甚至就连内部设计都是统一布置的！顾客走进任何地方任何一家麦当劳餐厅，都会感到建筑外观、内部陈设、食品规格、服务员的言谈举止和衣着服饰等诸多方面惊人地相似，都能给顾客以同样标准的享受。

走进任何一间“麦当劳”店，内部的布置、桌椅和柜台的颜色、服务员的服装，都一模一样。

在餐厅建筑上进行标准店设计，麦当劳通过一个全球采购系统统一进行采购，从而降低成本。在餐厅的装潢上，麦当劳公司提供了标准规范，达到装修统一化。

麦当劳汉堡包大学：世上绝无仅有的学校

汉堡大学1961年创立，最初位于伊利诺伊州爱尔克格拉乌村(Elk Grove Village)一家餐厅的地下室内，后迁至美国芝加哥橡溪镇(Oak Brook)麦当劳总部。1961年2月24日，麦当劳汉堡大学的第一批14名学员毕业。如今，每年有超过5000名学员接受麦当劳汉堡大学的培训。自1961年起至今，全球有超过125000名餐厅经理、中级经理和运营商毕业于麦当劳汉堡大学。目前除芝加哥总部麦当劳汉堡大学之外，在澳大利亚悉尼、巴西圣保罗、英国伦敦、德国慕尼黑、日本东京和中国上海也设立了同样的培训机构。

麦当劳汉堡包大学（McDonald's Hamburger University）被称为快餐届的哈佛。事实上，该校在中国的录取率不到1%，这可是哈佛望尘莫及的。

每年有27.5万多加盟商和管理人员在汉堡包大学接受为期一周的紧张训练项目，现在该校还颁发汉堡包学（Hamburgerology）学位。

汉堡包大学（HU）并不是一所烹饪学校。学校厨房实验室里所有的食物都是假的。然而一位发言人称，学员在接受培训期间必须去一家真实的麦当劳餐厅里学习有关烹饪知识。汉堡包大学（HU）只给管理人员讲授商业管理和社交技巧。麦当劳是世界上第一个这样做的餐饮公司。该校的管理课程很像商学院有关销售增长和如何经营管理企业的课程。汉堡包大学的教授能教28门语言。在培训过程中,“假”顾客测试学员的服务技巧，但是这一模拟过程比实际要长，而且订单也更为复杂。如果你完成了所有课程，你会得到这样一张文凭。麦当劳汉堡包大学已获得美国教育委员会（American Council on Education，ACE）的认可。在这里麦当劳的标准理念也同时被传递给了每一个学员。

麦当劳自创立以来一直坚持标准化执行，它在全球缔造的商业奇迹表明，正是由于在经营管理中坚持了每一个细节的标准化执行，麦当劳才有了今天的辉煌成就！

反观我们的民族企业，有些经营者不愿意在标准化上下功夫、不愿意做太多的基础工作，使得连锁企业下属分店一店、二店不一样、换个经理换个样，企业无法积累无形资产，只能依靠个别“能干”的经理支撑，一旦有人事变动，弄得非常被动，而且，一个成功的分店模式放到另一个地方却一败涂地。

麦当劳像一位功夫深不可测、阅历丰富的宗师，它成功的因素很多，有的是中国企业无法学习和模仿的，而可以直接学习和借鉴的要素也属实不少，标准化就是其中最重要的部分之一。