基层医院护理工作满意度的调查分析及改进措施

何长青

（山东省滕州市第一人民医院，山东 滕州 277514）

基层医院护理工作满意度的调查分析及改进措施

何长青

（山东省滕州市第一人民医院，山东 滕州 277514）

目的了解出院患者对护理工作的满意度，为持续改进护理质量提供依据，提高服务质量。方法利用电话回访的方式，对5640例出院患者实施回访，对各科护理工作提出的意见和建议进行统计分析，制定改进措施。结果患者满意度由最初的84.76%逐渐上升至94.97%，提高了10.21%，实施前后比较差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论满意度调查可全面获取患者对护理工作的真实评价，及时发现工作中存在的问题，制定有效整改措施，对改善护患关系、提高医院护理服务水平和医院全面发展起到积极作用。

护理工作；满意度；调查分析；改进措施

随着国家对新农合医疗政策的不断优化，来基层卫生院就诊的患者人数逐年增加，给护理工作带来了很大挑战。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法[1]。护理满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一[2]。为此，我院组织专人以电话方式对出院患者进行满意度调查，收集患者及家属对护理工作的意见和建议并及时整理分析，制定整改措施，持续改进护理服务质量，从而提高患者对医院的满意度。

1 资料与方法

1.1 对象

选取2012年1月至2012年12月从我院出院的患者5640例，所有回访病例资料完整，患者在年龄、性别、文化程度方面差异均无统计学意义。

1.2 方法

①人员配置：护理部设立专线电话和办公室成立“回访中心”。选派2名临床工作经验丰富、讲话具有亲和力的护士，经过培训对出院患者专职电话回访。②病例的筛选、收集：首先从合作医疗办公室获取出院病例的姓名、住院号、住院科室、主要诊断、出院日期、联系电话等信息，然后把信息进行筛选、整理。排除以下病例：a.住院天数＜3 d；b.住院期间死亡的患者；c.与医院产生医疗纠纷的；d.所患疾病带有个人隐私性质的疾病。③回访内容：于患者出院7 d内对其进行回访，回访内容涵盖5个方面：服务态度、病房管理、业务水平、记账收费，健康教育、每一项包含4个条目，共计20题。采用5级标度法，5分为很满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为很不满意，满分100分。其中80分以上者为满意，60分为基本满意，60分以下者为不满意。回访人员月初1周内把反馈的信息以科室为单位进行整理、分析、汇总，在护士长例会上及时反馈给病区护士长，针对不满意因素进行相应的改善措施，医院每月对满意度最高的科室以及点名表扬的人员给予奖励。

2 结 果

2012年1月至12月电话回访出院患者6053例，其中实访5640例，失访413例，回访成功率93.17%，失访率为6.83%，失访主要是由于患者联系电话停机、号码有误、号码不全等原因。回访患者对264名护理人员给予口头表扬；126人次患者对服务态度、病房管理、业务水平、记账收费，健康教育等五大类问题提出了批评、意见和建议。在实访5640例患者中，满意5091例，患者满意度由第一季度的84.74%逐渐上升至第四季度的94.78%，提高了10.04%，实施前后比较差异具有统计学意义(P＜0.05)。2012年四个季度患者对护理工作满意度比较，见表1。

表1 2012年四个季度患者对护理工作满意度比较[n(%)]

3 原因分析及改进措施

3.1 改善就医环境满足患者需求

一个安定、舒适、优美的就医环境，为塑造医院形象，树立良好的医德医风，提高医疗质量提供了有利保证[3]。就医环境差分析有以下原因：①医院的保洁员是保洁公司新聘的附近农村妇女，没有经过专业知识培训，病房清洁、消毒知识欠缺，无严格的管理制度，卫生打扫不彻底，特别是儿科病房，患儿及陪人较多，产生的垃圾得不到及时清理。②个别病房纱窗损坏，反应有苍蝇和蚊子进入。③只有外科住院患者有医院被服使用，内科、儿科及妇科都没有配置被服，患者住院时需自带被褥，很不方便。④儿科病房的患儿床没有床档，存在安全隐患。医院针对以上存在的问题逐一落实：后勤部门跟保洁公司沟通交流，对保洁员进行清洁、消毒知识培训，加强卫生检查和监督管理，查找、更换破损的纱窗。另外，医院给内科、儿科、妇科也配置了新被服，儿科更换了有床档的病床。于2012年5月我院新病房楼的正式使用，为患者及医务人员营造了一个更加安静、整洁、舒适的环境，病房管理此项满意度明显有了提升。

3.2 良好的服务态度是护理质量的保证

服务态度差分析原因：①新农合实施以来，患者人数逐渐增加，各科都存在护理人员配置不足，内科尤为显著，患者高峰期：内科病床加到100余张，护士只有10名，护士工作量很大，而工资、奖金与其他专业人员相差甚远。个别护士工作有情绪，对患者态度冷漠、讲话生硬，从而忽视了与患者之间的感情交流。②随着农民生活水平的不断提高，住院患者对护士的服务标准也越来越高，然而，基层卫生院护士参加外出培训学习的机会少，服务理念滞后，再加上医院没有严格的绩效考核制度，所以护士的主动服务性较差。医院就其进行了改进措施：①为了激发大家的工作热情，学会如何与人沟通，建立信任度、责任感，缓解工作及生活中产生的压力，医院成功举办了创建学习型医院强化培训班，对全体医务人员分批进行了拓展训练。②提高护理人员的的工资、福利待遇，扩大新护士的招聘数量，增加护理人员编制，科室限床收治患者，尽量缩小各个病房床护比。③针对不同的患者合理使用双头输液器进行输液，优化了护理人员的工作量时间，增加了护士巡视患者与其进行沟通交流的时间。④以外科为首，逐步开展优质护理服务，科室实行护士长负责制，执行绩效考核制度分发工资和奖金。患者满意度于每月、每季度、每半年、进行汇总、分析通报，激发护理人员的工作积极性。

3.3 护理人员专业技术水平有待提高

护理人员熟练的业务知识和过硬的操作技术，不但能减轻患者的痛苦，使其积极配合治疗，提高治愈率，更能增加患者对护理人员的信任和满意度[4]。护理技术水平评价较差最为突出的问题是护士静脉穿刺技术欠佳。基层医院工作环境相对较差，招聘的临时护士工资、福利待遇低，一些优秀的新护士工作半年或一年，都应聘到了上一级医院，人员更换较为频繁，留下的年轻护士文化程度及业务水平相对较低。儿科婴幼儿的血管穿刺难度比较大，而家长对生病中的孩子更加疼惜，希望护士提高穿刺技术，一次就能穿刺成功。近几年随着基层医院的扩展，各科的临时护士越来越多，护理管理层为了尽快提高护理人员的操作技能采取了以下措施：医院购买了心肺复苏模拟人和护理训练模型，请专业的老师现场试教指导，经过一段时间的训练，进行操作技能比赛，取得名次的人员和团体奖的科室给予奖励；抽派主干护士到上一级医院进行培训学习，来带动全员护士整体素质的提高。

4 小 结

患者住院期间由于各种原因往往将一些不满和想法等隐藏在心里，而出院患者电话回访是在其出院后进行，排除了在医院时的各种因素的干扰，患者可以坦诚真实地表达住院的感受这时的评价往往更加真实客观[5]。随着电话回访工作的进一步开展，电话回访工作已成为监督医院行风建设的有效窗口，医院通过电话回访的满意度数据进行缺陷管理、激励管理，掀起科室之间的竞争意识，找出不满意项进行原因分析，并采取相应的改进措施，提高了护理人员的服务品质。

[1] 辛莉莉,王慧,崔林,等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志,2010,25(1):83-85.

[2] 开月梅,余颖娟,邓小梅,等.电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析[J].护理研究,2013,27(6):1897-1898.

[3] 李外河.浅谈环境文化对医院发展的重要性[J].中国中医药咨询,2010,2(18):121-122.

[4] 胡玉芝,李晶.新农合实施后基层卫生院护理现状与对策[J].齐鲁护理杂志,2010,16(11):115-116.

[5] 槐玉昌,宋童明.医院管理中出院患者电话回访的作用[J].安徽卫生职业技术学院学报,2008,7(6):9-10.

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1671-8194（2014）23-0363-02