营改增对集装箱码头客户服务的影响及应对措施

梅叶

自2013年8月1日起，我国交通运输部下属港口全面实施营改增，由原来港口为客户开具地税发票改为开具国家税务总局统一监制的增值税专用发票或普通发票。营改增对集装箱码头客户服务中心费用结算、发票开具等业务产生重大影响。为此，集装箱码头客户服务中心致力于改造和升级业务流程、设计和创新信息系统，以适应新税制,提升客户服务质量。本文以青岛前湾集装箱码头有限责任公司（以下简称前湾集装箱码头）为例，针对营改增给码头客户服务带来的影响提出应对策略，并通过实践情况分析其成效。

1集装箱码头客户服务概况

1.1客户服务中心的功能

集装箱码头客户服务中心是集装箱码头开展日常客户服务的主要窗口之一，也是码头财务计费结算管理活动的中心，通常设置综合受理员，提供“一站式”服务，完成单证审理和费用结算等工作。集装箱码头客户服务偏向于客户、运输业务以及物流金融等信息采集、分类整理和分发等操作管理，具有明显的港口码头操作运营管理特点。集装箱码头客户服务中心作为码头企业直接面对客户的重要窗口，是码头企业生产要素流通转化的重要阵地。集装箱码头客户服务中心的功能包括：码头企业商务活动的重要场所之一；码头企业对外服务的重要窗口；码头企业财务收入管理的重要环节； 港口生产产品的延伸。

1.2客户服务的特点

1.2.1单证审理

（1）涉及箱量大。一票一箱、一票多箱、拼票箱等共同构成码头客户服务中心业务的主要内容。码头集装箱吞吐量大意味着客户服务中心的业务量也很大。例如，以国际中转箱为主的前湾集装箱码头年集装箱吞吐量庞大，因此，码头客户服务中心需要根据码头生产和客户需求开设多个窗口提供服务。

（2）业务类型繁杂。前湾集装箱码头客户服务中心业务涉及货主进口重箱整提、保税物流园区货物提箱、润海库进口重箱提箱、国际过境货物提箱、进口重箱拆提、进口框架箱整提、船边拆空框架箱、船边直提裸装大件、过驳业务、“三废”箱查验提箱和退运、内贸箱提箱、危险货物箱场站提箱、客户自提危险货物箱（大多为船边直取箱）、硫磺箱、有残液的危险货物空罐、出口危险货物箱退关信息处理、进口箱海关查验、查验提箱返回处理、出口箱海关查验（查验区）、中转箱过机查验、出口箱检验检疫查验、普通货物箱施封、“三废”箱消毒熏蒸、退关提箱、退关换船、改港、箱信息更改、过驳海铁联运港站箱提箱、计费操作和核账、月结客户业务办理等。

（3）客户数量多。码头企业的客户群庞大，包括货代公司、物流公司、船公司及其代理公司等，其是码头客户服务中心的主要服务对象。

（4）信息化依赖程度高。集装箱码头的生产活动与费用结算关联密切，与集装箱单证相关的审单、写卡、信息交换等程序繁多，信息共享性较强，对信息检索处理的准确性要求较高。

1.2.2费用结算

（1）费用结算一般要求与单证审理同步或比单证审理超前，以免形成应收账单。

（2）要求系统信息与纸面信息高度一致，同时，一般同步开具港口建设费和港杂费发票，不允许发票串号，费用现结现清，支票账和现金账单列汇总，账务实施明细核算。

（3）费用结算耗时在码头客户服务中心综合业务处理耗时中所占比重较大，服务窗口在业务高峰时容易出现拥堵或混乱现象。

（4）对特殊客户提供特定服务，允许个性化服务对应的特殊结算，可采取网上支付、月结等多种结算方式。

2营改增对集装箱码头客户服务的影响

营改增实施之前，为提升客户服务质量，集装箱码头客户服务中心致力于完善业务操作流程。2011年我国实行港口建设费从港杂费中分离出来单独征收和开具发票的业务模式。这种业务模式使码头客户服务中心从使用1个系统和1台发票打印机、开具1种发票的业务办理模式转变为通过搭建信息共享资源平台使用2个系统和2台发票打印机、开具2种发票的新模式。新的业务模式使集装箱码头客户服务面临很大挑战。为此，集装箱码头积极探索港口建设费征收新模式下缩短客户办单时间的策略，通过采取流程改造（如开展大宗票业务）、系统升级（如打造智能化闸口）、业务整合（如简化操作）等措施成功破解挑战，提高窗口服务的效率和质量。

2.1营改增对集装箱码头客户服务的新要求

营改增的实施对集装箱码头客户服务提出新要求，使业务操作更加烦琐、结算过程更加复杂、信息交换更加频繁、系统运行关联度更加密切。

（1）要求提前构建客户信息资料备案系统。客户信息（包括名称、纳税人识别号、地址和电话、开户银行及账号）在码头信息系统备案后，客户服务中心才能审理相关单证并开具增值税专用或普通发票。这就要求在较短的时间内将大量客户信息录入系统，并保持信息的动态有效性，这无疑对码头客户服务形成挑战。

（2）要求营改增发票管理严格、规范。要求将营改增发票管理视同现金管理，由专人负责，且在核算和打印发票时不得压线、串行、串号等。严格且规范的发票管理对控制核算收入的风险十分重要。在实际操作中，基于集装箱业务的特殊性，其单证审理和费用核算通常由1个岗位操作完成，加之窗口客户众多且业务量分布不均衡，难免出现发票打印压线或出格以及资金风险增大等现象。可见，确保增值税发票打印规范是码头客户服务中心的重要任务。

（3）要求转账支票和刷卡管理规范化。营改增实施后，要求客户所使用支票的出票人签章与发票户头必须一致，以控制财务收入风险；对于刷卡付费的客户，发票户头没有特别规定；对于在无提货单条件下进行提货核算缴费的客户，如果需要补交堆存费、拆装箱费、退关费、熏蒸费等费用，一般采用系统备案的客户名称作为所开具发票的户头。

2.2营改增对集装箱码头客户服务的影响

营改增实施以来，前湾集装箱码头客户办单时间延长，单票（按照10个集装箱计算）办理时间由以前的延长到，导致客户服务窗口拥堵和秩序混乱、信息流向不对称、作废发票数量大等问题。

（1）客户分类方面营改增实施后，国家工商税务部门根据物流企业的经营状况对其进行分类认定，即根据其规模和营业额分为一般纳税人和普通纳税人，两者享受不同的税收标准和优惠。码头客户服务中心根据客户分类为其开具增值税专用发票或增值税普通发票。

（2）客户信息录入方面集装箱码头客户信息包括客户名称、纳税人识别号、地址和电话、开户行及账号等，开具发票时客户信息录入十分费时，且容易出错。码头对增值税发票客户资格的确认以国家税务部门的认定为准，由于客户未及时向码头申报资格变更或差错，导致开票时客户信息错误；此外，由于有的客户提供信息不及时，造成开票录入客户信息时客户等待时间延长。

（3）发票系统方面实施营改增后，为便于向客户开具增值税发票，在原有港口自用系统、港口建设费征收系统的基础上增加增值税发票系统，系统间信息检索、交换和操作使客户办单时间延长。

（4）发票处理方面营改增实施前，集装箱码头为客户开具港口建设费发票和港杂费发票；营改增实施后，码头客户服务中心为客户开具增值税专用发票、增值税普通发票和港口建设费发票，发票打印机由原来的2台增加到3台，并且增值税发票视同现金管理，要求不得提前盖章、票面不得压线错号、密码区不得出格等。可见，营改增实施后发票开具容易因格式不合规定而造成发票作废重开，导致客户服务中心在发票开具环节的耗时延长。

（5）业务风险方面营改增增加了码头客户服务的繁杂度，使窗口单证审理和费用核算业务面临的风险增大，使码头客户服务的责任和压力更大。

3集装箱码头营改增应对措施

3.1具体措施

3.1.1加大宣传，优化流程

通过在集装箱码头客户服务中心设置宣传栏、网站公示、建立服务台和咨询台等途径，系统宣传营改增实施以来的政策以及码头应对营改增的系列措施、业务办理的特点和流程等，搭建与客户平等交流对话的平台，使客户理解并积极配合营改增业务及费用结算工作，共同推动码头客户服务中心的工作。

3.1.2完善客户信息和信用资源平台

在宣传码头营改增系列措施的基础上，向客户发出征集客户信息确认的通知书，请客户提供准确的信息（包括名称、纳税人识别号、地址和电话、开户行及账号等），由码头系统信息员维护客户信息，由稽核员对信息进行稽核和分类整理，确保信息准确无误，以减少因客户信息录入错误而造成的重新开票耗时。与此同时，在原有码头客户支票信用资质系统的基础上，优化客户信用管理，以便业务受理员在核算费用和开具发票时对支票的有效性进行辨识，从而缩短办单时间。

3.1.3优化系统，简化操作

研发并构建港口建设费系统、增值税发票系统与港口信息系统的信息共享链接接口，实现通过直接操作港口信息系统界面即可同步开据发票；同时，实现系统账务检索汇总功能，保证账目准确、及时、简洁、实用。

3.1.4优化发票管理

为确保增值税发票管理的安全性并提高其管理效率，集装箱码头可以使用开票机，由专人负责在发票管理系统中通过开票机分发发票并领取对应纸面发票。在操作中，严格按照系统设定参数打印发票，以保证票面数据准确，减少因系统信息错误而造成的发票作废；根据当天发票使用量，提前在发票上加盖印章并完成分撕；设立专门保险箱，供业务人员存放开票机和当天未使用的发票。

3.2实施效果

追踪前湾集装箱码头2013年9―10月客户服务中心窗口业务发现，码头实施上述营改增应对措施的成效显著，客户逐渐熟悉码头客户服务业务操作流程，窗口业务效率逐步提高：系统信息交换的准确性大大提高，营改增客户信息录入系统的及时性和准确性均达到99.5%以上；营改增发票作废率降低到1%；客户办单时间由原来平均每票（按照单票10个集装箱计算）缩短至平均每票，耗时节省60%。

此外，前湾集装箱码头通过优化、分流窗口业务，使码头客户服务针对性增强；通过加强与客户的交流，有效引导和协调客户办单业务，使窗口客户拥堵现象减少，客户服务中心大厅秩序井然，赢得客户广泛赞誉；通过定期举办业务培训，大大增强窗口工作人员的综合技能，使其能够熟练应对营改增后出现的各种新问题。

（编辑：曹莉琼收稿日期：2013-11-25）