整形激光美容科就诊信息卡的应用效果

2014-04-29喻亿玲高琼刘婉丽等

中国美容医学 2014年16期

喻亿玲　高琼　刘婉丽等

随着经济的快速发展、生活水平的不断提高和人们思想观念的转变，越来越多的人愿意接受，甚至渴望借助现代医学技术，改变自己的形象[1]。整形美容行业的快速发展，民营美容机构的崛起，打破了公立美容医疗机构的垄断局面，丰富了美容医疗市场，为广大的求美者提供了更多的选择机会，行业竞争日趋激烈。为了进一步提高就诊咨询的成功率和服务满意度，提升经济效益，部分医院都在使用内容、形式不一的门诊信息卡，但缺乏规范化格式，我科2012年4月设计编制《整形激光美容科就诊信息卡》并应用于门诊，取得良好的效果，现报道如下。

1 资料和方法

1.1一般资料：收集湖南省人民医院整形激光美容科2011年4月至2012年3月间就诊门诊患者16 560名，视为A组，其中男性4 150名，女性12 510名，平均年龄29岁。以及2012年4月至2013年3月间门诊就诊患者16 273名，视为B组。其中男性3 812名，女性12 461名，平均年龄30岁。纳入标准：为门诊初诊患者，年龄18～60岁，有正常的言语沟通能力，以及正当的美容需求，排除精神方面疾病。

1.2咨询流程：A组所有就诊者，在门诊前台护士接待分诊后，直接带入诊室医师咨询。针对B组门诊就诊者，由诊区护士接待后，认真填写《整形激光美容科就诊信息卡》（见图1）的基本信息以及信息来源，并在护士指导下就诊者勾选出咨询项目。护士将填写好的就诊信息卡送至诊室，就诊医师先行查看信息卡各项内容后，再由护士引导就诊着进入诊室与医师进行面对面的详细咨询。

1.3数据收集：咨询完成后患者在一个月内，因此次咨询问题进行治疗或交费预约治疗视为成功，就诊成功率=治疗人数（预约人数）/总咨询人数，就诊完成后一个月护士对此项资料进行统计。就诊满意度评价分：满意、一般、不满意三种，满意度=满意咨询人数/总咨询患人数。所有患者咨询完成后，护士与患者交流评价咨询满意情况，并统计满意人次百分比[2]。

2 结果

B组就诊成功率与就诊满意度均明显高于A组，见表1。

3 讨论

整形美容行业在我国是新兴的行业，由于消费者的收入水平提高，对整形行业的接受逐渐从特定的人群转向大众消费，目前整形行业处于导入期向成长期的转变，市场规模迅速增长[3]。2010年美容整形人数达到370万，市场实现产值达到3 000亿左右，行业发展速度平均呈40%以上的增长速度[4]，并且从中国13亿人口的庞大潜在消费群体看，中国的美容市场十分可观，如何在竞争日趋激烈的整形美容行业中，信息化管理求美者的基本资料，为求美者提供专业化、人性化的服务，深入了解求美者的现实及潜在的需求，增进经济效益，树立良好的品牌形象，就诊信息卡的应用是不可缺少的一个环节。本就诊信息卡各条目的设计与其作用如下。

3.1基本信息栏中，根据就诊者年龄、职业、住址、家庭职业背景了解到就诊者的不同层次需求和潜在的消费能力，比如：医师可以根据就诊者是工人，学生，白领，公务员，媒体，每种职业的需求和个人的消费能力，推荐合适的诊疗项目。

3.2就诊者的电话和QQ能够有效的保存就诊者的联系方式，主动和就诊者联系，可以通过电话或者QQ邮箱，QQ群针对性的发送一些科室相关动态和宣传资料，对科室的宣传工作起到一定的推动作用，同时和就诊者之间能建立一定的感情基础。

3.3通过对就诊者选择本科室不同的信息来源，可以了解到：医生推荐的就诊者已建立了本科室一定的公信度；通过朋友介绍的就诊者也是对科室有一定的认可和信任，门诊成功率是最高的；网络或者电话咨询的就诊者可能只是对科室专家，整形美容项目有一定的了解；自行决定或许只是过来看一看、问一问，这两种都需要首诊医生和就诊者在有效的沟通下建立信任度。

3.4咨询项目分为：手术、激光、微整三个部分，就诊者在分诊护士的指导下选择自己需要咨询的项目同时，也可以了解到科室开展业务的分类和范围，这也是对本科室业务的宣传。

3.5诊疗建议是记录医生看诊后的治疗方案、治疗费用以及医生签名和看诊日期。方便就诊者二次就诊时，为复诊医生提供参考，提高工作效率。

3.6就诊后处置是就诊者就诊后的治疗意向以及医生对就诊者的一个评定。可以准确地记录就诊者预约治疗时间，或者需要考虑再决定治疗与否，或者判别心理不健康，没有价值的就诊者。这也为医生或者护士与就诊者再次沟通时提供了非常有价值的参考。可以通过信息卡中医生对就诊者的评定，对于心理不健康者，在再次接诊时，提高警惕，做好有效的心理沟通，把医疗纠纷防范于未然[5-7]。

3.7前台护士收集、整理看诊后填写完整的信息卡，将已治疗和未治疗的就诊者信息卡进行分类、标记。并根据分诊护士签名，由接待就诊者的护士有针对性的对部分有意向治疗的就诊者进行回访、追踪并记录。二次复诊的就诊者，也根据信息卡上医生、护士的签名，尽量同一医生、护士接待，这样更容易和就诊者之间建立感情以及相互之间的信任，提高就诊的成功率和满意度[8-12]。

综上所述，本次研究就诊患者资料统计中，B组就诊成功率与满意度均明显高于A组，其原因可以推测：就诊者在治疗前仔细填写就诊卡，突显医疗机构对门诊美容就诊者的重视，增强了就诊者对门诊科室及医生的信任程度，对治疗、手术效果的信心；医师完整的阅读了就诊者的基本信息，在诊疗前就大致了解了就诊者的一般情况，而且在咨询过程中，能够更加了解其消费情况、需求以及对治疗效果的预期程度，因此，医师可以有针对性地推荐能够达到就诊者咨询目的，符合就诊者消费水平的诊疗项目；突破传统的书写病历的看诊模式，保留就诊者的基本资料，联系方式，医师的诊疗建议，就诊者的治疗意向，方便与就诊者之间的主动联系，也提供二次就诊时复诊医生的参考，从而有助于提高成功率与满意度。

目前我科应用就诊信息卡的情况来看，信息卡的建立及其临床应用可以深入了解求美者的现实及潜在的需求，加强了科室医务人员和就诊者的有效沟通，能有效提高整形激光美容门诊就诊成功率和就诊者的满意度，值得推广应用。

[参考文献]

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[4]王炜.论中国整形美容外科的发展路径[J].中国美容医学，2009，18（1）：1-4.

[5]汪丽萍.整形美容外科医疗纠纷的防范[J].中国美容医学，2005，14（4）：490-491.

[6]白晓霞.手术病人信息卡的临床应用全科护理[J].全科护理，2012，10（2）：2.

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