电信企业服务效能提升策略研究

姜晓荔

【摘要】服务效能事关电信企业长远发展，要从强化环境分析，明确目标任务，明确战略路径，构建完善的保障体系等方面出发制定服务效能提升方案，指导服务效能提升活动。

【关键词】电信企业 服务效能 提升

当前，我国电信行业虽然处于寡头垄断的发展状态，当行业内部竞争激烈，特别是中国移动、中国电信、中国联通等电信服务商更是出现了激烈的市场竞争，要获取竞争优势，提升市场占有率，电信企业必须注重服务效能的提升。

一、电信企业服务效能提升具有现实的紧迫性

服务效能的提升不仅包括服务效率的提升，还包括服务能力和服务水平的提升，电信企业服务效能提升既是一种基于现实的考量，也是满足未来发展的需要。

（一）电信企业的顾客要求其提升服务效能

当前，我国电信行业消费者已经不再简单的局限于通话、短信、彩信等方面的消费需求，在手机上网、紧急情况下手机使用等方面也提出了更高的要求，如在偏远区域要能够获取信号等，此外，用户在遭遇侵权时要能够进行投诉并得到迅速处理，这都要求电信企业不断提高服务效能，以满足消费者需求，获取消费者认可甚至于提高顾客忠诚度。

（二）电信行业内部竞争要求其提升服务效能

随着手机的推广应用，移动电话用户将出现“天花板”效应，工信部数据显示，截止2014年4月底，移动电话用户达到12.52亿户，将接近于人均一部手机，未来增量将有限，实际上4月份当月增量已经创下了2012年以来的新低，未来电信企业将围绕客户的保持、客户资源的争夺展开激烈的竞争，这就要求提高服务效能，树立电信企业形象。

（三）电信企业长远发展要求其提升服务效能

电信企业作为一个企业，必须以价值最大化作为目标追求，这就必然要求尽可能的降低经营成本，提高管理水平，以此达到长远发展的目标。特别是，电信企业规模庞大，层级关系多，总部、省一级分公司、市州、县区、乡镇以及都有网点，此外还有大量的代理服务商，在如此庞大的关系网络中，如果不能构建高效的服务体系，将使得企业遭遇管理不畅等方面的问题。

二、电信企业服务效能提升的影响因素

电信企业服务效能提升是一个复杂的课题，会受到自身管理模式、员工素质以及外部环境等因素的影响。

（一）管理模式对服务效能的影响

首先，企业管理制度影响服务效能提升，如果电信企业制度体系完备，则能够有效的对职工形成约束，并激励其不断提高服务效能。其次，企业管理文化影响服务效能提升，如果电信企业文化建设成效明显，能够影响到员工的行为，影响员工之间的关系，则也会对服务效能产生影响。再次，企业管理行为影响服务效能提升，即电信企业管理制度是否能够得到落实会对服务效能产生重要的影响，如果制度不落实，则可能导致职工随意散漫，服务效能必然受到影响。

（二）员工素质对服务效能的影响

首先，员工职业道德素质影响服务效能提升，如果职工职业道德素质较高，能够树立一种爱岗敬业、乐于奉献、善于团队协作的道德品质，则在工作过程中必然会注重服务效能的提升，相反，如果员工道德素质低下，工作过程中不注重合作，甚至勾心斗角，则可能导致服务效能降低。其次，员工业务素质影响服务效能提升，如果员工业务素质高，则能够快速的对各种业务进行处理，从而能够提高服务效能，相反如果业务素质不高，则会影响服务质量和服务水平。

（三）外部环境影响服务效能

首先，合作企业影响服务效能，如果合作企业的产品标准等能够满足电信企业的需求，且后续服务能够满足企业发展的需要，则能够有效促进服务效能的提升，相反，如果合作企业产品质量不行，则可能影响电信企业整体服务效能。其次，竞争对手影响服务效能，服务效能是一个相对的概念，如果竞争对手服务效能过高，或者采取不道德的竞争行为，则可能对电信企业带来不利影响。再次，政府政策等因素也会对服务效能带来影响，如政府鼓励某一类技术的发展，而电信企业所提供的服务又不在相应的范围内，则可能对其服务效能产生影响。

三、促进电信企业服务效能提升的对策建议

长远来看，电信企业必须促进服务效能大提升，其核心是制定完善的服务效能提升方案，具体而言包括强化环境分析，明确目标任务，明确战略路径，并构建完善的保障体系。

（一）强化环境分析

首先，要加强对电信企业内部环境分析，要分析企业内部服务效能的基本情况，探讨服务效能提升的空间，制约服务效能提升的主导因素，以此为制定具体的提升方案提供信息支撑。其次，要加强行业环境分析，要对竞争对手、国家政策进行有效的分析，研究竞争对手服务效能提升的成功经验并加以借鉴，分析国家对电信行业的管理政策与管制趋势，以此指导服务效能的提升。

（二）明确目标任务

首先，要明确服务效能提升的基本目标，即电信企业服务效能要达到一个什么样的状态，或者说达到什么样的水准，如对于客户需求多久能够给予响应等。其次，要明确服务效能提升的战略步骤，一般而言可以划分为2～3个步骤，每一个步骤分为若干年，通过分布实施来达到提升服务效能的目标。这一过程中要明确每一个步骤的工作重点、工作任务。再次，要明确服务效能提升的战略任务，即服务效能提升要在哪些方面取得突破。

（三）明确战略路径

首先，要明确制度路径，即要通过制度体系的完善来推进服务效能的提升，一般而言，电信企业要建立完善的管理制度、考核制度、奖惩制度等制度。其次，要明确组织路径，电信企业内部要设立相应的服务效能监督机构，明确这一机构的职能。再次，要明确评价路径，电信企业内部要建立完善的服务指标评价体系，完善评价方法，以此组织有效的评价。

（四）构建完善的保障体系

首先，要强化人才保障，电信企业内部要以服务效能提升为目标组织人才培训，在人才短缺的领域引进高素质人才，实现服务效能提升人才支撑。其次，要构建良好的氛围，电信企业要加强服务效能提升的宣传与引导，特别是针对服务效能提升的方法等加强宣传，鼓励职工立足岗位促进服务效能提升。再次，要调动职工的积极性，要建立健全服务效能提升激励制度，达到全员参与服务效能提升的目标。

参考文献

杨昌国，沈璞.电信运营商渠道价值评估及提升策略研究[J].移动通信，2013（1）.