增强高校教育工作者服务意识研究

王珏 段芸芸 聂菁

摘 要：产业化和市场化的背景使高等教育面临一系列新情况和新问题，增强高校教育工作者的服务意识势在必行。本文从概念分析入手，首先对高校教育工作者的角色定位及其服务意识做了探讨，然后对增强高校教育工作者服务意识的必要性及其途径进行了简要的论述。

关键词：高校教育工作者；服务水平；服务意识

一、高校教育工作者的角色定位

高校教育工作者是指以教师为主体的在高等学校从事教学、科研、管理等工作的群体。从角色层面来看，高校教育工作者必须要扮演好两个角色，一个是教育者，一个是管理者。但是现实的情况往往复杂得多，从事教学工作的专业教师也可能承担着行政管理的任务，他们不仅要作为学生的教育者，还要成为学生的管理者。同样，从事行政管理工作为主的教师，也可能承担某些课程的教学任务，他们不仅仅是管理者，也是教育者。除此之外，还存在着一个特殊的群体，他们就是学生辅导员。对学生辅导员来说，学生事务管理工作是工作的重心，然而在一些高校，他们也同样会承担着学校某些公共课程的教学任务。他们在对学生事务进行管理的同时，也扮演着教育者的角色。这些都是现象层面的解释，在实际的高等教育过程中，我们还应该看到，教学和管理是不能截然分开的。这不仅仅表现为二者相互促进，而且可以相互转化。真正意义上的高等教育，不应仅仅是知识的传输，还应包括人文素质的培养。

因此，高等教育工作者应该以服务学生为出发点，做好提供高等教育的服务者。在具体的工作中，要认清自己教育者和管理者的双重身份，扮演好这双重角色。

二、高校教育工作者的服务意识

作为为学生提供高等教育的服务者，高校教育工作者既要看到普通服务者的共性，又要注意这种特殊服务所具有的其他服务行业不具备的特性。我们首先来谈共性方面。和其他服务行业一样，都要做到以客户为中心，这里的“客户”就是学生，一切活动的出发点和落脚点都应该是为学生这个“客户”群体提供他们所需要的服务，也就是更好的高等教育。高校教育工作者要看到为学生提供良好的高等教育是他们事业成功的关键，也是他们作为这个行业服务者赖以生存的关键，要始终以学生这个消费群体的需要为中心，致力于提供不断完善的高等教育。

总之，高校教育工作者的服务意识既体现了服务的共性，又具有不容忽视的特殊性。

三、增强高校教育工作者服务意识的必要性

1.增强高校教育工作者服务意识是高等教育发展的必然要求

随着经济全球化进程的推进，产业化和市场化的趋势在当前高等教育的发展过程中越发明显。高等教育作为一种产业，不能游离于市场经济的规则之外。市场经济的竞争性也自然无情地渗透进了高等教育这片原本纯洁的圣土之中。我国的教育体制至今已经历了30多年的改革，在这一改革的过程中，中国的教育产业成为世界上最大规模的教育产业。但是，我国的教育体制还需要不断完善，诸多不合理的因素仍然存在。高等教育作为我国教育事业中重要的一环，它的成功与否直接关系到我国教育事业的兴衰成败。在市场化的背景下，我国的高等教育面临着多方面的挑战。

2.增强高校教育工作者服务意识是贯彻以人为本科学发展观的必然要求

以人为本，全面协调可持续的发展观是当前我国深化改革、推进发展的科学指南，也是高等教育发展的科学指南。在高等教育中贯彻以人为本，笔者认为最紧要的就是要以学生为本。高等学校存在的意义很大程度上在于提供高等教育服务，培养人才。高校教育工作者应该认识到，高校学生是一个特殊的群体。他们在不断走向成熟，同时他们又具有相当的可塑性；他们有自己的理想信念，又可能受到外界因素的影响；他们需要教师的指导，又具有思想的独立性，重视自身的人格和尊严。

3.增强高校教育工作者服务意识是提高高校教育工作者自身素质的必然要求

马克思主义哲学认为，人的价值是由个人价值和社会价值构成的。通俗地讲，个人价值是指个人在为社会作出贡献以后，社会对个人利益的尊重和满足；社会价值则是强调个人对社会的贡献。在这两者中，社会价值是评价人生价值更为重要的方面。把个人价值和社会价值结合起来，争取实现个人价值和社会价值的统一是一种崇高的境界，是一种值得人们追求的境界。高校教育工作者作为培养社会精英、指导社会精英人生发展的导师，他们自身就应该有这种崇高的追求，将实现自己的个人价值和干好本职工作实现社会价值统一起来。

四、增强高校教育工作者服务意识的途径

1.转变思想观念

“兵马未动，粮草先行”，说的就是做任何事情都要有先见之明，要未雨绸缪。要提高高校教育工作者的服务意识，笔者认为，首先就要从转变思想观念开始。转变高校教育工作者仅仅是学生学习的教育者和管理者的观念。高校教育工作者既要做学生的良师，还要做学生的益友。然而，我们还应该看到，高校教育工作者对学生的服务这种行为本身，就是对学生一种活生生的教育。高校学生将来走上工作岗位，就要为他人服务，为社会服务。因此，在校期间，高校教育工作者们通过言传身教，把服务人民的思想观念植入到他们的头脑当中，这对他们将来参加社会工作是大有益处的。

2.改革管理体制

传统的高校管理体制往往是以管理者为中心的，管理者发布各种规定，学生遵照执行。不可否认，这种管理制度在历史上很长一段时期内，发挥了它不可替代的作用。然而，随着社会文明的进步以及高校学生自身特点的变化，这种单一的管理模式已经到了进行调整的时候了。社会文明程度的提高，让学生对自身权利的诉求更加强烈。再加上当代高校学生是以90后为主的青年人群体，他们自主意识的增强是不容忽视的，单纯的“被管理”身份可能让他们不乐意接受了。因此，高校管理体制就应该及时调整，改变这种单一的以管理者为中心的体制，让学生更多地参与到自我管理的过程中。学生参与自我管理的程度越高，他们的主人翁意识也就会越强，就能更积极地发挥主观能动性，也就更有利于他们的学习和成长。其次，增强高校教育工作者的服务意识，应该实行更加分明的奖惩制度，将相关的奖惩制度细化成为规则，严格执行。

3.重视语言艺术

增强高校教育工作者的服务意识，可以从重视语言艺术做起。人与人的交流，教师与学生的交流，很大程度上是通过语言来实现的。同样的一件事情，同样的一个意思，在不同的环境下，通过不同的方式，采取不同的措辞和表达方式，其效果可能截然不同。

重视语言艺术，首先要创造一个良好的沟通环境，还要选择适当的交谈方式。常见的交谈方式有聆听式、商讨式、问答式、批评式、激励式等。对待不同的学生和不同的情况，在交谈中就要采取不同的方式才能取得更好的效果。重视语言艺术，还要善于将心比心，善于倾听。高校学生作为一个不断成长的群体，他们有自己的个性和思想。高校教育工作者应该更多地进行换位思考，设身处地地为学生着想。

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