ISO9000质量管理体系在高校学生教育管理中的应用

吕宁

摘要：阐述了学生工作质量管理与过程控制的内涵，分析了ISO9000质量管理体系中“过程控制”、“质量改进”与“八项质量管理原则”在高校学生教育管理中的应用并提出了有效策略，有利于学生工作质量的进一步提高。

关键词：ISO9000；过程控制；质量改进；八项基本原则；学生工作

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）11-0234-02

随着我国高等教育进入大众化时代，要想使学生管理工作跟上时代步伐，首先要做的就是转变管理观念，改进管理模式。ISO9000质量体系蕴含着预防、监督和自我改进三大科学管理机制，既渗透了当代先进的科学管理思想信息论、控制论和系统论，又借鉴了发达国家先进的企业管理经验，融基本性与先进性为一体。[1]在高校学生管理工作中推行并运用ISO9000质量管理体系中的“过程控制”与“质量改进”理念有助于克服高校学生管理工作中的不确定性，将“结果管理”前移至“过程管理”，通过对教育教学活动中每个过程的計划、实施、监督与改进不断提升高校教育管理工作质量。

一、ISO9000质量管理体系概述

ISO9000质量管理体系标准不是指一个标准，而是一种标准的统称。它由质量管理体系技术委员会所制定，是国际标准化组织）发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

ISO9000质量管理体系的核心正是把质量管理从对产品进行评估转为对过程实施控制，由消极被动转向积极主动，由质量保证转向质量管理。

ISO9000质量管理体系不仅得到了企业的广泛采用和认可，因其提出的以预防为主、全员参与等理念符合高校学生教育管理规律，也给学生工作提供了新思路。更重要的是在ISO9000族标准的应用范围中教育排在第37位，可见ISO9000族标准在制定与实施的过程中就已将教育行业包含在内了。

二、学生工作质量管理与过程控制的内涵

ISO9000质量管理体系的管理理念之一是“过程控制”和“质量改进”。将学生教育管理工作视为过程进行控制，依靠规范的管理制度和严格的监控，防止工作中出现偏离规范的行为，保证学生管理工作水平不断稳步提高。

高校学生教育管理工作就是各种环节和过程的组合。学生教学管理工作可分为学生思想政治教育、学生事务管理和学生发展指导三个层面。每个层面可划分为若干个大过程，一个大过程又可划分为彼此相关的小过程。对每个小过程的有力控制是对大过程控制的促进与保障，对大过程的控制又为对每个小过程的控制指明方向。每一个过程都有相应的实施标准和工作流程，包括目标和计划的制定、实施、监控、反馈等。由于主体、周围环境及资源的不断变化，过程在实施中会有不同程度的偏轨现象，此时要立足实际对过程进行改进，在维持—改善—维持—改善……不断循环中上升。

传统的学生管理工作往往忽视了对过程的管理。其弊端是当工作结果出现差错时已是亡羊补牢，为时已晚。一项工作的失误可能造成无法挽回的后果并导致后续工作的瘫痪，严重影响了工作效果和办事效率。在学生管理工作中，要将“预防”寓于教育管理之初始，将“控制”寓于教育管理之始终，力争使学生工作更加规范化、科学化。

三、八项质量管理原则在高校学生教育管理中的应用

八项质量管理原则是整个ISO9000族质量管理体系标准的精髓与灵魂。将其在高校质量管理工作中加以变通实施有助于促进高校学生工作质量持续提高。

1.以顾客为关注焦点

组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。[2]学校的直接顾客是学生，间接顾客是社会、家长及用人单位，学校提供的是教育教学的管理与服务，产出是学生在德、智、体、美、劳等各方面能力与素质的提高。以顾客为关注焦点要求学校始终以学生为中心，将“以人为本”的理念贯穿于教育教学的每一个环节，一切教学过程的最终目的是为了学生的成长。其次，还要以家长和社会的需求为导向，及时调整教育教学策略，将家长的期望、用人单位的需求和学校的培养方案对接。学校与用人单位可以制定“订单式”联合培养计划，在完成学校规定课程的基础上针对单位人才需求定向培养，如加设部分课程、企业文化的宣讲等，学生毕业后可直接到对应单位工作，缩短了学生步入社会的适应时间，也大大降低了单位人员流动的频率及带来的损失，节省单位为招人、留人等投入的人力、物力和财力。

2.领导作用

领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。[2]高校领导者应在充分了解学生、家长、用人单位及社会的需求后统一制定高校教育管理质量方针与目标，并建立、实施一个稳定的高校教育管理体系，积极争取、充分利用一切有利资源，增强教职工质量与责任意识，完善监控与考评办法，拓宽反馈渠道，以确保教育管理质量目标的实现。高校质量管理工作虽然是一项系统性工程，但必须充分发挥领导者的主体和领航作用。

3.全员参与

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与才能使他们为组织的利益发挥其才干。[2]高校质量管理工作除了领导掌舵，更重要的是要调动所有工作人员的积极性，加强团队配合，形成全员参与、全员育人的新局面。与此同时，也要发挥学生、家长及用人单位的主观能动性，努力搭建一个学生自治、家长献言、单位参与、社会监督的平台。

4.过程方法

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。[2]高校建立质量管理体系首先要识别各个教育教学过程，明确各个过程的职能、规范和责任，理清不同过程之间的关系并识别与其他过程的接口，对所有过程进行监督、控制与分析，发现不合理或违规的地方不断进行改进。

5.管理的系统方法

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。[2]将教育教学活动划分为过程时不能将所有过程都割裂开来，而要在正确理解各个过程相互联系与影响的基础上用系统的眼光将有关联的过程看做一个整体，明确整体过程的目标与规范，识别关键过程，在活动发生冲突时分清主次，在资源一定的前提下统筹安排，优化配置，保证系统的有序高效运行。

6.持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。[2]教育教学质量的持续改进应当是高校追求的永恒目标。持续改进应按PDCA循环的方式不断进行，将成功的过程标准化，包括过程方针和目标的确定以及活动计划的确定、具体运作执行、总结执行结果、对结果进行反馈处理。对于没有解决的问题应在下一个PDCA循环中解决。高校教育教学质量应在这个循环不止的科学程序的运转中得到不断提升。

7.基于事实的决策方法

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。[2]在教育教学过程中要建立一个高效、准确、畅通的信息系统，对各环节和过程的数据进行全面灵活的收集，对社会中各信息的变化进行及时的反应。对收集到的信息要进行全面、深入、科学的分析，利用相关质量管理工具及时发现数字背后的问题，为决策的制定与过程的改进提供依据。

8.互利的供方关系

组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。[2]高校的供方是合适的教材、教具、教学设施等物资的供应者，以及优秀的校内外实验教学环境。[3]高校要建立教学物资、教学设施等质量评价与监督体系，与供应商在互利共赢的前提下建立更广泛、深入、长远的合作。积极与企业寻求合作，形成学校与企业的强大合力，建立优秀的校外实验教学环境与社会实践基地，将产学研有效结合。

四、ISO9000质量管理体系在高校学生教育管理中应用的有效策略

1.完善学生工作质量保障体系

完善学生工作质量保障体系是为了使教育教学活动中的各个过程和环节有章可依，有规可循。

完善学生工作质量保障体系是过程管理的基础，要从四个方面入手：一是设立学生工作质量目标体系，根据学生工作质量总目标的要求，分层细化各个环节和过程的分目标，在总目标的指引下逐步完成各分目标，有利于教职工了解组织目标并追求组织成功。二是实行岗位制度，明确岗位职责。进行定岗定编定责，本着节约用人、提高工作效率的原则，对确定的岗位进行人员及素质配备，将工作过程及规范细化、深化、文件化，并纳入到管理制度之中。三是强化责任意识，定期按照岗位职责的要求对教职工进行量化考核，确保工作干到实处，责任落实到人。四是建立科学的评价体系，通过自我评价、学生评价、同行评价、领导评价等手段考核工作完成情况，评价指标和内容要科学合理，考核结果作为教职工晉升和评聘的依据。

2.建立学生工作质量监控体系

学生工作质量监控体系是学生工作过程管理的重要组成部分。通过对影响学生工作质量的诸多环节进行监控，使问题解决在萌芽之中，保证学生管理工作的顺利进行。

建立学生工作质量监控体系要从四个方面入手：一是建立校内监控机制，通过对每个过程输入输出的监控，对相关数据信息的采集和深入挖掘分析，及时发现存在问题，将事后修补改为动态控制。二是开通社会监控渠道，让家长、用人单位、社会全员参与，将他们的评价和满意度作为制定和改进学生工作质量目标与计划的依据。三是落实质量改进举措，监控体系建立的目的就在于质量改进，但质量改进不是一蹴而就的，而是在一个个周而复始的运转中不断提高。四是加强全面监控力度，校内外的监控侧重点和情况各不相同，监控信息不能分散割裂开来，而要以系统的眼光综合分析利用，加强全面控制。

3.加强高校教工质量意识

高校教职工是实施学生工作过程管理的主体，学生工作人员的责任缺失、质量意识差等会直接影响到学生工作质量。做好学生教育管理工作首先要求学生工作人员树立质量意识，增强责任心，严格按规章制度办事，对待工作不能自由随意。但教育教学工作毕竟与企业生产有所不同，学生工作人员还要用爱心关爱每一位学生，用细心观察每一位学生，用责任心感染每一位学生。

4.过程管理与柔性管理相结合

在高校学生教育管理中运用过程控制理论虽然能将事后检查缺陷转变为预防缺陷，从而大大提高工作效率，但高校作为育人的摇篮毕竟有自己独特的发展特点与规律，学生工作在以“规章制度为中心”的同时更要以“人为中心”，要将过程管理与柔性管理紧密结合起来。柔性管理以“人性化”为标志，强调速度和反应、灵敏与弹性，注重平等和尊重、创造和主动。

以“人为中心”首先要以学生为中心，在真正关心、爱护学生发展成长的同时，更要确立学生在教学与研究的主体地位，杜绝在课堂中采用填鸭式、灌输式教学，力争教学形式多元化，鼓励学生解放思维，发挥学生的主观能动性。其次，以“人为中心”还体现在高校也要以学生工作人员为中心，在制定详细的岗位职责与规范、建立全面的监控体系的同时，更要依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处激发每个教职工的潜力和创新精神，使他们能在一个既严肃又宽松的环境中创造自身价值。

参考文献：

[1]余秀琴，陈伟国.教育领域推行ISO9000质量管理体系综论[J].浙江纺织服装职业技术学院学报，2005，（3）：35-40.

[2]张根保.现代质量工程[M].北京：机械工业出版社，2007.

[3]朱柏青.高等院校建立ISO9000质量管理体系研究[J].世界标准化与质量管理，2008，（12）：33-36.

（责任编辑：王祝萍）