以精细化管理提高后勤事务管理水平

甘巧莲

[摘 要] 2012年，长庆油田分公司水电厂开展“精细管理提升年”和“为民服务创先争优”两项活动，如何在后勤事务工作中强化精细化管理，提高服务保障水平，显得尤为重要。事务管理站从改进事务管理工作精细化方法入手，全面强化各项工作的精细化管理，为水电厂又好又快发展提供有力的后勤服务保障。

[关键词] 精细化管理；后勤事务；提升

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 05. 033

[中图分类号] F279.23 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）05- 0056- 02

0 前 言

长庆油田分公司水电厂（以下简称“水电厂”）紧密围绕“发展、转变、和谐”三件大事及“上得去、稳得住、管得好”的总体要求，继续坚持“推进发展方式转变、巩固安全发展基础、完善和谐稳定机制、提升服务保障能力”的工作主线，突出“一个主题”，开展“两项活动”，推进“五个建设”，抓好“六项工作”，全力提升服务保障能力。

在水电厂深入开展“精细管理提升年”活动中，事务管理站坚持“为基层服务，为员工服务”的宗旨，秉承“事务管理无小事”工作理念，全面加强基础工作，持之以恒地推进精细化管理，着力解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题，确保员工群众利益受保障、心情更舒畅 ，推进企业的民生工程建设。

1 从心出发，树立精细化管理理念

意识是行动的先导。后勤事务工作的服务对象是人，管理工作的主体是人，客体也是人，每个工作人员都是精细化管理的实践者，管理要精细化，必须让每一个干部员工树立精细化管理的意识和理念，把精益求精的工作理念深入到日常管理和服务的方方面面，彻底纠正“差不多”、“过得去”的工作心态和工作作风，以精细化管理推动整体工作水平的提高。

一是充分认识推进精细化管理的重要性。精细化管理是源于西方发达国家的一种管理理念，是以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式，是社会分工精细化和服务质量精细化对现代管理的必然要求，也是顺应时代发展要求，开展创先争优活动，转变工作作风，提高管理服务保障水平的必由之路。同时，事务管理站工作点多线长面广、琐碎繁杂，更需要精细化管理。

二是深刻理解精细化管理的内涵。精细化管理是一种管理理念和文化，是全方位、全过程、程序细致、管理严密的一种管理模式。精细化管理的“精”就是精确、精通和精品，实际工作中，事务管理站立足“准”字求精确，做到情况准、数据准、措施准；立足“深”字求精通，做到学习深、研究深、观点深；立足“高”字求精品，做到高标准、高效率、高质量。“细”就是工作细心、标准细化、环节细致。实际工作中，市事务管理站立足“责”字求细心，强化责任感，倡导推敲，精益求精；立足“明”字求细化，明确责任、明确时限、明确要求；立足“小”字求细致，大处着眼，小处着手，以小见大。通过会议、学习、讨论、观摩、经验交流等形式，深刻理解精细化管理的内涵，使每个工作人员都树立精细化工作的理念，从源头上统一思想，确保精细化管理工作顺利推进。

三是自觉用精细化管理理念指导工作实践。推进精细化管理，最终目的是提升保障水平，事务管理站广泛进行精细化管理的宣传教育，使全体干部职工正确认识、全面了解，并主动参与精细化管理，自觉用精细化管理理念指导工作实践，逐步形成上下同心、一级管理一级和自我管理的良好局面。

2 整章建制，打好精细化管理基础

“天下大事，必作于细，天下难事，必成于精”，扎实推进精细化管理，必须有一套完整的规章制度和精细的工作标准，使管理服务保障工作逐步走向规范化、制度化。

一是建立完善规章制度。梳理规章制度。对事务管理站的6项规章制度进行全面清理，并结合工作实际，对照国家法律法规、行业标准，对现行制度的可适用性、可操作性进行评估，对房产管理、宿舍管理、员工食堂管理、会议室管理、低值易耗品管理5项制度进行修订完善，确保制度的适用性、操作性、规范性。使各项工作有章可循、有规可依，推动各项工作高效有序运转。

二是建立完善精细化管理工作标准。工作标准是对工作的内容、方法、程序和质量的要求所制定的标准。事务管理站按照精细化管理要求，对每个岗位的每一项服务工作内容、程序、标准、责任，进行了分类梳理， 修订完善各岗位工作职责描述，明确每个岗位的工作职责、工作标准、岗位权限，防止工作之间的重复、交叉、漏缺。修订《事务管理站岗位职责、工作标准及考核细则》以及《事务管理站对基层单位年度考核内容、标准及考核细则》，使科室岗位职责、工作标准、考核办法形成完整的体系，让“办事按程序、工作讲标准、言行靠制度”体现在每一个工作岗位，成为每一名干部员工的自觉行为，形成按标准办事、用制度管人的良好氛围。

三是结合业务管理实际情况，利用目标管理、风险管理、流程管理等管理理论，借鉴内控体系建设经验，对科室28个标准化管理流程进行完善、调整和优化，进一步统一工作程序，明晰工作界面，理顺工作权责，规范业务行为。针对事务管理工作统筹安排，各岗位制作了业务办理流程图提示卡片，在事务管理站信息查询系统中的业务流程模块发布，以便于各项业务在基层和机关的有效开展。持续优化标准化管理、HSE管理、质量、测量管理和成本控制体系，把建标、对标、用标、提标活动贯穿于业务运行过程的各个环节，认真执行各类管理标准、工作标准和技术标准，认真落实检查、测试和评价制度，确保各体系有效运行，执行到位。

3 规范程序过程，各项业务工作细化

事务管理实际上是人的管理，我们的服务对象——员工的一切合理需求，都是我们应该关注或者满足的，由此派生出来的事情不可胜数，为此必须牢固树立“事务工作无小事”的理念，把每一件小事都当作大事来办，对工作过程中的每个细节都要精益求精，对每一件事情都要持高度负责的态度，不断培养扎实、严谨的工作作风，做到事事有计划、事事有总结、事事有人做，杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，真正实现服务的优质化。

以开展承诺服务为切入点，增强服务意识。事务管理站全面实施了承诺服务制，公开了食堂管理、住房管理、健康管理、计划生育、办公楼维修等服务内容和服务标准，要求站内员工严格执行服务承诺内容，推行了“日检查”工作制，建立了“日检表”，对各项工作的检查情况及接到的维修服务等信息作好详细记录，客观地反映发现问题和处理解决问题的全过程。

一是在维修工作方面 ，我们开展了以预防为核心的“主动式”维修服务。安排专人每天做好水、电、中央空调、电梯及消防控制系统的运行检查，发现需要维修的项目及时安排处理，做到不等不靠。通过网络或公示等形式张贴温馨提示，将水电运行、中央空调、保洁服务等电话公布，并针对停水停电等情况及时提醒大家注意安全等，架起了优质服务的连心桥。

二是加强食堂管理，做精膳食服务。对机关、基层食堂膳食服务进行调研，了解情况，多方听取员工的意见和建议，找出差距和不足，不断改进、完善。着力提高菜肴质量，丰富菜肴品种；加大投入，改进烹饪设备，改善就餐环境；进一步完善服务方式，提高烹饪技能，改善服务态度，全面提高膳食服务水准；严格把好食品安全关，切实增强食品安全卫生意识，抓好食品制作卫生和场所清洁卫生；严格把好采购关，大宗食料实行定点采购，降低采购成本，确保食料质量。

三是周密策划组织好员工身体健康体检，将疾病分类汇总后，对存在的亚健康人群积极开展健康干预。在员工体检期间每周收集整理员工体检档案，各基层单位要做好体检报告的录入工作。体检结束后，要认真研究分析员工身体健康状况，编制员工身体健康情况评价报告。落实员工健康教育、健康指导和健康知识宣传等工作，建立员工健康评估机制，采取分片、分点的方式，邀请有资质的医疗机构或专家有针对性地组织开展员工健康知识讲座，做好健康干预，有效保护员工的身心健康，进一步提升员工自我保健水平。定期下基层检查工作，保证员工健康管理工作在全厂运行规范高效，真正将企业发展成果惠及职工。

四是对照《水电厂低值易耗品配置标准》，全面清查低值易耗品（含食堂炊灶具）型号、数量、配置情况，健全完善低值易耗品基础台账，做到“家底要清、底子要明”，账物相符、物账一致，并做好贴标工作。定期组织抽查，实地核对物账情况，全面掌握各单位低值易耗品管理现状。

五是在对绿化、保洁、空调等物业服务工作方面，对外包单位实行严格的“日检查、周总结、月考核”制度。在各项工作的服务标准制定上，明确了具体的操作程序和质量责任人，每个岗位都有工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和考核细则，实现了标准化、程序化、规范化，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。在服务标准的制定上，对工作人员劳保上岗、清洁工具摆放、服务态度、工作方式等琐碎细节都做了规范要求，更新了服务理念，进一步完善了各项管理制度、操作规程和激励约束机制，把物业服务工作提升到一个新的水平。

4 强化落实，稳步推进精细化管理

健康管理亲情化。开展好健康体检工作，明确了管理机构及职责、管理内容与方式等内容，策划了8个年龄段体检项目；2012年参加体检人员共计1 884人，实际体检1 786人，未体检98人，体检率95%。跟踪了解体检异常人员19人，包括颈部病症4人、妇科疾病7人。做好健康干预，建立了基层健康管理人员信息QQ群，初步建立起健康管理工作两级联动管理机制。开展了健康知识和体检报告解读等培训讲座，增强了员工健康保健意识及疾病防范意识。结合厂机关工作、运行倒夜班、野外施工等三类不同性质的工作人群，设计编制了健康提示卡和小折本，宣传脂肪肝、高血压、糖尿病及亚健康疾病预防知识，努力在全厂营造“关注健康，感恩生活”的健康生活氛围。

食堂管理人性化。加强食堂日常监督管理， 做好食品安全、用气安全及日常管理工作，检查原材料采购状况、保管状况、食品加工卫生安全、餐具卫生、环境卫生、从业人员状况、服务质量、电器设备管理、燃气（燃煤）管理的检测及使用、安全隐患的排查及整改情况等。抓好饮用水安全，对基层单位生活饮用水、澡堂、后勤设备设施运行情况进行检查，督促整改存在的问题，共解决基层单位自动门、空调等设备维修问题7项。做好夏季食品卫生及饮用水安全管理工作，对全厂食堂食品安全、饮用水、内部公共卫生等方面管理进行了部署安排，定期和基层单位员工食堂沟通，针对基层食堂出现的问题，安排专人进行了指导处置，保障了基层员工安全卫生的就餐条件。举办了水电厂基层单位物业管理经验交流会，探索“优质服务员工、保障生产、提升人性化的后勤管理水平”的新途径，推进“构建规范化事务管理，亲情化后勤服务”体系建设，更好地为水电厂和谐发展和一线员工生活品质的提升，提供可靠保障和优质的服务。

外包业务管理有序化。坚持每月2次的电话询情记录和月底考核，收集清理基层报送的考核结果，做好沟通答复。检查了外包服务人员基本信息，明确人员定员数量、身份、年龄及健康状况及劳动合同签订情况。定期联系劳务承包单位，了解管理服务现状，督促承包方履行合同。协调承包方、基层单位关系，共同做好后勤服务工作。落实《水电厂物业服务外包业务监督考核暂行办法》，每月统计基层单位劳动纪律、岗位职责履行、行为规范、服务质量及工作标准等方面对外包服务考核情况，确保外包业务管理规范有序。

通过实施精细化管理工作，杜绝以往工作中的随意性和盲目性，完善工作思路，寻找工作差距，提高了业务能力和综合素质，实现了管理标准化、业务流程化，提升事务管理工作的系统化、规范化、科学化水平，确保全厂后勤管理各项工作“事事有人管，时时有人管”，为水电厂又好又快发展提供了有力的后勤服务保障。